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把脉“坏消息” 7 上页：第 1 页 笔者在5年前，刚接手一个新区域市场的时候，由于自己的前任销售总监原因，该区域市场作的不但一塌糊涂而且还是问题一大堆，公司不断的接到客户的投诉和上访，自己不得不临危受命。走访的时候，到达A市场正准备去拜访客户，突然接到一个前任业务员打来的电话，当他得知我快到该市场客户门口的时候，他语无伦次的、几乎哀求着给我说：千万别去拜访那个客户，他仓库里数十万临期的产品，公司答复的所有政策均没兑现，况且前任销售总监还骗了他。客户四处扬言给公司没完。你要是敢去，他们不但会打你一顿可能还会把你的车砸了。负责我们这个区的区域经理前几天才被他们打了一顿。 我听了之后也着实犹豫了好一阵，到底能不能去，敢不敢去？后来，转念一想，做生意的人都是讲道理的，只要我真心去解决问题，做好沟通，决不会有什么问题。 我还是先给对方打了个电话，事先说明了来意。对方听完“嗯”了一声就把电话挂了。当我到了客户办公室里，遭到了一阵激烈的训斥和围攻，我一边忍着听他们诉说一边连连道歉，他们说完之后，我当即表达了我的态度和处理意见。客户对我的表现非常吃惊但似乎也意识到了他的过分。我们经过充分的沟通，不仅在半个月内解决了问题，而且该市场一直是我当年主抓的重点市场，结果没过半年，该市场的各项销售指标始终名列公司第一。 对待坏消息，我们不能躲避更不能消极防御。我们只有发自内心的欢迎并接受坏消息，才能知道自身的“短板”。我们必须坚信并接受任何人和组织都会有大量的过失，没有绝对的好事或好消息。把坏消息当成进步与提升的最宝贵资源，认真地对待，争取利用坏消息产出好的结果。 建立企业信息平台，实现信息无层级传递制度，做到信心公开化是防范出现坏消息的主要措施。 现实中，很多企业在管理上实行层级化管理，建立了等级管理制度，这无可厚非。但如果企业在层级管理的同时对企业的信息及信息反馈、上报也实行了同样的级别制度，这就是产生坏消息的根源。当企业的信息也实行层层上报，某种意义上，企业的信息开始“断流”或被“垄断”，老板或企业的最高层就失去了信息源，企业的消息被层层把关或过滤之后，企业就会永远没有坏消息，只有灾难。 我们在追求层级管理的同时，必须建立无层级、无等级的信心反馈制度，让所有的信息到达企业指定的平台上，各级管理人员都能同时知道所有的信息。因为层级化的管理中，层层汇报就意味着对坏消息的层层掩盖，至少会被“改编”，给处理带来一定的难度。 建立企业坏消息反馈和处置管理体系，从主观和客观的不同角度认识并处理坏消息。作为企业的管理者，我们的主要职责是发现坏消息，并鼓励公司对坏消息作出积极的反应，同时，允许下属犯错误，鼓励下属及基层人员报喜也报忧。 加强坏消息的讨论与分析，而不是一味的去“捂”，更不能对坏消息处理完后一了百了，甚至不堪回首，我们必须对坏消息作出全面分析，从各个角度认识其发生的现象、根源、危害，做到防微杜渐。 企业的市场巡查、巡检和考核工作流于形式也是坏消息成长并爆发的根源，企业只有加大管理者的责任体系和考核机制才能从根本上抑制坏消息的发生。 事实上，杜绝坏消息的发生可能是一件非常困难或根本不可能的事，但让坏消息的负面影响和损失最小化是现实的。那么怎么样才能做到呢？笔者认为必须从以下几个方面入手：一是及时发现。建立坏消息的“绿色反馈通道”，力争经过最少的环节，最短的时间能够反馈到企业的最高层；二是及时处理。我们必须明白并牢记一个事实：坏消息处理的越快就是处理的最正确。反之问题一旦进一步扩散和恶化，后果和代价肯定是最惨重的；三是对坏消息加强“以案说法”的教育、宣传机制，让所有的人认识到坏消息的危害及后果。 杨永华，清华大学工商管理硕士，郑州轻工业学院高级研究员，《销售与市场》培训专家团十大培训讲师、专栏作家。中国营销管理学院特聘客座教授。潜心致力于一线市场10余年，实现了从奴隶到将军的营销职业生涯，历经方便面、速冻、冷饮、奶制品企业与行业的历练。实现了“从能量到销量”和“支点营销”理论的创建研究与应用，在业界创造了不菲的影响力。近期在《销售与市场》、《中国营销导刊》、国务院发展研究中心信息媒体发表研究和实践成果论文30多篇，现致力于中国中小企业营销实践研究，并以咨询式培训为企业服务。联系与交流方式：13253663333， yyhfood1001@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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