如何在逆境中寻找新的出路？在成为困扰公司上下的难题。在陈总主持的头脑风暴会议上，员工们纷纷献计献策。有人建议打“广告牌”，通过广告投入来提高品牌的知名度当然是有效的手段，但增加广告投放也就意味着增加成本，这对于目前利润微薄的佳旅来说无异于雪上加霜。还有人提议，公司应采用低成本战略，进一步降低成本。开源节流，开源才是最重要的，节流终究不是长久之计，再说，公司已经非常节俭了，再节约就要裁员、降低员工工资了，这肯定是行不通的。　　

　　正在大家一筹莫展的时候，市场销售部李经理说话了：“纵观目前的行业情况，包括经营状况不错的几家大旅行社，在经营模式上基本相同。即首先大力投放广告，然后收客，再用得到的客量去压地接社（负责安排由客源地旅行社交过来的外地团队在本地进行游览的旅行社）的价格。这种粗放式盈利模式效率不高，资源浪费严重。如果另辟蹊径，对公司现有的资源进行深耕细作，或许是一条可行之路。”　　

　　 “对，细节！细节决定成败，从我们经营的第一个环节开始，全部导入细节这两个字，直到最后一个细节，给我弄一套方案出来。”陈总拍板了。　　

　　一个月后，李经理起草了一份策划方案，方案由提升服务水平和团队操作两个部分组成。　　　

　　广告开路，精确打击　　

　　旅行社在投放广告之前，通常会先研究其他旅行社的广告，以便研究同行的线路和价格。事实上，这样子效果并不好，旅行社投放广告在媒体选择、线路设计和价格上日渐趋同。事实上，消费者面对着一大叠的报纸时，总是只看自己感兴趣的那几页。于是，佳旅旅行社把“漫天撒网”的广告投放模式改为“精确打击”，对细分市场有针对性的投放广告。如在汽车广告旁投放自驾游的线路广告，在超市广告旁边投放家庭度假的广告，在儿童用品广告旁边投放亲子游广告。采用新的广告策略后，在不增加成本的情况下顾客电话咨询量明显增大。　　

　　新的广告模式直接瞄准各个细分市场，有针对性的为游客提供个性化的资讯，便于他们选择喜爱的旅游线路和旅行方式。虽然几个大旅行社的广告力度更大，佳旅却依靠更少的广告费用赢得了更多的客户。　　

　　咨询电话多了，接下来的问题是如何提升成交率。为了提升公司的营销技能，公司聘请营销专家对咨询员进行有关“游客的细节所放映的信息”的培训，内容包括各种营销技巧、语言艺术、心理学等相关知识和技能。　　

　　曾有一对新婚夫妇打算旅游度蜜月，于是来到佳旅咨询。咨询员向他们推介一条4000多元的双飞旅游套餐，男士嫌价格有些贵，但是又不好扫妻子的兴，于是略显犹豫地对妻子说：“路途太远，会比较累的。”咨询员敏锐的觉察到男方脸部表情变化，立刻改口说：“当然我还有另外一条很适合你们的线路，我个人感觉很符合您先生刚刚说的不要太累，并且价格很优惠。小姐您很幸福，看您的先生这么关心您。”夫妇俩很愉快的选择了这条线路。统计显示，对咨询员培训之后，顾客咨询的成交率提升了40％。　　

　　服务助力，发现潜在需求　　

　　在顾客旅游的过程中，导游的素质和服务水平是最为关键的环节。佳旅对这一环节也格外重视，在导游招聘、培训和考核上有一套规范的制度。佳旅要求导游不仅仅拥有良好的职业操守，广博的地理、文史知识，而且能够“主动发现游客的需求”。在旅途中，一切以游客为中心，为其提供无微不至的关怀，提升顾客的满意度。　　

　　导游小王在出发前一天通知客人，发觉一位游客声音沙哑，第二天在登机时，小王悄悄塞给了这位客人一盒喉宝含片。导游小李拿到客人的名单表时发现当天是一个女孩子的生日，而她却是一个人独自参团，在游览的过程中，小李又发现该女孩子闷闷不乐，小李便悄悄的建议其他客人晚上一起给这个女孩子过生日。当全体团友捧蛋糕，高唱生日歌时，这个女孩泪流满面。女孩子后来告诉小李，她失恋了，本来想参加旅游后就离开这个城市。但是现在，她找到了信心和快乐。在旅游过程，导游为游客提供导游服务时注重细节，能够让游客得到意外的惊喜，提高满意度。　　

　　此外，佳旅又开发了一套客户服务软件，每当出发之前，软件会把目的地的天气预报、旅游注意事项以短信息的形式通知游客，并给出着装建议。这项贴心的服务受到游客的一致好评。　　

　　售后挖潜，构建数据库　　

　　佳旅以往对售后服务不够重视，一般只是进行简单的电话回访，统计客户的满意率。现在，佳旅会在旅行结束后对每个游客都进行电话回访，并把游客的反馈信息进行汇总、归类并存入电脑数据库中。认真处理顾客投诉，并派人上门处理和道歉。通过电话沟通和上门服务，把游客的家庭情况、经济情况、兴趣爱好、旅游规律、下次出游意愿等信息详细的记录下来，并存入公司的数据库。　　

　　有了游客资料数据库，销售部就可以通过电脑软件，掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和服务。同时，客户服务部又将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升服务质量。　　

　　通过把握售后服务的这些细节，佳旅的销售额和服务质量均大幅提升，赢得了消费者的青睐，同时也大大的降低了广告宣传的支出。　　

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共5篇)

旅行社应该是一个整合资源企业 （2006-06-28, 中国营销传播网，作者：陈泳佳） 淡季品牌旺季产品－－旅行社的宣传思路 （2006-06-27, 中国营销传播网，作者：陈泳佳） 四大软肋制约中国旅行社国际化 （2005-06-08, 中国营销传播网，作者：乐轩） 旅行社企业的品牌之路 （2005-05-18, 中国营销传播网，作者：李广） 旅行社做大规模还需做强品牌 （2004-07-20, 中国营销传播网，作者：伍庆）