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药店客情关系维护“七宝典” 在医药营销的终端推广领域，有一个大家耳熟能详、使用频率颇高的术语：客情关系。从字面上来理解，就是与客户之间的感情。不要小看这颇为简单的四个字，你的产品能否顺利地实现销售、回款，就取决于这四个字。你可能认为这句话有些夸大了。那么，让我们来看一下终端工作的大致流程：铺货——陈列——店员培训——销售——回款。你的根本目的是回款，（再准确一些是提高重复购买率，因为这是整个产业链赖以生存的根本），目前国内的药品市场基本上还是仿制药占主导地位，产品同质化现象异常严重，假如你的产品没有品牌、价格、终端推广支持等等优势，药店很难接受你的品种，货铺不进去，其他的工作就无从谈起，但如果你和药店经理的关系较好，他就可能会网开一面，试销一个阶段。产品进入药店后，争取好的陈列面、提高首推率、品种的缺、补货等等工作都与客情关系密不可分。因此，终端维护工作是以客情关系作为基础展开的，如果把终端的具体工作比作“几根线”的话，那么客情关系就是“一根针”，所有的线都要通过这根“针”穿进去。 既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表加大拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。理由如下： 1． 过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量 药店代表与医院代表的区别就在于工作核心一个是“面”，而另一个是“点”。大家知道，一个药店代表每天平均要维护15-20家药店，加大拜访频率势必要增加他们的工作量。而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，如蜻蜓点水一般，如此一来，可能有些工作会不到位，或“出工不出力”，点个卯就走。纯粹是无效劳动， 从而造成各种资源的浪费。 2． 导致部分药店疏于管理 虽然药店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同样适用于药店维护工作。一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域销量的大部分。代表为了完成销售指标，在正常的拜访频率时对这些药店投入的时间、精力就比较多，而对于一些品种少、销量一般的C级药店，每月1-2次的正常拜访频率就可能打点折扣。假如提高拜访频率，这种现象可能会更严重，形成“剪刀差”。长此以往，将会导致终端资源的流失。 3． 频率过密会让店方产生反感 之所以对药店的拜访路线、拜访频率作出具体要求，除了保证辖区所有药店都拜访到位、节省代表时间和体力等等因素之外，还考虑到过密的拜访会影响店内的正常工作这一因素。处于销售高峰时，店员、店长忙于接待顾客，无法与代表建立有效沟通，这样会造成无效拜访。而顾客少的时候，有的药店一天要接待许多厂家代表，，店方难免会产生厌烦情绪。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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