●银行服务，何时才能“回到正常状态”

　　四川这几年创造了一个新词，叫“不在状态”。且看比比皆是-----上班找不到人，不在状态；购物喊不来人，不在状态；看病见不到医，不在状态；吃饭端不来菜，不在状态……

　　　　而这种“不在状态”的现象，最集中地反映在银行业的窗口服务上。纵观各大银行，可谓设施齐全、专业规范，但唯独它们的窗口却成了“聋子的耳朵-----摆设。”

　　银行的窗口尽管很多，可是你去调查一下会发现，普遍有一半、甚至十有七八是关着的。尤其是顾客来得越多、队站得越长，银行的窗口也就关得越快越多。好像顾客有的是时间站队，他们的时间不珍贵似的。其实银行应该感谢你有多么可爱的顾客，那么宽容而不挑剔。

　　我常常在银行一边站着长队，一边在想：我们的银行是否把角色弄颠倒了，以为顾客是在为他们服务？比如说，为了让顾客服务好他们，特此在顾客存取钱时明令规定了“五大纪律”：一是规定必须先填他们的表，不许拿错；二是好不容易拿对了，又规定必须用素碳笔填写；三是用对了笔还不行，又规定必须不能写错别字；四是写对字仍不行，还规定必须要站对了队；五是要站对了队也不行，还规定必须在他们仅存的几个窗口下耐心地等待。说白了，就是想方设法让顾客不能顺利地存取到钱。还有一条新鲜的“纪律”----动不动支愣顾客自己去复印。为顾客复印，这原本是银行的一项增值服务，如今已经变成“贬值服务”了……

　　我一直搞不明白的是，既然银行并不想开那么多窗口，那为什么当初建银行时要设计这些“不在状态”的窗口呢？他们这样做，是一个企业应该有的行为吗？

　　难怪上个世纪80年代初，日本经济学家小宫隆太郎来到中国考察后，宣布一个令人吃惊的观点：中国没有企业。一开始许多人非常气愤，觉得他怎么能够这样评价中国的企业，但是经过了20多年的企业发展，我现在甚至开始觉得他的观点可能是对的。你看，现在银行的窗口想开就开，想关就关，而且越开越少已成了习惯性的正常现象。这种缺失基本责任的企业怎么能够称之为企业？我们回答企业能够生存的理由时，排在第一位的理由就是：企业能提供最基本的产品(服务)。银行的服务不正是靠最起码的开放所有窗口正常营业吗？如果他们连窗口都不能正常营业，就是缺失了基本的责任感，就不是企业！

　　我记得，日本松下电器是从1918年开始创业的，可松下幸之助却非要将他企业的成立之日定为1932年。为什么？因为他认为之前14年松下电器产品质量还未过关、服务也没到位，没有承担起企业的社会基本责任、所以这之前松下电器还不是企业！

　　我们再来看看，肯德基是怎么提供窗口服务的。他们规定：全球上万家连锁店对进门的食客，必须提供快速取食服务：即让他们1-2分钟内拿到食品。为此，我在该店经常耳闻目睹，当一个队刚刚形成，马上就有服务员在喊：“先生、小姐，请到这边来！”原来另一个新的窗口又开了。这与我们银行那种麻木不仁地人越多越关窗口的服务，形成多么强烈的反差！

　　严世华，国际华人10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》。已在300多家财经媒体网站发表二万篇文章。主讲课程有“CS经营法、ES管理法、DS行销法”。同时还开有极具实用性的“服务集中营”、“市场特攻队”、“管理大观园”企业内训课程，在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学及海尔、联想、长虹、长安、美的、金蝶、哈飞、豪爵、潍柴、五粮液、孔府家等著名集团企业培训经理人达62000人，被企业界亲昵称之为“CS教父”。据每日新闻调查统计“其CS经营课程达97%的顾客满意度”。严教授还是国内首位实践学派咨询人，他以“从实践中来，到实践中去”的先行而后知宗旨，创办了“青苹果美容院”和“第二会客厅休闲馆”。既体验创业艰辛又积累了街头商业智慧，还将其成功的实战经验用于企业CS经营策划中，同时也增强了培训的实效。严教授目前已成为110家企业顾问。业界誉其“理念全新、思路独特、适合国情、实用有效”。经他导入CS经营的企业有：深圳金碟软件国际集团、深圳东连昌保健礼品商贸城、广州民喜超市、广州美致服饰公司、四川黄金鞋业集团、成都美人豹跑车4S专卖店、成都电信公司、德阳利通印刷机械公司、广西汇丰农药公司、浙江衢州巨桑家居城、杭州曼其服饰公司、杭州军联机械工程公司、杭州博可保健品公司、重庆达飞房产公司、重庆小泉宾馆、唐山叶赛乳品公司等。严教授先后培训策划过的餐饮企业有：海南喜来登海景大酒楼、北京傣家村大酒楼、哈尔滨饺子王连锁店、唐山长城饭店、长沙西野美食城、广东双种子快餐连锁店、深圳恒丰大酒店、乐山红利来酒店等，1998年他承接成都新良大酒店（四星级）策划，使其入驻率达到90%以上。随后又为广州客家王酒楼策划连锁经营，目前已成功开了三家2000平米客家王酒楼；还成功地为“重庆天地情厚宴宾酒楼”开业策划。电话：13981809839 E-Mail：ysjcs2006@12.com，网址：www.china-c.cn

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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