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祖宗书中，自有“黄金屋”－－企业经营管理“策论”九题之8 7 上页：第 2 页 ◎有言必行、有诺必果 在我交往的众多企业家中，我最佩服的人就是-----海尔集团的总裁张瑞敏和联想集团的董事局主席柳传志。以两件小事为例： 记得那是在1990年，青岛海尔集团（当时它还不像现在这样名声大噪）在北京人民大会堂举行一个新闻发布会。我那时是科技日报的记者，会后向海尔总裁张瑞敏提出想采访他，他马上答应了，我当时看他在会场上太忙了，也没再去约他。没想到中午吃饭时一位海尔人来找我说，张总已安排好与他共进午餐时访谈，我们谈得很投契时，张总邀请我来青岛，我当即答应一周后从行。但后因另有安排而耽误了这件事。可又让我没承想的是：一周后，海尔办公室的一位同志打来电话给我，说张总已腾出时间等我来青岛。顿时让我内疚不已…… 这次“失约”直到十年后我才兑现。2000年我受在海尔集团举办的“成功企业研讨会”之邀，到青岛讲学。此时的海尔集团已是赫赫有名，也就是在这次研讨会上的一个细节，让我从另一个视角有了重新认识海尔的机会：我还没有讲演前，看到海尔国际培训中心的服务员在向每位来宾的课桌上分发记录纸。可我站在台上看去，只见洋洋600多人的课桌上，记录纸摆放的纵看成线、横看也成线。我当时问服务员，你们是怎么样摆出这么整齐的？她们说，这就是我们海尔的OEC（日事日毕、日清日高）管理。为炼就这个功夫，我们开始是用木匠的标绳比着摆，熟练后不用标绳也行，日积月累，习惯也就成自然了。真是企业如人，有什么习惯的企业家，就会有什么样的企业和员工。正所谓“上有所好，下必甚之”。可以想象得到，当年张瑞敏能够那样认真落实地对待一个记者的约见，同样他也会把这种“认真落实的好习惯”贯彻到自己的企业管理之中。其功夫，正像张瑞敏本人所说的“把简单的事情做得不简单，将容易的事情做得不容易”！ 与北京联想集团董事局主席柳传志的认识，始于上个世纪八十年代中对他公司刚创业时的采访，后来我下海创办了一家商务咨询公司后就失去了联系。一次，我去北京一家大酒店参加个研讨会时，很偶然地在电梯里遇上了柳总。就在乘电梯那么一会儿的功夫，我们相互问候了一下，接着我说了几句对联想服务的看法，他立刻承诺让分管部门找我研究研究。我原以为这句“研究研究”，也只是一句托辞。心想，我现在的公司初创伊始，他已经是IT业著名的老大了，早已今非昔比啦！所以并没有在意。但很快，联想电脑公司的服务部经理就来找我，召集公司的相关人员专门用了一下午的时间，向我咨询如何运用CS（顾客满意）经营，解决联想电脑的售后服务问题，一切都显得那么自然而然。 虽然列举的这些企业巨头与我交往中的“往事”，都是些平常小事，跟他们每天所面对的战略、经营、管理等问题相比，太微不足道了。但是“天下大事必做于细”，这些小事恰恰折射出了他们“因习惯好而得天下”的做人魅力。因为纵使你有天大的本事，也不如你有一个好习惯。做“有好习惯的人”，这个道理既简单又朴素，说白了就是：“履行你答应过的、承诺过的、签好约的事情”。 作者小传：严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》。已在500多家财经媒体网站发表上万篇文章。主讲课程有“CS经营法、ES管理法、DS行销法”。同时还开有极具实用性的“服务集中营”、“市场特攻队”、“管理大观园”企业内训课程，在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学及海尔、联想、长虹、长安、美的、潍柴、五粮液、孔府家等著名集团企业培训经理人达62000人，被企业界亲昵称之为“CS教父”。据每日新闻调查“其CS课程达97%的满意度”。严教授还是国内首位实践学派咨询人，他以“从实践中来，到实践中去”的先行而后知宗旨，创办了“青苹果美容院”和“第二会客厅休闲馆”。既体验创业艰辛又积累了街头商业智慧，还将其成功的实战经验用于企业CS经营策划中，同时也增强了培训的实效。严教授目前已成为110家企业顾问。业界誉其“理念全新、思路独特、适合国情、实用有效”。电话：13981809839，E-Mail：ysjcs2001@soh.com，网址：www.china-c.org 关于作者：
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