你们的服务为什么这样“弱智”？ _ 文库

　　时下，流行“与国际接轨”这么一个时髦的词。如今不知从什么时候，一些民航机场开始变了样，每当我急匆匆地赶往这些已经“与国际接轨”的航空港，满眼看到所有航空公司换牌柜台窗口上本来一目然的中文标示却换成了英文，顿有烟雾云绕之感，使我不得不像所有人那样尤如“没头苍蝇”，四处打听自己的航班柜台。可能有人会说我也“老土了点”，连如此现代化的意识都没有，抓紧时间学会英语不就“赶上现代化”的步伐了吗？

　　可我偏不！因为一家航空港最基本的服务，就是要让乘客以最快捷的速度在第一时间看到自己所登航班的换牌窗口。我不明白，在自己的国土上有什么必要非得去猜洋文再艰难地寻找换牌柜台的道理？而且更可笑的是，有些机场为此还专设一些给看不懂英文标示乘客指示的服务人员，这不是俗话所说的“脱了裤子放屁-----多此一举”吗。真是服务的弱智！

　　这种事我见过，我曾认识一位刚从美国留学归来的博士，他在国内的商务交往中有一个习惯动作，即开口先说句英语，再自我用汉语翻译，好像只有这种方式才显得“高人一等”，唯恐别人不知道他是国外回来似的。一次，我实在忍无可忍了，骂他：“你累不累？站在你面前的都是中国人，你不是说会母语吗，干吗非得这么鹦鹉学舌？整个一个假洋鬼子！”令我反感的是，中国民航与他的盲目崇洋也是同出一辙的。

　　其实我认为，中国民航在国人面前也太不自信了！表面上看是“改进服务”标上让广大老百姓读不懂的洋文，似乎让人觉得它像国外的某一机场，才是“与国际接轨”了，实质上这是一种心理自卑和盲目崇洋的反映。而且这种改进目前已“改退”到把成本降低到乘客身上，赶上吃饭时登机仅送面包、饼干充饥，下一步恐怕要“改退”到取消免费饮料了……

　　再说外文标示问题，据我所知，国外的航空港绝不会全部打出你中国字的标示来唬人！

　　相反，他们往往对中国人的不自信感到很奇怪。著名的电视主持人杨澜就曾经为此尴尬过。当年她辞去中央电视台工作只身赴美国，在一次聚会上，有人问她，你在中国是干什么工作的？她回答：我是中央电视台的主持人。当场就有人反问，那你到美国来做什么呢？竟让杨澜无言以对。清华大学一位留英学生也有过类似的感受：他到英国留学，学的是建筑学，教他的教授是一位学识渊博的长者。当得知他来自中国的北京时，教授大为惊讶，说北京有那么多古老的建筑，建筑文化那么深厚，你到英国来学什么呢？我还在一本汽车杂志里看到一则日本轿车广告，说：“我希望能让所有人都相信中国人是最好的之一，中国文化是最好的，中国建筑是最好的。” 的确，连日本人都在欣赏赞扬中国，因为他们的文化中有一部分源自中国，这已经让他们受用无穷了。而我们的民航为什么要自己瞧不起自己呢？　　

　　2004年8月，为了能够移动办公，我买了中国移动的手提电脑上网卡，交半年费试了后感觉还可以。2005年2月又到中国移动成都营业厅准备续办，当时营业员向我推荐他们新推出的“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”的一年全包套餐优惠活动。我被说动了，当即就交了钱办了一年优惠卡，2006年年初继续续费使用。至此，可以说按我的DS（忠诚满意）行销法理论，我已从中国移动的“深水用户”上升到“尝鲜者”的台阶，如果他们继续吸引我的话，很可能会使我变成“光顾人”。

　　可惜他们并没有这样做。一年优惠卡用了刚半年至2006年8月，我在北京时突然上不了网了。于是我赶紧在去成都时又找到那家营业厅，还是那个营业员告诉我一个“变了卦”的消息：由于许多买优惠卡的顾客在外地上网加大了移动的费用，所以他们又作了新规定，凡是在外地上网每月超过了流量就要另加费用。也就是说，你既使交了“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”优惠卡的费用，假若超了，他们就可以“随时随地随便停你的网”。

　　我很气愤，感到这哪是一个堂堂的国家移动企业的经营行为，简直就像在农贸市场上与消费者讨价还价摆地摊的小商贩！我质问他：我买卡时你为什么不告诉这些“半途变卦”限制条款？而且为何在停我的网之前不通知我？他很轻描淡写地说：我们已经在成都当地报纸上登报通知了呀！这种通知对我-----成天到处飞的人，哪看得到呢？无可奈何，我只好又交了半年600元的网费。心想，到期后再找别家。

　　可我想错了，此事并没完，而后收费“更疯狂”。又过了半年到2007年2月的春节前，我的网卡又被停了。一查，说我欠费600元，我只有自认倒霉，补交后又续费400元，而且没再敢上网。3月初再一查，仅十几天就莫名其妙地剩下50多元，只好再续了200元。

　　至此，我算了一笔账：从2006年1月起至2007年3月，14个月的时间里我已先后向中国移动交了无线上网费2800元，每月算下来，天呐！竟达到200元。也就是说，中国移动原来推出的“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”活动，是一个诱你入套的骗局、一个陷阱、一个无底洞……

　　据2月15日，国家发改委公布的数据显示，去年全国查处通信价格违法案件同比2005年上升65.59%，这其中许多违法案与中国移动花样百出的促销活动和以让利的名义欺诈消费者有关，连国家发改委也称之为“存在一定价格欺诈行为”。

　　我认为，一家企业最起码的责任就是对顾客服务负起诚信的责任，中国移动的营业厅当初推出的优惠活动，就是中国移动公司与顾客之间的约定，他们就应该尽自己最大的努力来实现给予顾客的这项承诺，如果承诺全年优惠，那么哪怕遇到天大的难处，都要尽力做的。

　　１９８２年，美国强生医药公司发生了一场危机，我们来看看他们是如何应对的。一个精神异常的人在美国强生公司生产的“泰利诺”胶囊中掺入氯化钾，造成5个人死于非命。公司当即发动全体员工将货架上产品全部收回.但第二天，加州又发现下毒的药，说明下毒的不在于已收回的那批产品。于是强生董事长每半小时举行一次记者会，向大众说明真相。并向全美所有销售网络回收产品，随后又发现两瓶下毒的药。强生原本可以不负责任，推给警方，但他们没这样做，反而在一周内重新设计新包装；一月内新包装开始生产，即从危机突发那一刻，强生决策层根本没想到成本,耗资11亿美金回收9.3万瓶胶囊, 并调换了安全的胶囊, 结果很快收复了３５％的市场。这是因为强生严守了自己的使命：“本公司最重要是对用我们产品的医生护士、母亲和病人负起责任！”

　　我记得美国联邦捷运公司当初向消费者推出“24小时之内将您的邮件送达全世界任何一个角落”的服务承诺后，一次曾遇到阿尔卑斯山大雪封山，为了快递一份紧急信件，公司不计成本地专门租了一架私人直升飞机顶风冒雪、翻山越岭，将信件准时送到。这样的情况一年有好几次。这种特快处理使联邦捷运的收益损失了不少。但它履行了自己连夜递送的承诺，使自身获得了几乎不可超越的竞争优势。

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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