铭泰·铭观观点

　　品牌或产品出现的危机，媒体跟消费者所感兴趣的往往并不是事情的本身，而是当事人对事情的态度。你越是遮掩，越容易使消费者刨根问底，相反，及时坦然地针对危机进行处理，则更容易得到消费者的谅解。

　　一、坦诚与消费者进行沟通，将反馈意见及时传达给企业

　　中国人始终强调以德服人，小胜靠智，大胜靠德。出了损害消费者的事情或是有了误会，消费者往往以刻薄的态度去看企业的一言一行。而作为企业在当地的代表，经销商的言行，在消费者心中，就是企业的态度。

　　首先，经销商应与企业保持口径上的一致。中国有句古话叫三人成虎，讲的就是人多嘴杂的可怕。如果我们的经销商和企业没有对危机达成共识，不同的解释反而让消费者感到茫然且更容易导致反感情绪。

　　其次，开诚布公，坦诚面对消费者。

　　最后，要及时与企业沟通，将本地的情况反馈给企业，方便企业有针对性的进行公关活动。各个地区的消费者对事件都有不同的看法，把本地消费者的意见反馈给企业，让企业更好判断危机的影响范围和深度，针对性的活动能更有效地弥补损失。

　　二、积极与企业配合，将企业的危机公关措施落实到位

　　企业与经销商，总是一荣具荣、一损皆损。在品牌危机中，经销商与企业都是一个战壕的战友，只有一起共渡难关以后，才能有继续发展的机会。

　　危机发生后，企业总会推出一系列的活动弥补市场影响。而经销商的个人实力毕竟有限，尤其在策划推广能力、实行力上，此时，通过与企业沟通，合理的利用和整合企业在危机公关中的各项资源，不仅能够在本地市场收复失地，更使企业在局部市场看到了成效，方便企业把你这个样本市场推向全国，为企业早日走出危机困境而努力。

　　三、把握终端客情，维护好终端

　　对于快速消费品，消费者的购买行动主要受到销售现场的影响。控制好了终端，不仅得到了销量，更增加了你的经营主动性和竞争实力。

　　要处理好与终端的关系，也就是我们所说的功夫在平时。中国人做市场，做生意，普遍存在着非常浓烈的“做生不如做熟”的观念，相当依赖人际关系。所以业务人员每时每刻都应该注意培养与终端客户的感情，把赤裸裸的商业利益关系转变为以朋友关系为基础的合作关系。通过争取客户的配合与支持，建立友善的客情关系，树立公司的亲和力，认同感和凝聚力，以此让大家有一种“风雨同舟，忠诚信任”的感觉，就可以形成稳定、牢固的终端网络。这样，在品牌发生危机时，经销商就能善于利用自己在当地的关系，及时解决终端的问题。当终端对我们的产品有信心，依然保持良好的合作，向消费者推荐的时候，我们就可以发现，通路的危机迎刃而解。

　　在发生危机的时候，经销商的反应总快过企业。因为企业处理问题要层层上报，比如销售部门申报之后，企业还要从生产环节入手进行责任追究，甚至还要考察事故的具体情况。所以经销商不能为此耽误时间，要继续做好销售工作，提前将本地的危机影响降到最低。

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	吕谏：吕谏，经济研究会研究员、市场渠道管理顾问，数十家经济、营销、管理类专业性网站和报刊杂志媒体的专栏作者和特约撰稿人。专注于产品推广、代理商体系构建、市场渠道管理。在销售与管理、品牌与战略、人力资源与企业文化等领域有着丰富的实战经验和理论总结。对成长性企业和组织的战略规划、文案创意传播、活动策划执行、品牌规划推广、公关危机应对、销售渠道管理等方面有独特造诣。Email:emktlj@163.com
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