销量上来了，接下来的问题是将销量转化为现实的利润，这就需要实施精细化管理，把控每个操作环节。　　

　　场景一：员工小孔打算租一部车去厦门机场接一个旅游团时，听到司机陈师傅抱怨：车队要求他去厦门，送完团已经凌晨1点了还得赶回来。小孔顿时眼前一亮：“马上打电话通知导游小陈：“让陈师傅在厦门住一个晚上，费用由我们出，第二天下午再接我们的团回来。”这样一来，由于省下了派车上去厦门的一个空程，为团队节约了近千元。　　

　　场景二：负责订房的小陈正在苦苦哀求一家三星级酒店腾出二间散客房，但酒店却说已经无房了。做地接的小郭跑过来说：“别求他了，我给你两间四星级的”。原来她正在操作一个小包团，才八个人四间房，酒店死活不肯给团队价，这不正好，加上小陈这两间，可以享受四星级酒店的团队价，这比三星级的散客价还便宜，从而实现了双赢。佳旅的员工都懂得分析每个操作环节，并对资源进行整合，而不是墨守成规的按照老一套的方法操作。　　

　　场景三：而最令市场部李经理得意的一笔业务，是一次他在和一个景区经理吃饭的时候，景区经理抱怨说他们老板逼他逼得很紧，要她不管用什么方法，一定得在三个月内使景区参观人数提升一倍。在场的其他同行用“现在是淡季，怎么可能啊”随声附和的时候，李经理却想起了最近一家媒体跟他说，他们单位想去旅游，但财务却不肯给现金。第二天，李经理立即找到这个媒体，告诉他们：“来做你们的单位旅游，而且不收你们一分钱，但你们给我做一个星期的广告，给我个最低的价格，用广告费来抵你们旅游费。”该媒体立刻答应给李经理一个很低的折扣。　　

　　为了进一步降低成本，李经理找到航空公司，选择了飞机上座率最差的早上7点的航班，并承诺给航空公司的保底人数，很快航空公司也给了一个最低的折扣。最后，李经理找到那位景区的经理，告诉他佳旅能够确保旅游景点的游客数量翻倍，但条件是她必须给个最低价。景区经理很爽快地给了李经理三折的折扣。最后这项业务大获成功，由于成本较低，从而实现了可观的利润。　　

　　以提高价格作为优质服务的前提或者以牺牲服务质量来降低价格都不是有效的市场行为，而在提高服务质量的同时，降低价格和成本才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，而注重细节则是实现这个目的的有效手段。

　　三个月的运作取得了立竿见影的效果，佳旅的经营状况和品牌知名度大大提升。前来佳旅咨询的客户骆绎不绝，其中很多是老顾客。细盘点，佳旅的成功经验有以下几点： 　　

　　首先，细节服务必须由公司全员执行，特别是一线的咨询接待人员和导游人员。一线人员直接和顾客接触，他们的素质和言行体现着公司的品牌形象。因此，对于一线人员来的培训十分必要。培训的内容除了业务技能之外，还需要让他们懂得一些心理学上的知识。让游客对旅游过程由满意变成惊喜，就要提供大于游客的期望的服务。而要实现这一目标，一线服务人员的水平就显得至关重要。　　

　　其次，细节服务的关键在于用心。用心渗透于每一个环节，渗透于和客人接触的每一瞬间。而用心的关键在于换位思考。站在对方的立场来审视自己的行为，往往能够捕捉到细节所反映的问题。客人的一笑一颦，一言一语，往往是某种潜在的表现或者暗示，如果能够用心捕捉，就能够提供让客人惊喜的服务。用心观察，并满足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一个旅游从业人员的必要条件。　　

　　再次，细节的运用的关键在于资源的整合。无论市场开拓还是售后服务，最终体现的是将看似没有关系的资源整合起来，产生1＋1>2的效果。旅行社不再是和酒店、景区、餐厅签订一个协议价，然后在这些协议价的总和上再加上利润就成为产品价格，旅行社必须利用它信息的优势、专业的优势、资源的优势，为游客提供物超所值的产品。而实现这个目标，唯一的做法就是整合。　　

　　最后，整合资源的前提在于对资源的整理。比如客户资料、游客反馈等等。旅行社能否成功运用细节，或者能够捕捉到细节，取决于其对资源掌握的广度和深度。一个旅行社，必须有一套完善的客户数据库、成本数据库，并对这些数据库进行电脑化管理和分析，才能对资源进行有效的整合。　　

　　中国的旅游行业曾经的高利润时代已经成为历史，随着互联网的普及，游客掌握的信息越来越多，旅行社的利润必定趋向于微薄。粗放式经营模式的结局是惨烈的，行业越成熟，越需要精细化。中小旅行社当然有很多种能够生存下去的方式，但是，注重细节，无疑是最直接、成本最低的一种策略。

　　原载：2007年（总第254期）《销售与市场》战略版

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为汕头中国青年旅行社有限公司常务副总经理，联系电话：13502767716，电子邮件： chenyongjia75@hotmai.com

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