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药店客情关系维护“七宝典” 7 上页：第 1 页 既然过密的拜访频率会带来上述的负面效应，那么如何在保持正常的拜访频率的同时，又获取良好的客情关系呢？笔者认为，以下几个方面的做法值得借鉴： 1．用好人 销售其实就是人与人之间的沟通过程，人是决定一切的因素。因此，用一个素质高、能力强的代表是你的首选。营销经理平时要注重对代表综合素质的培训，提高代表做事的条理性、计划性。 2．掌握正确的沟通技巧 药店代表因为管辖的药店多，工作量大，每家店的拜访时间相对较短，因此就需要迅速进入角色，快速拉近双方之间的距离，所以代表的亲和力要好、沟通能力要强，尤其是首次拜访的药店，开始的十分钟尽量不要涉及业务范围，而应该首先建立起朋友式的关系 ，店方对你的第一印象好，下一步的工作就水到渠成了。业内有句话叫“做药先做人”。只有对方接受你这个人，他才会接受你的产品。我有一个朋友，是做代理产品的，有次去一家药店铺货，因为同类品种较多，又不是广告产品，也没有任何终端支持，店经理不愿意接受。但是，他从店经理的口音里听出是自己的同乡，就转移话题，和老板闲聊家乡的风土人情，聊到最后，老板自己主动让他把产品放到店里试销了。因此，在沟通过程中，找到正确的切入点会起到事半功倍的效果。 3．选择正确的拜访时间、拜访对象、掌握恰当的谈话时机 合理选择正确的拜访时间尤为重要，要尽量避开上午10-12点、下午4-7点的销售高峰。假如有重要的事情需要与经理、店长沟通，可事先打电话预约。如果是进行目标店员的拜访，在她接待顾客时不要与之交谈，而要协助她说服顾客，达成交易。 4 。提高店方的认可度 现在医药市场的拼杀已经进入了白刃战阶段，为什么有些品牌药的差价小而药店还愿意经营呢？一方面是有需求，另一方面也是因为他们的终端服务好，支持力度大，经常搞一些店头促销活动，药品出现问题后处理及时、妥善。 现在的药店除了个别大卖场外，大多是社区店，客户群体里面，熟客占据相当大的比例，假如药店售出的药品出现了问题而不能及时解决，以大众的口碑传播速度，药店和你的产品的信誉就会丧失殆尽。 5．客情、“情”字值千斤 人是感情动物，不要把与客户之间的关系仅仅建立在金钱与产品的等价交换上，抱着“反正你卖我的产品赚到了利润，我没有义务在你的身上再投入什么”这样一种态度。 一个朋友曾给我谈起他刚入行时的一件事。他是做社区门诊的，代理产品主要是抗生素“加替沙星”。有家诊所原来一直用他们的药，有段时间忽然不用了，他去了解，诊所讲是病号少。其实真正的原因是像此类抗生素的适应症主要是下呼吸道、妇科、男性泌尿系统感染，用“左氧氟沙星”治疗能够达到同样疗效，且中间的利润空间更大。此后，针对此事，他也设想了几个方案，都无功而返。后来，因为一个偶然的机会，事情起了转机。有天他偶感风寒，图方便就去那家门诊输了3天吊瓶，用的还是自己公司的药。这几天通过和诊所的医生、护士聊天，彼此的感情也加深了。结果，门诊又开始用他的药了，而且还扩大了用药范围，用量比过去翻了一倍。通过这件事，他悟到了“客情”的真正含义，此后与各个和客户之间的感情纽带更加紧密了。由此可见，单纯的个人感情是可以弥补利益方面的不足之处的。 6．管理到位，监督、检核及时。 主管作为一线的管理者，应尽可能的抽时间协同代表拜访药店，一方面是倾听终端客户的声音，发现问题，及时处理、解决，杜绝“报喜不报忧”情况的发生。同时可以平衡代表产生管理者总是坐在办公室里高高在上、发号施令的不满情绪。 7．制度完善，奖优罚劣。 每个人从骨子里来说，都是有惰性的，而终端管理的大忌是无据可依，因此要有明确的制度来约束，虽然客情关系的评判标准无法具体量化，但从陈列、首推率、月销量等方面是能够体现出来，因此应间断性地开展产品陈列、店员首推率活动，在考核时应由主管根据抽查时店方对代表的评价进行综合评估。好的给与表扬或适当奖励，差的限期改进或给予处罚。 原载:《医药经济报》 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jiaoshou2006@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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