一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”（三） _ 文库

　　-----一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之十二

　　经过紧张的忙碌，我策划的深圳东连昌保健礼品商贸城，终于在前不久隆重开张了！

　　纷至沓来的客人们一走近商贸城，首先映入他们眼帘的就是：一楼外墙上那醒目的《三不主义》-----“决不以次充优，决不缺斤少两，决不随意涨价”与《三心级服务》-----“用爱心热诚服务顾客，用细心体贴照料顾客，用真心实意感动顾客”承诺。

　　东连昌保健礼品商贸城是深圳市第一家专业经营保健礼品的商场，它无论在店面装潢、商品品质、服务体系、经营模式等都一一体现了创意无限的“体验式消费模式”经营理念。

　　商贸城董事长何伟东是深圳市布吉镇知名的民营企业家，1997年开始创立东连昌公司，先后成立深圳市东连昌运输实业发展有限公司、深圳市东连昌国际货运代理有限公司，本着“合作互利、诚信高效、共同发展”的服务宗旨以及“以客户为主，为客户排忧解难；以人为本，勇于开拓创新”的服务理念，公司迅速发展壮大。他信奉的人生格言是：“任凭人生旅途风云变幻，诚信使你永远立于不败之地”！

　　他从2000年开始，将目光移向保健品市场的。经调查发现，现代都市人受工作压力与环境污染的影响，大部份人已进入亚健康状态，人的健康面临严重的威胁。为此，他陆续走访了全国十多个大中城市，发现市场上经营保健品的超市、药店、专卖店都因为品种单一、品质良莠不齐、服务呆板等原因，已无法满足现代都市人愉快购物、放心消费的渴望与需求。

　　随后，他邀请了国内知名专家进行反复论证，确立了 “体验式消费模式”的理念，并将该理念融入到商贸城筹备、销售的每一个细节。

　　首先，商贸城严格按照产品的分类合理布局，层次分明，共为五层楼：一楼主营高档进口礼品，绿色特优食品，24小时便利店；二楼主营高档茶叶，茶艺礼品，养生保健酒，设有品茶室与顾客休息室；三楼主营珍珠、琥珀等饰物；四楼主营冬虫夏草、燕窝、花旗参等中高档养生补品，设有顾客休息室；五楼贵宾会所，可根据客人的实际需要专业调制各种保健汤水。商贸城的设计师将中西养生保健装潢文化的经典巧妙结合，配以专家专业陈设与惊艳点缀，使商贸城古典中透出清雅，时尚中尽显个性，给人一种耳目一新的感受，从而为顾客营造出一个时尚、高雅、舒适、愉悦的购物空间。

　　其次，商贸城推出了“决不以次充优，决不缺斤少两，决不随意涨价”的商品质量保证“三不承诺”。为此商贸城每一件商品从进货渠道、上架前检验、产品销售、到顾客反馈等环节都做到一丝不苟。在选定每一个产品前，他都会派专人到工厂现场对生产的各个环节进行实地考察，并经过自己及家人的亲自品尝体验，确保每一件产品都是符合环保标准的、品质上乘的绿色食品，并在上柜前对产品的数量与质量进行严格的审核，另外还通过顾客反馈的信息进行及时调整，千方百计为客户的健康服务。

　　再次，商贸城还确立了“用爱心热诚服务顾客，用细心体贴照料顾客，用真心实意感动顾客”服务理念，并将“三心服务”贯穿于服务的每一个细节。商贸城的每一位员工都经过专业培训，具有良好的精神面貌与高尚的文化修养，从顾客踏入商贸城二楼的那一刻起就受到贵宾式的接待：热情大方的服务小姐充满关切地递上热毛巾，并奉上沁入心扉的灵芝茶；经验丰富的导购小姐带顾客畅游购物乐园；专业营养师为顾客度身订造搭配各种保健膳食，并现场示范烹调细节，使顾客不但买到钟情的商品，理解中国博大精深的养生保健文化，而且享受一次愉悦的购物旅程。

　　此外，商贸城又开辟了为有需要的顾客实行预约烹调、送货上门等个性化服务，致力于满足每一位客户的需求；为了答谢顾客，回赠社会，商贸城定期特邀养生保健专家进行免费现场坐诊，不但解答广大顾客对各种养生保健的疑问，而且为顾客制定最合适的保健方案；与社康服务中心一起合作，将养生保健文化不断推广至每一个社区，从而进一步深化了“体验式消费模式”的内涵……

　　早在深圳东连昌保健礼品商贸城开业前三个月，何伟东董事长就趁我在深圳餐饮业论坛讲学之机，邀请我到他正在装修的商贸城现场来“把脉诊断”。

　　我感到很奇怪。一般的企业，大多是在自己新卖场经营不善甚至快要倒闭时，才想起找我们策划咨询人来“救火”，很少有人在开业前先咨询策划的。这些人往往在投入的硬件上（租房、装修、设施、广告等）舍得花大钱，但对自己决策是否正确、还有哪些没有考虑到的问题等软件----咨询策划方面舍不得投资，认为是可有可无的。

　　何董事长则不这么看。他认为，谋定而后动。做市场，要舍得在“作对”决策上加大（预防）成本，才能有效降低运营过程中“试错”（补救）风险。“作对”决策，也叫通过专家咨询的科学化决策。记得当时他问我把保健品与礼品混合经营可不可行这个问题。我讲了一个案例----

　　巴黎有一个年轻的画家，很想把自己推销出去。于是，他倾尽家产又向朋友借钱，在巴黎著名的艺术街里开办了一间画廊。没承想，像他这种小画廊根本无人问津。就这样在苦苦守望了几个月后，他决定关闭这间寄予无限希望，又耗费大量资金，而现在仍然门庭冷落的画廊。临关门那天，他心情烦闷的来到街头一家小咖啡馆喝咖啡，他一声不吭地喝着咖啡，一杯咖啡喝了近半个小时，这半个小时却成就了他后来的壮丽事业。

　　他发现，这家咖啡馆虽小但客流量却相当大，半个小时进出咖啡馆的客人，超过了在艺术街那些所有华丽画廊里来往的客人总和。既然如此，我何不将小画廊开成咖啡馆呢？如果人们一边欣赏精美的画，一边喝咖啡，效果会怎么样呢？于是，一个星期后，他的小咖啡馆开张了。尽管位置并不显眼，但咖啡的香气足以吸引过往的客人，当大家坐下喝着咖啡的时候，又会惊奇地发现，这里四周墙壁上竟挂满了一幅幅很有创意且精美的画作。边品尝着可口的咖啡，边欣赏这些动人的绘画，客人们陶醉了。

　　就这样，他的咖啡屋门庭若市，其中有不少的投资者。一天下午，有人问起了这些作品的来历，当得知这些作品出自咖啡馆老板之手后，油然而生敬意。不久，一个惊人的消息在艺术街上传开了：那个开咖啡馆的老板竟是个画家！这下，他的咖啡馆顿时名扬巴黎，他的作品也被抢购一空……

　　于是，我们就共同设计了商贸城的这个保健品＋礼品＝“体验式消费”营销模式。随后又针对眼下保健品市场假冒伪劣产品泛滥，消费者不敢问津，再加上虚假服务盛行等弊端，推出了营销新卖点-----质量保证的“三不”主义和对待客户的“三心级”服务承诺。

　　最后，何董事长又请我写了一副藏头（嵌出“东连昌”三个字）门联：

　　这一切，都是在事先“有预谋、有计划、有准备”的策划好的。

　　果不其然，东连昌保健礼品商贸城一开业，就迎来财源滚滚的开门红：当天营业额达6万多元。

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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