企业主要关注哪些方面的满意度？

　　从研究覆盖的范围来看，企业关注的重点集中在产品和服务两大方面。对于产品的关注是一直以来满意度研究的核心，而现在我们发现对服务方面满意度研究的关注正变得越来越高。由于竞争的加剧和产品同质化现象的日益普遍，企业在关注产品表现的同时，加强了对服务方面的关注，使得优秀的服务成为公司差异化的有力武器，帮助企业在竞争中占据有利位置。　　

　　另外，我们发现，企业满意度研究的主要对象还是企业自身，关注的是自身的提升。然而对于消费者的最终体验造成影响的却不仅仅是企业自身所提供的那部分内容。比如说汽车行业经销商的服务对消费者的购买体验就会产生很重大的影响，而在此次调查中，我们发现对于企业周边的关联企业的满意度研究却并不充分。这与大多数企业开展满意度研究的时间不长，操作上的困难程度等因素的影响有关，但是对于消费者来说，这部分却是不可忽略的。　　

　　总体来看，为了应对市场竞争的挑战，满意度研究在各行业的领导企业内都有积极开展，并且在实务方面取得了不错的成果。事实上，满意度研究可以带给企业的价值还有很多。　　

　　其次我们来了解一下，满意度工作为企业带来了哪些帮助呢？　　

　　通过调查，我们发现在与日常工作结合的部分能特别感受到满意度研究工作的实施所带来的好处，其中最主要的是帮助企业反映出了各方面的问题。同时，通过满意度研究的渠道，也使得企业与客户之间的信息传递变得通畅了。

　　在软指标方面如产品的竞争力提升，消费者满意度得到提高，以及公司美誉度得到提高等方面亦能感受到满意度工作实施下来带来的变化，虽然大多数企业开展满意度研究的历史只有两到三年，对软指标方面的感受并不明显，但已略有感知，这一点可喜地说明满意度研究工作确实是富有成效。　　

　　同行眼中的标杆企业有哪些，他们是如何做的？　　

　　在此次的研究过程中，我们特别询问了各企业负责客户满意工作的相关人员，他们心中认为做得比较好的企业，下列的名字是提及率最高的：海尔、招商银行、联想、万科、惠普、通用。我们发现这些企业无一不是各行各业的翘楚，可见他们对满意度研究的重视是帮助他们成为并且继续保持领先地位的重要法宝。　　

　　那么这些企业究竟好在哪些地方呢？通过研究分析，我们得出了如下最重要的三条：

　　·通过满意度工作，为企业的产品和服务树立了良好的口碑从而赢得客户的青睐。这其中，像海尔、招商银行就被广泛提及其对客户满意度的重视，良好的服务和对客户的重视成了区隔其产品的重要手段，强大的品牌和口碑使得它们的产品在大量的同质化产品中脱颖而出。

　　·开展历史较长，已形成一定的规模，并积累了不少经验。通过研究发现，这些企业不仅业绩出众，在满意度研究方面也都要比同行先行一步，通过多年的不断完善和投资，使得其不仅在满意度研究的执行上较其他同行更为优秀有效，其历年研究所积累的信息数据更是其宝贵的财富，对于研究和预测消费者需求的转变，提升企业竞争力起到了很大作用。

　　·满意度工作管理系统化，比较全面。比如惠普、通用等企业，其母公司在客户满意度研究方面多年的经验和领先国际的管理技术，中国公司通过结合中国的实际情况，有选择地借鉴这一套成熟的完整系统，使得其在起点就要比其他同行领先一步。而较好的客户满意度研究管理也帮助他们更好地把握消费者。　　

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