细节——能反应出最真实的服务意识

　　一谈到服务，很多人的第一反应便是“售后服务”，谈到服务对象，很多人便会想到消费者。其实服务除了售后服务外还有我们常说的售前、售中服务；服务对象除了我们最容易想到的消费者还有很多——与我们工作有关联的任何人或组织都是我们的服务对象：消费者是企业的服务对象、在企业当中开发部是营销部的服务对象、而营销部也是开发部的服务对象......在AV行业中有一个B品牌，每次营销部各业务人员要出差的时候部门经理总会安排部门内各小组相互交流。有一次交流，产品组、市场调研组等都谈完了各自近段时期的工作计划及会配合的工作内容。最后剩下售后服务组，售后服务组的组长走到台上深吸了一口气说：“我也没什么好说的，我就说一句话——兄弟们尽管往前冲！擦屁股的事交给我们来做！”听听！你听到这话是什么样的感觉？爽吧！人家既然这么有底气的说这句话，就有那种很强的意识做这些事。从另一个侧面也证明他们确实做到了：中央2台生活栏目在前几年做过一次调查——家电售后服务消费者十大满意品牌！B品牌就是这十大品牌之一。而同行业中的另一家企业J公司却完全相反：该公司在各种会议及宣传上经常讲的一句话就是：服务是我们的骄傲！而真实的情况却是：当市场当中产品出现问题反馈到公司的时候：甲说去找乙，这事他负责；乙说去找丙，这事他了解；丙说去找丁，这事好像是他管的；丁说我做不了主，还是找我们的领导甲吧！这种踢皮球的作风也叫骄傲？

　　细节——可以反应一个人的工作态度

　　一个企业的各部门特别是营销部对于人员的管理都有一套相关的“工具”，而最常见的“工具”就是各类报表及各种报告和总结。因工作关系，我也处理过一些区域经理和业务员的工作总结及各类报表，在这里面我发现一些非常“有趣”的现象：如某业务员在2005年10月份的月总结中对某区域的市场分析是：通过一个多月的努力工作及××天王代言我们品牌并在央视几个月广告的投放，我们的品牌知名度在当地得到很大的提高，消费者的指认购买率很高，促销员的信心足，在本地区基本能与××品牌（行业中最有影响的品牌）抗衡！......而到了2006年3月份，还是该业务员、还是在该区域，总结报告中却是这么写的：我们的品牌知名度不高，好多消费者反应没听过，各卖场促销员信心不足......

　　细节——可以看出整个大环境的氛围

　　全国人民都知道浙江人做生意利害，很多人都认为这是浙江地理位置的优势、浙江人敢拼、思想超前并能吃苦耐劳等等原因造就的。这些都是事实，但仍然有一些小的地方值得我们去学习！我到浙江出过几次差，一件小事让我感触颇深：在浙江好多城市每天到了深夜零点以后，当地电视台都播放一些与企业经营管理、战略、人力资源、财务等方面的专家讲座。从这就不难看出当地政府和新闻媒体对于当地文化氛围的推广与重视！我觉得这也是浙江人做生意利害的一个原因，因为这些方面给浙江人经营创业创造了一个好的环境。而我们再看看其他省市的电视台——大部分到了深夜播放的要么是电话点歌类节目、要么是健康类节目如前列腺炎的防治等。所以当浙江人深夜（注：电视台节目播出的黄金时段是不属于那些创业、经营者的）在学习如何经营企业、人员管理......的时候，其他地方的人却在关心自己的前列腺炎及其他传染病的防治问题。

　　细节——体现素质

　　一个消费电子类工厂在海外与国内都有销售，因此经常会有海外和国内的客户到工厂参观，有一次，某海外客户参观完工厂后对该公司销售总监说：我们愿在这批货每台机器的价格上增加0.？美分，建议你们在工厂内增加几个风扇和排气扇！因为他看到工人工作的环境恶劣，并且他明白如果工作环境不好就会影响工人的工作质量进而影响到产品的质量。而国内的大部分客户却经常这样反应：最近出现的质量问题较多，你们要对相关岗位的人员严厉处罚！更有甚者，有些人对进入车间要换拖鞋表示不理解！从这些小地方就不难看出为什么在电子行业一些核心技术都被控制在老外的手中！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为环球广告网（www.a128.com)项目总监，联系电话：0755－21333343，电子邮件： arongmvp@16.com

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