满意度研究的实施过程中遇到了哪些难题呢？　　

　　满意度研究从视角来分，可以由老板和员工这两个角度来观察；从执行来分，可以分为通过内部来执行，通过外部机构来执行，以及内外部配合执行。由于视角的不同以及实际执行中的复杂性，就注定了满意度研究工作会存在一些障碍。通过此次的研究，我们发现在现阶段，中国的企业在满意度研究方面主要存在六大问题：　　

　　第一，满意度研究工作如果处理得不好的话，会在企业内部引起紧张。满意度研究有一个不可避免的评测功能，当评测的结果与被评价对象的“既得利益”有发生冲突的可能时，就会遇到抵触。这里提到的“既得利益”既包括对优良表现的奖励，也包括对低劣表现的惩罚的规避，以及对破坏现状所可能造成的麻烦的规避。无疑，被评价单位会敏感地尽力维护既得利益，从而造成公司内部的紧张气氛。要解决这样的问题，我们认为首先，公司内部需要进行充分的沟通，使得公司内部了解到这样一个工作，其目的并不在于为谁打分，而是发现问题，改进问题。其次，公司的领导层需要给予足够的关注度，以控制被评测单位的抵触情绪，保证满意度研究工作的顺利开展。第三，作为满意度研究的实际执行人员，在操作的过程中要特别关注客观公正性。　　

　　第二，确定的测量指标如果不好的话，会反过来损伤客户的满意。有一个例子，某公司的电信服务部门为服务人员制订了当日电话服务的规定，要求当日收到的电话投诉必须当日完成，并作为考绩的评价标准。可是，几个月后，公司发现，客户的投诉率反而上升了。究其原因，原来服务人员为了获得好的考绩，在接听客户电话的时候就先有所选择，尽量先处理那些当日能处理掉的电话投诉，而当日不能处理的就会被搁置，甚至拖延几个星期。于是从总体上来看，该公司的服务质量下降了。由此可见，一套不合理的满意度测量指标，能对员工的行为做出错误的导向，取得适得其反的效果。　　

　　第三，满意度研究结果不具有可行动性。客户满意度研究所反映的问题，大都是站在客户的角度上，反映客户的问题，代表了客户的利益，而这些问题要和企业的利益统一起来，则不是那么容易。比如说，公司的销售部门以比较高的价格将产品销售了出去，而客户在进行购买决策的时候，总是希望获得比较低的价格，于是在满意度调查结果反馈中会发现，由于价格的原因，客户的满意度得分不高，而事实上，能够以较高价格销售公司产品的团队应该获得嘉奖。除了价格，在企业经营的很多方面，特别是牵涉到企业的经营策略，投资等方面，需要企业内部上层进行慎重商讨决策时，满意度研究的结果就比较难以在短期内得到行动。　　

　　第四，长期连续的研究，却在结果上发现较大的不一致。产生这样情况的原因有好几个，比如说内部领导以及满意度负责人的调换，外部研究机构的转换，外部研究机构研究人员的流动等等，这些都会造成研究思路的变化，研究方法和研究重点的改变，使得多年的研究结果出现较大的反差，无法进行比对。另外，在某些b2b类型的企业，他们的收入主要依靠几家大客户，样本量不大。每年进行调查时，只要客户的评价稍有起伏，对最终结果影响就很大，从而使得满意度研究的结果失去参考的价值。　　

　　第五，满意度研究的结果与经营活动难以联结。难以联结的主要原因是因为存在监督和执行之间的矛盾。如果独立一个部门来专门做满意度研究的话，由于调查的实施和后续结果的改进都需要依靠其他部门的力量，所以很容易导致该部门被架空。在本次研究中，我们也发现有公司每年花费大量资源在满意度研究上，到头来只是得到了研究结果，通报公司领导后就永久存档了。没有人把这个研究结果当回事，从而导致公司也觉得满意度研究对本公司的帮助不大，每年的满意度研究成为例行公事。可是如果就是由执行部门来负责满意度研究的话，既当裁判又当队员，有可能使得调查失去公正性，而且对满意度研究的专业性上也会有所缺失。另外，执行部门的主要任务不是进行满意度研究，所以对其的投入也很难全力以赴，从而降低满意度研究的品质。　　

　　第六，操作上的困难。据资料显示，目前企业中，只有50%的管理层能够做到按照客户的需求来定制产品和服务。30%的企业能够提供上佳的客户体验，30%的企业能够保持有效的客户反馈体制。即便是满意度研究的成果能够被行动，真正有能力通过企业强有力的经营和执行，将其转化为客户满意的企业依然是不多见的。　　

　　在具体满意度研究的实践上，又存在哪些具体问题？　　

　　通过此次调查我们发现，在具体实践中，企业遇到的最大问题是客户不配合以及设计执行的不专业。这两个问题对相当多的企业造成了困扰，并影响了满意度研究工作的实施和最后结果的质量。　　

　　对于上述实际操作中遇到的问题，通过此次调研，我们也了解了各企业的解决方法和对策，有些行之有效，有些则是无奈之举，现集合在下表中：　　

　　结论：　　

　　综上所述，中国的企业对于满意度研究的认识在提高，已由被动要求变为主动开展，并且已经成为企业竞争力的有力衡量标准和改进方向的指针。目前，大多数企业已经都已发现或感受到，好的满意度研究工作确实能帮助企业提高价值，关注满意度研究的范围已经扩展到企业各部门，而不仅仅是领导或者客户服务部门的事情。另外，研究的关注点也越来越务实，并且从原来的评测功能，逐步转向对行动性的要求。总的来说，客户满意度研究的实践越来越富于成效。　　

　　对未来，大多数企业对进一步加强满意度研究的工作已经有共识，但是，具体要怎么来行动，却还是很模糊。在执行方面，这样那样的问题，时时困扰影响着企业开展更富实效性的满意度研究。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：021-63917666，64737716，电子邮件： lulu@diagai.com

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