中国式歧视：国际品牌的金牌服务为何失色

　　与国际笔记本品牌存在某些产品品质缺陷相比，许多国际企业傲慢的服务态度更是中国消费者一向诟病的重点。

　　广州某消费者在购买一台惠普电脑之后，在二个月内频频出现死机、电脑故障，他多次致电惠普售后支持热线，并依照惠普免费保修协议，希望惠普进行能够免费检测，所得到的回复只是让他一次次进行系统重装、杀毒、自己检测，他筋疲力尽按照指示做完程序，但死机问题没有解决，新机成了烂机。该消费者无奈之下向广州消费者委员会投诉，消委会工作人员就此事向惠普广州分公司反映，却被惠普工作人员粗暴驳回。　

　　该消费者一怒之后撰写文章《惠普无道：一名中国消费者对HP的恶劣体验》，描述自己购买惠普之后所遇到的恶劣对待。文章刊载之后，立即引来大量跟贴，不少人讲述了自己购买惠普产品之后，所遭遇到的傲慢服务态度。　

　　金牌服务一向是惠普引以为豪的企业法则，惠普在世界发展几十年，依靠的既是不断的技术革新，同时也是凭藉着出色的服务才能在激烈的IT业不断成长发展，以“尊重、信任、诚信、发展”为核心的惠普之道更是广为人所传颂。在中国，惠普依靠着强大的品牌影响力，在产品销售上并没有遇到太多阻力，但其自诩的金牌服务却中国屡受诟病：用“惠普+投诉”在GOOGLE上搜索一下，会出现多达数以万计的搜索结果，而这些投诉的多是指责惠普的售后服务经常耍太极、推脱，与其金牌服务的承诺相背离。　

　　在监管严格的欧美国家，如果消费者投诉电脑发生质量问题，企业一定不会只在电话里无休无止地告诉客户：你要重装一千次系统你要检测一万次机。而是会客户自测无计之后，本着认真负责的态度，对产品进行全面检测，让客户心服诚服。由于中国相关的法律与法规尚不完善，同时，消费者的维权意识非常不成熟，这些都在一定程度上给企业出现产品质量问题时有漏洞可钻。惠普正是抓住这些弱点，对用户的投诉可以置之不理。

　　作为IT业的巨人、著名国际企业，惠普虽然有傲慢的资本，但在一个客户至上、消费者维权意识越来越强的社会中，惠普的傲慢已经成了中国消费者诟病、投诉的主要原因。对于消费者而言，惠普耀目的品牌光环难掩其傲慢服务所带来的恶劣体验。　

　　纵观业界，有许多国际笔记本企业如惠普一样，在国际上所承诺的金牌服务，进入中国市场后却不断变色、褪化，无论是服务的水准还是服务的内容，都比在其他国家打了折扣。

　　索尼笔记本在中国市场中有一定的影响力，但索尼的售后服务属于典型的中国歧视： SONY在中国销售的笔记本是没有国际联保的，也就是说拿着SONY的行货笔记本到国外，万一真有质量问题，消费者必然花钱自己去修。SONY的笔记本没有国际联保，本来是无可厚非的一件事，但需要注意的是，这仅仅是针对中国的消费者！也就是说，在国外购买的SONY笔记本，是有国际联保的，全球除了中国哪都可以保修。

　　而日本东芝同样秉承差异化的歧视原则。前几年，东芝由于其笔记本电脑软驱的质量缺陷，按照美国有关法律赔偿给美国用户10亿美元。而在中国，由于法律法规的缺陷，东芝给中国用户的只是一个补丁。“给美国人美金，给中国人补丁”。东芝的区别对待激起了中国消费者的愤慨，让人们滋生出心底强烈的民族情绪，由普通的质量事故演变成“东芝软驱”信任危机事件，使其品牌信誉度严重受损。

　　无论是惠普还是索尼、东芝，一向都是以产品品质及优质的服务响誉国际。但在中国，这些赫赫有名的国际企业却都发生了金牌服务受人指责与投诉的事件，这其中除了他们对中国消费者的潜在心理需求缺乏真实了解外，也与国际企业在不同国家所秉承的服务差异化政策有关系。

　　从惠普无道事件、索尼的联保事件、东芝的补丁事件，我们可以看出，由于中国相关的法律与法规尚不完善，同时消费者的维权意识非常不成熟，所以这些国际笔记本企业在对待中国消费者的态度上远不如在西方国家一样重视，因为他们作为国际企业的超国民待遇、巨大的品牌影响力，往往可以保他们在出现危机时大事化小、小事化了。同时，即使存在某些产品品质问题的前提下，其巨大的品牌影响力同样可以吸引不少中国消费者青睐。

　　在不断成熟的中国市场环境中，国际笔记本企业的中国式歧视与双重标准正在受到越来越多的抨击，而当这些抨击的力量不断增强时，国际笔记本企业的深层次危机就会大范围爆发。

　　与本土笔记本品牌相对，国际品牌普遍存在着慢节奏、高价格、高利润、高服务成本的营销模式，而这种不正常的营销模式之所以在中国能够生存，与整个中国消费市场发展不成熟有着很大的关系。消费者的消费意识不够理性、维权意识缺失、品牌迷信冲动都是使国际品牌在中国发展顺风顺水的基础。

　　进入2006年，中国笔记本电脑市场已经开始进入细分时期，随着各企业之间的技术及产品品质不断趋同，竞争的重点也开始转移，而对营销节奏的调整也成为企业构建竞争优势的关键之一。这对于市场转身缓慢、决策链条长的国际品牌来说，这或许是市场危机来临的开始。

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	林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）
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