很多酒店有管理制度和标准作业手册，但只是停留在纸面上，无法真正落实到实处。笔者认为建立标准和实施标准，需要做好以下几点：　　

　　一、标准要明确，细化，尽可能用数据表达。比如：一些酒店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。　　

　　二、标准的制定要以顾客的需要和期望为中心。例如：喜来登的客人满意服务标准是这样规定的：1）遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。2）用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。3）迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4）预见客人的需要，并帮助解决问题。　　

　　三、标准的建立必须是可实现的，如果员工感到是没有信心实现的，那么就不会去努力做到。珠海斗门御温泉度假村作为广东省温泉旅游服务规范的标杆企业，拥有一套标准化的服务管理体系，标准的科学制定－员工的完美执行－标准的完善发展，形成一个良好的循环。御温泉规定的有“三项礼仪“、“十个一”、“感情化服务”等，员工在运用过程中，融入自己的真实感情，根据客观的情势来发挥。标准化的服务体系，让御温泉保持了高水平的服务水准，不会因员工素质的参差不齐和员工的流动而产生大的影响。　　

　　四、标准的落实必须是从上到下，全员参与，坚决贯彻。98年华为下大决心，斥资5亿元聘请国外的管理咨询公司，全面改造华为的流程系统，为了保证能够将国际先进的管理体系不走样地移植过来，华为总裁任正非下令：“五年之内不许任何改良，不允许适应中国特色，既便不合理也不许动。五年之后把人家的系统用惯了，我可以授权进行局部的改动，至于结构性的改动，那是十年之后的事情”。这种坚决的流程改善和制度建立，保证了华为至今持续超常的发展能力。　　

　　五、要有健全的质量控制系统，以保证服务标准得到不折不扣的执行。大多数国内自行管理的酒店缺乏规范的质量培训与检查体系，导致服务质量，管理水平与国际先进水平有较大的差距。这些因系统管理体系缺乏导致服务质量不稳定，已经成为中国酒店业从数量扩张到质量提升的制约因素。例如：如家连锁酒店的成功发展是因为建立了一套完善的质量控制系统，它从质量标准的制定、培训、执行到检查，形成了自身完整的质量控制和质量保证体系，使得如家品牌在客人心目中树立了良好的形象。　　

　　今年3月，国家旅游局正式颁布的《星级饭店访查规范》明确了星级饭店的各项服务的基本程序，这是对饭店星级标准的创新与补充，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式。《星级饭店访查规范》和《旅游饭店的星级划分和评定》共同构成了饭店星级评价的完整体系。如此，必将对中国酒店业的持续、健康发展大有裨益。

　　作者为杭州华庭云栖度假酒店董事总经理，中外酒店经理人（浙江）俱乐部会长，曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店任职，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事，浙江大学MBA联合会会员。电子邮件:　victorjin@sin.com

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