第一时间做出响应，应对速度令人满意

　　几乎在报道大面积被转载出来的同时，10月16日一篇“绿盛集团就‘绿盛牛肉干退货回炉加工黑幕揭秘’一文的郑重声明”就赫然出现在公司的网站首页。作为危机公关的第一原则——快速反应，绿盛的表现可以打高分。

　　而从媒体监控的情形看，关于《中国质量报》的转述报道，也几乎在四天的时间内停止，在危机初期企业做出了积极姿态，让可能进一步恶化的报道有了一个缓冲时间。与媒体而言基本上不会对一个未经核实（权威部门）的报道进行更多的渲染。而企业的及时发布信息，真诚坦率的态度使得媒体大多更愿意关注事件进一步的发展。

　　攻心为上，对公众利益负责，态度诚恳

　　绿盛在声明中这样提到：“绿盛是个负责任的企业，绿盛产品得到了各级权威部门的质检合格证明，企业针对生产、退货、销毁都有严谨的程序与严格的监督、质检和处理制度，近期绿盛将就此次事件给予公众一个诚恳的交待。”

　　作为一个食品的知名企业，绿盛不仅在营销创新方面屡有斩获，如号称网络第一食品的“QQ能量枣”，以“虚拟+现实”的营销模式被业界广为称道。在面对危机公关事件，勇于面对，不回避负面报道，同时积极表达自身观点，利用现有的第三方权威证据进行有力反击，这也体现了绿盛对自身品质的自信。

　　年轻的总裁林东先生在10月19日凌晨2点抒写了“绿盛，我的孩子，我为你哭泣！”的文章，其中以感人的文字描述到“我代表绿盛集团并以我林东个人的名义，真诚向尊敬的所有消费者郑重道歉：感谢你们长期对绿盛的厚爱和信任，对于这次事件给你们带来那么大的心理不安和精神负担，我致以深深的歉意；同时，我郑重向你们承诺，绿盛视自身品牌如生命，任何绿盛产品的生产、退货、销毁都有严谨的程序与监督、质检体制，制定了《退货产品处理制度》并严格执行，是严格按照国家职能部门安全生产体系进行的，在任何时候，如果绿盛集团使用发臭的回炉牛肉干当作原料生产的，或者因绿盛产品质量问题给你们带来损失和伤害，我会以绿盛集团全部财产并连带刑事责任的所有底线来承担相应的责任。再一次为这次绿盛牛肉干的事情给你们带来的不安深深的道歉。我负责地对你们说：你们消费绿盛产品的选择是正确的。”

　　为公众利益负责任，这是危机公关至关重要的原则，然而危机事件并非都是几句话就能解释清楚的，加上媒体自己的观点以及部分竞争对手恶意滋扰，公众所能接收到的信息往往是多样而且笼统，最后往往归于一个简单判断：宁可信其有。通过企业家的肺腑之言，让公众从质量事件的关注转而对个人人性的体验，这确实是一招妙棋，孙子兵法云:攻城为下,攻心为上。得人心者，得善果。

　　正本清源还需借助权威的力量，绿盛又一次赢得先机

　　10月20日杭州市质量技术监督局出具了“关于杭州绿盛集团‘回炉牛肉干’事件调查情况的通报”，通报中十分肯定了绿盛集团在产品回收方面的管理体系，同时对“回收后回炉产品”问题组织专家对进行了认真论证，结论是“工艺是可行的、质量是安全的”。 至此绿盛自公司成立以来最大的一次危机公关事件暂告一段落。

　　从危机公关的几大原则看，绿盛的危机公关处理的工作可圈可点：“快速反应，高层挂帅，真诚坦率，公众利益至上，借助权威”等等，行动几乎是一气呵成，而整个过程还不到一周时间。从政府以及属地媒体的表现看，绿盛集团长期以来所积累的良好社会关系，也在此事件当中发挥到了极致，真所谓危机公关的功底并不在于出事的应对，而在于平时的点滴工作。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共3篇)

危机公关，掀起你的盖头来 （2005-02-17, 中国营销传播网，作者：崔自三） 危机公关：运用之妙，存乎一心 （2005-01-12, 中国营销传播网，作者：周忠） 危机公关，是“出击”，还是“回避”？ （2005-01-10, 中国营销传播网，作者：崔自三）