二、社会公益活动如何才能避免信任危机，防止事态进一步扩大

　　社会公益活动是零售业在赢得市场份额、锁定忠诚消费群体过程中，使用的不可或缺的营销手段。但是有时好事也可能变成坏事，且不说媒体的口诛笔伐，如果老百姓叫起真儿来，也容易使活动变味儿。笔者所经历的两次公益活动现在回想起来，仍有些后怕。第一次是在1999年，刚就任团委副书记的我，亟须一次活动来证明自己。适逢辽宁足球队主场设在抚顺，于是经过多方联系，与《球报》联合在百货大楼四楼举办了“辽宁足球队球星卡的签售仪式”。因为首次承办如此大型的活动，时间又比较紧，事前也没有制订出相应的应急预案，而在活动进行过程中，缺乏灵活的掌控，使得现场场面一度十分混乱。

　　因为这是辽宁足球队首次以如此大的规模在抚顺亮相，吸引了来自省内外的多家媒体和上千名各地球迷，这些大大出乎我们的意料。原定的由省电视台主持人的串场被球迷的欢呼声所压倒，越来越多的球迷涌入主会场，有人开始趁乱出售入场门票（本来是免费的），临时增援的派出所干警明显力不从心。虽然场面有些混乱，但签售仪式还是有条不紊地进行。但我却犯了一个不可饶恕的错误，当另一主办方的代表同球队联系，以明天还要训练为由准备离去，征求我的意见时，当时已经忙得晕头转向的我竟然同意了，球员在另一主办方的安排下悄然离去。不料还有数百名球迷没有得到签名，而且还有球迷通过各种手段溜起会场，不见了球员的球迷开始大声呐喊，并有人开始借机捣乱，场面也一度失控。为了控制局面，警方在同公司高层紧急磋商后决定找到另一主办方，出面解释。当我们的工作人员找到另一主办方的负责人时，他正想趁乱溜走。在我们向他讲明了利害关系后，他出面答应了球迷的要求，事态才没有进一步扩大，第二天各大媒体都以不同的版面报道了这一事件，并给予了婉转的批评。而我的第一次主办大型活动的经历也让我终生难忘。当时给我印象颇深的还有另外一件事，那就是当时有几个中学生打电话给我，请求我让他们一睹偶像的风采，我答应了，没想到，在活动现场，她们和我都没有想到的局面发生了，上千名球迷因为场地的限制不能进入现场，她们高声喊着我的名字，而我却不能放她们进来，因为一旦再有人进来，场面将不可控制。活动结束后，她们又打来电话，接通后，没有声音，我猜是她们，无声的抗议更加可怕。

　　点评：一次大型的公益活动需要方方面面的配合，安保工作至关重要。同样，一份科学、合理的应急预案也是保证活动顺利进行的有效保障。遇事不慌，沉着镇定是一名组织者应具有的风范。一旦出现紧急状况，要马上启动应急预案，同时要多准备几套方案，以备使用。

　　三、如何妥善处理与社会各界的关系，规避潜在的社会风险

　　任何一家企业都是生活在社会当中，离开了政府的支持和社会方方面面的配合，要想生存和发展都很难，作为窗口服务行业，零售业更应如此。笔者所在的百货大楼自持为当地的龙头老大，忽视了与一家行政挂口单位和省级媒体的联系，结果带来了些不必要的麻烦。一次一对夫妇在大楼买了一对瑞士名表，价值十几万元，回去后发现不是瑞士生产，于是找到公司一位副总，这位副总擅做主张，同意赔付给他两万元钱，私了了事，但这对夫妇得理不饶人，要求除退还表款外，还要追加赔偿。副总做不了主，只得做罢，可没想到，这对夫妇竟然找到一家省级媒体，发表了一篇不利于公司的言论，意即大楼出售假表，并在大楼附近叫卖，给公司造成了一定的副面影响。

　　事已至此，公司通过法律手段进行了质量鉴定，结果证明此表为真表，只是在证件上容易让人产生误解。而这家媒体正是公司平常不屑一顾的，认为省级媒体与我们关系不大，所以从不主动邀请他们参与公司的活动中来。这也为日后的负面报道埋下了伏笔。出了这件事后，公司要求该报在媒体上进行公开道歉，而媒体坚持只是客观、真实地报道了事件的经过，并没有进行致歉。此事后来也就不了了之，而公司与该媒体的关系也从此“微妙”地修好。而诸如与质量技术监督局、执法局、消费者协会、工商局等相关单位的关系也就尽在不言中了。

　　点评：其实很多商家都十分重视与媒体及社会各界的关系，但是重视不能忽视。只要努力营造一个和谐的公关环境，企业才能一路顺风顺水。

　　营销危机无处不在，关键是我们如何有效避免，将危机降到最低。没有危机的企业是不正常的企业，重视危机的企业才能走得更扎实。“战战兢兢，如履薄冰”——有此意识，危机自然会化解。

　　原载：联商网《零售》杂志

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