二、找到“老鼠”的藏身之所——企业隐性成本现状分析

　　1、“老鼠”喜欢藏在“哈哈镜”后面——信息失真

　　传统经济学认为，在经济活动中信息的获取、处理和传递是无偿的，至少其成本可忽略不计。随着经济发展和信息化进程加快，人们认识到这需要支付成本。我们把企业所有关于信息方面的耗费称为信息成本，它往往是企业的隐性成本之一。其中，信息失真成本又是信息成本的重要组成部分。它就像是一面“哈哈镜”，在这后面，一定有不少“老鼠”。

　　信息失真成本包括内部信息失真、外部信息失真两个方面。内部信息失真是系统内部的上下级之间、部门之间的真实信息散失和虚假信息传递。外部信息失真是企业对所面临的外部环境的错误认知。

　　我们先来看看内部信息失真：

　　企业内部信息失真：

　　1）自上而下的信息失真

　　曾经在西点军校中。一个命令从营长那里逐级下达，最终到了士兵那里的时候，命令由“明晚8点钟左右，哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关彗星的影片。”变成了“如果明晚8点钟下雨的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，身着野战服，开着他的"彗星"牌汽车，经过操场前往礼堂。”可以说是面目全非，让人哭笑不得。这样的情况在企业当中也是经常出现的，主要是因为：

　　人们在接受信息并把它转发出去时会加进自己的理解和态度，尤其当接受到自己不熟悉的信息并转发时错漏会更大。

　　如果信息接受者与信息内容在利益上不一致或冲突，接受者有可能按自己的利益取向修改或截取信息，这样一级一级向下传递，信息失真会被逐渐放大，即使高层决策准确，到下边就可能面目全非了。有几个企业能做到完全不折不扣的贯彻执行？“‘经’都不错，但被‘和尚’们给念坏了”就是这个道理。

　　2）自下而上的信息失真

　　这跟自上而下是相对的，因为：

　　下级从小团体利益出发，在信息收集、传递环节上，对真实信息进行取舍或加工，“取其利己精华，去其不利糟粕”，以此来影响上层决策。

　　信息在自下而上的传递中是逐级浓缩汇总的，原来大量信息变成几张报表，甚至几个数字，大量有用信息丢失，本来能反映深层矛盾的信息被掩盖了。这也就是为什么现在好多的企业家一定要抽时间到一线去看看，为的不仅仅是听汇报，看报表，而是得到真实的信息。

　　朱镕基总理曾经因为“豆腐渣工程”大发雷霆，并查办了很多高级官员，同样也是因为很多信息在从下往上的传递过程中严重失真，使得中央无法了解基层的真实情况造成的。如果所有的官员都按指示，讲实话，相信“豆腐渣工程”不会出现。

　　3）横向之间的信息失真

　　由于不像自上而下或自下而上的信息传递具有行政约束力，其信息失真一般表现为部门之间隐瞒或提供虚假信息甚至信息封锁。经常见的就是彼此有制约关系的生产部门和质检部门，市场部门和财务、审计部门之间会有信息失真情况发生。

　　企业外部信息失真：

　　企业外部环境是无限的，在这样广阔的空间搜寻信息，失真是难以避免的。企业及其外部环境都在不停变化，决策者可能发现，花了巨大费用而获得的信息，由于环境条件变化而变得毫无价值。前几个月还风靡全国的“掉渣烧饼”，如今很快就“失宠”了。为什么呢？曾经“掉渣烧饼”加盟店刚现身的时候，每个店门口都有排队购买的长龙，大街小巷也都能看见抱着纸袋啃烧饼的男男女女。于是乎，好多人看到了这个市场信息，认为商机不错，生意红火又投资不多，于是纷纷上马。“忽如一夜春风来，千万饼店遍地开”。在红火了一阵之后，很多店马上就陷入了经营困境。因为市场壁垒几乎没有，人员要求低，资金投入少，“是人就能做掉渣烧饼”，所以各家店可谓口味各异，参差不齐，加之激烈的竞争，立刻就使消费者对于这种“中式比萨”失去了兴趣。现在可以看到的多数是在朴素的门面上贴着“门面转让”的字条，店主的损失和痛苦可想而知。

　　让“哈哈镜”变“平面镜”的办法：

　　一般来讲降低企业的信息失真成本可以从三方面着手：

　　一是理顺信息传递机制和渠道。这是一个最基本的原则，即任务与利益相分离的原则。很多企业的信息收集、加工、存储、发布和利用等信息处理工作是在同一部门，这无疑会加大信息失真成本。应该把信息处理和管理决策分离开来。信息处理通过专门信息服务或咨询机构来完成信息处理工作。企业决策部门只需要根据信息机构提供的信息做出决策，从而减少由于利益相关而造成的信息失真成本。

　　二是充分利用现代信息技术，减少信息传递的中间环节。随着企业信息化发展，企业将向“扁平化”方向发展，减少中间管理环节，同时借助大量的现代化信息传递、处理工具，最大限度的降低信息失真成本。前些时候TCL砍掉了七大事业部，调整结构，相信也跟减少层级，降低该方面成本有较大关系；

　　三是建立避免信息失真的保障制度。如对提供虚假信息者处罚，给“吹牛”行为，也就是虚报数据的施以重罚等。

　　2、“老鼠”喜欢藏在老板够不到的地方——权威失灵

　　在执行不到位，贯彻不彻底的地方，在老板够不到的地方肯定会有“老鼠”，它的名字叫做权威失灵。

　　企业存在和发展的前提是它要实现以最小的投入而取得最大的收益。要实现这一目标，企业内部就必须具备高度地协调性、统一性和计划性。要做到这一点，就必须由高层决策者的意志来统一、协调和指挥整个企业，也就是说，企业的高层决策者必须有权威。一个经营状况良好的企业内部，权威必然是健康有效的。但是，有时这种权威在企业里可能受损甚至失灵。令不行，禁不止，各自为政，或阳奉阴违，或消极抵触，表面应付，造成工作效率、工作质量难以保证，影响到生产、销售，特别是客户关系。由此造成不同程度的混乱，给企业带来损失，甚至会使企业误入困境。这些都是权威失灵的表现，而这也确实是一种很大的隐性成本。

　　这样的“老鼠”一般有三种表现形式：

　　一是企业的中层经理及中层以下的职员对于企业高层的重大决策或长远发展规划采取阳奉阴违、敷衍塞责甚至抵制的态度。因为这些重大决策可能与他们的利益有冲突，或是增加其工作难度等，他们必然利用各种条件，采取相应的对策。俗话说“县官不如现管”、“上有政策，下有对策”，说的就是这个道理。

　　二是企业内部各部门争夺预算和争夺投资。在企业里，一个部门拥有员工多，占有可供支配的资源多，则可能提高该部门的级别和地位，可以设置较多的职位层级。因此，一些中层经理人员可能会不顾企业的整体利益，拼命地争夺资源，特别是在缺少强有力的投资预算时，很容易产生过度投资倾向。我们经常可以从媒体上听到某某大公司裁员的消息，也是出于这样的考虑。

　　三是片面追求某些绩效指标而不考虑总体效益。在企业里领导总是要有指标来评价下属人员，并据此进行奖惩的，因此，完成领导强调的指标，就成了下属的目标。比如说，企业要求生产部门严格控制生产成本，要比去年同期降低10%。而生产部门并没有有效从管理上解决，为了完成上级的任务，就减少设备的维护，零部件以次充好，当年实现目标，并得到奖励；市场部门中这样的例子就更多，更复杂了。区域经理为了达到年终的业务指标有一箩筐的办法。这样的考核和奖励肯定不能达到预期效果，而且上述的做法必定给企业带来更大的损失。

　　相应的可以从三方面来有效延长老板的“手臂”：

　　一是要加强决策的科学性。企业高层决策者因为做出的决策本身缺乏科学性或是决策有缺陷，或是某几次决策的失误很容易失去威信。所以决策的科学性需要导入科学化管理方法，借助各种专业化社会资源来实现决策的科学性。例如：一项制度或决定在推出之前广泛听取意见比独断专行要好；进行新产品推广前，要进行充分的市场调研，拿出切实可行的方案后再进行推广，会比闭门造车更具有科学性。

　　二是加强决策的全员化了解。企业高层决策者应当通过各种渠道，把其意图和意志让中层经理乃至每个员工都知晓。如惠普公司CEO亲自为公司人员讲课，让全体人员了解公司的发展目标，明白最高决策者的意图，这样公司中层经理人员乃至每个员工都能在思想上与高层决策者取得沟通，在行动上保持协调和统一；

　　三是强化绩效考核。许多企业对于考核都是“一句话”、“一个数字”式的单目标考核，这就特别容易出现上面说的片面追求指标而不顾整体利益的情况，所以应该用“一组目标的考核”来代替。比如对于市场部门，如果能够制定出像品牌、销售、利润、渠道、团队等一系列的目标来考核是不是会相对好一些呢？

　　通过上面三种方法，老板的“手臂”自然就能够延长，老鼠就会少一些。

　　3、“老鼠”都喜欢“凑热闹”——职能设置不清晰

　　如果企业当中的景象不是井井有条，而是像集市一般杂乱无章的话，隐性成本肯定存在，因为“老鼠们”都喜欢“凑热闹”。

　　企业内部机构的职能划分不清，职能重叠和空白同时存在，工作开展过程中争权夺利、推诿扯皮不断，内部运作效率低下，隐性成本非常高。许多对企业十分有利的事情在外面能够迅速办妥，但往往在内部部门之间被卡住了，这是企业自己制约着自己的发展。

　　解决这个问题的方法就是要建立良好的部门和岗位责任制，制定出清晰的职位说明书，并严格执行和考核。

　　4、“老鼠”总是藏在“有食吃”的地方——激励约束不当

　　苍蝇不叮无缝的蛋。“老鼠”能够存在，是因为管理的不规范不严格，企业的“米缸”有漏洞才招来的。

　　在企业内部，激励约束机制是当代企业管理的核心问题。激励约束机制不强，一方面是对经理人的约束软化，会使其占有和支配资源的动机发生变化。他们为了自己的个人利益，可能想方设法支配更多的资源牟取私利；另一方面，激励措施失当，该多得的少得，该少得的多得，奖懒罚勤，奖亲罚疏，这样会造成整个组织的内部成本快速增大。

　　所以，只有处理好“责、权、利”三者的关系，事情才能办得好。许多跨国公司工作流程的各个环节都能很好地衔接，效率很高，就是因为他们工作的标准、责任、权力和利益等都规定得清清楚楚、明明白白，哪个环节出了问题，都有人负责；哪个环节工作做得好，都能得到肯定和表扬，从而把推诿扯皮的现象减少到最低限度，公司最高决策者的意志自然就能得以贯彻执行。如丰田汽车公司的“看板管理法”，把下一道工序看作是上一道工序的顾客，上道必须对下道负责，相当于每一道工序都有一道质量关；惠普一个清洁工的工作手册都有几十页厚，哪里还有缝隙，哪里还有真空？

　　5、“老鼠”总是喜欢藏在“代沟”里——信任VS忠诚

　　上下级之间总是追求权力最大化和责任最小化，争夺权力和推脱责任是一种难以避免的现象。作为下级，在接受任务时，都想给自己留有余地，争取多要资金、多要人员；作为上级在下达任务时会尽量将任务指标放大、给自己留有余地。

　　“上级不信任，下级不忠诚”。这是管理中经常出现的相互联系的一对概念。一方面，上级怀疑所用人员不忠诚，处处设防，事事掣肘，增大了监督控制成本。下级由于被管得过死，难以充分发挥其积极性和创造性，增大了工作成本；另一方面，下级怀疑上级不信任自己，要么把大量心思和时间花费在取得上级的信任上，转移工作注意力，要么产生叛逆心理，消极怠工，甚至产生投机心理和行为。如果上下级之间一有这样的“代沟”存在，里面肯定有不少“老鼠”。

　　6、“老鼠”从来都“不务正业”——负面影响力

　　当企业达到一定规模时，由于内部结构逐渐复杂，原先隐藏的各种矛盾也逐渐显露出来，使得各部门负责人之间的冲突自然形成。他们为了部门的小范围利益（有时是个人利益），把自己相当多的时间与精力放在游说企业高层主管以及建立人际关系网等活动上，以期按照自己的利益目标去影响企业高层决策，这种成本称为负面影响力成本。

　　这种成本之所以存在主要是因为：

　　1）利益相关。企业中的每个人都是时刻期望以最少的付出获得最大的收益，而企业是以整体来参与市场竞争的，每个员工的行为并不直接接受市场的检验。因此，员工个人利益与企业整体利益并不总是保持一致，有时是冲突的。如一个集团公司在90年代时准备搞电子商务，这是一个在网络经济时代前景看好但风险很大的项目，一些中层经理们为避开风险而游说高层决策者放弃，因为他们怕项目不成熟，怕自己的能力不能适应新业务的要求。后来集团领导聘请专家当顾问，经评估决定上这个项目，建立网站。同年网上销售业绩就已名列前茅。

　　2）信息不充分。关于信息不充分乃至失真，已在上文中作了分析，在此不再赘述。不过在这里我们还要注意一点就是，高层领导可能会因部分人的影响，不能得到下属人员充分、真实的信息。比如有些人兢兢业业做好各项工作，但领导看不到；而有些人为了得到提升，整天和领导套近乎，请客吃饭，帮领导干私活讨好领导，本职工作并没有全力以赴，却可以得到领导的认可。这也会造成众多员工开始“不务正业”。

　　解决这种问题的方法，就是做到利益无关和信息充分。世界500强企业有一条成功经验是借助社会市场提供的高水平咨询服务。古诗云：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，企业也一样，认识自己很难。当企业面临决策时，特别是面对经营方向的重大决策时，委托咨询公司是一个不错的办法。这样做既能够保证获得充分的信息，同时也可以做到与决策过程利益无关，从而大幅度降低负面影响力成本带给企业的其它损失。正因如此，强烈需求刺激了发达国家的咨询业的迅猛发展，国内咨询也在快速成熟。

　　总结一下：“老鼠”千奇百怪，但是最大的“老鼠”还是——决策失误。我们仔细一点分析就会发现前面提的种种现象，多数都是最终造成决策失误而形成隐性成本的。急于求成，好大喜功；信息不全，判断错误；目光短浅，决策能力差；优柔寡断，错失良机；独断专行，盲目冒进等等，都必然导致不适当的决策行为，增大成本。当然，信息失真，权威失灵，职能不清，激励约束不当，信任VS忠诚，负面影响力等等都会在不同程度上影响决策。决策失误，特别是战略决策上的失误对于一个企业来讲无疑是灭顶之灾。

　　千奇百怪的“老鼠”在企业当中大量存在，必然吞食巨额的利润。从这个角度来分析的话，很多企业无法创利，甚至销售提升但利润反降的现象也就不难理解。

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