杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司，发展极快，至今已输出管理了近10家高星级酒店，笔者最近遇见这家公司的董事长，向他讨教秘诀，他却说：“输出管理的步伐必须放慢甚至暂停，当务之急需要健全标准化，统一CI。没有标准化，发展速度越快，牌子也就砸掉了。”说的极是，标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化，集团化，规模化的发展。　　

　　记得在90年代，上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北，并声称；“肯德基开到哪儿，我就开到哪儿！”2000年“荣华鸡”却从北京撤出，败走麦城。事后，他们总结了三点教训：

　　1） 因为缺乏严格的管理制度。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准，并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡，从来没有考虑到，或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。

　　2） 上海新亚虽然是上海餐饮业的龙头老大，但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的，教徒弟没办法标准化，荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。

　　3） 荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉。　　

　　目前，国内酒店服务质量的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。笔者常听到一些酒店经理人抱怨现在的员工娇气，没有执行能力，究其原因就是因为没有建立统一的规范，执行也就成为一句空话，今天这个主管这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。因此，要使酒店的服务是有质量的，是有效率的，必须统一和规范标准，这样才能使酒店有生存和发展的空间。　　

　　另外，很多酒店所提倡的“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，也都是需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。　　

　　国际连锁品牌，如：肯德基、麦德龙、喜来登、香格里拉等都是因为有完善的标准化管理服务体系，才能保持始终如一的服务品质。顾客只要认准这个品牌，无论在世界任何地方，获得的服务品质都会是一致的，标准化正是支撑了这些连锁品牌发展的关键因素。　

　　翻阅年初时送给酒店管理人员的一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。

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