电话留言

　　进行销售展示时，除了把门窗关上外，我也会跟总机说：“我正在开会，请务必帮我电话留言。”这么做不仅让客户觉得自己像重要人物，也可以避免打进来的电话中断我们的谈话。我保证你一去接电话，你客户的态度马上会冷淡下来。我无法想象在销售展示时，销售员竟然还能接电话，但这种情形屡见不鲜。你见过律师在辩护时接电话，或者外科医师开刀开到一半跑去接电话吗？所以，销售员也不应该。

　　当销售员对我说：“对不起，我马上回来。”就跑去接电话时，我会真的动怒。通常他会讲上好几分钟的电话。在我气冲冲地离开这里之前，我对这些无礼的销售员惯用的回答是：“我不明白你这么做的理由是什么。我花时间到你们店里买东西。为何打电话来的那个人比我重要？”无论如何，销售员把时间留给打电话来的陌生人，然后再和客户发生冲突的做法，实在说不过去。

　　同样的道理，当你在客户的办公室里，我认为这么说是适当的：“我要向你说明的是很重要的部分，能不能请你告诉秘书先帮你电话留言？”当你有礼貌地要求客户时，大部分的人都会照你的意思做，这样就可能避免不定时的电话干扰你的销售展示。这些干扰也会让你的客户感到麻烦。

　　实情调查

　　很多销售员认为，只要不让客户有插嘴的机会，便可以掌控销售情境。事实上，这种想法相信只要讲赢客户，自然可以做成一笔交易。我完全不同意上述说法，理由有三：第一，你可以问客户问题，借以了解他们需要的是什么。第二，问题是一种诚意的表现，它表达出你想帮客户的渴望。第三，事实上，如果问题问得恰当，客户也会帮你维持销售介绍的进行。

　　不管你销售的是什么产品——汽车、电脑、房子、保险、证券——你都必须提出许多问题，进而了解客户的需要，否则，等你做完销售展示后你还弄不清楚状况。这并不表示你要放弃销售展示的掌控，让其他人发言。认为销售展示是单向沟通的人，事实上一点也不懂销售技巧。销售展示应该是双向沟通，至于你的责任是让客户舒服地参与其中。如果你能做得恰如其分，你就不会失控，你反而会得到这笔生意。

　　正如辩护律师盘问证人席的嫌犯一样，你也可以问客户问题，得到他们的答复，并控制销售介绍的进行。例如，一位房地产经纪人拖着某夫妇到镇上到处看房子，虽然这是他份内的工作，但他们可能一点兴趣也没有。因此，在带他们看第一栋房子之前，他可以在办公室里先做个基本调查；或者在出发看房子前，先在电话里了解客户的购屋条件。

　　“你有几个小孩？”销售员问。“他们多大了？你准备让他们上公立学校还是私立学校？”

　　“你现在的房子是自己的吗？”

　　“它现值多少？抵押金额以外的财产价值有多少？”

　　“你有兴趣购买的房子，价格上限是多少？”

　　“你有没有特别喜欢某种类型的房子？”

　　“你想要几间卧室？”

　　“多大面积比较吸引你。”

　　“需不需要靠近公共车站？”

　　“你想要买一层还是两层楼的？”

　　“你现在的房子已经卖出去了吗？”

　　“你希望多快搬进新房子里？”

　　这位经纪人问完一长串问题之后，他会告诉客户：“让我查查看现在房屋市场上有没有你要的房子。我有几个构想，相信你会喜欢的。如果你愿意，我们下午去看几处房子好吗？”

　　1个小时后，经纪人打电话告诉客户：“根据你提供给我的购屋条件，小镇北边有4栋房子我想你会有兴趣的。”然后，他安排双方都方便的时间去看房子。

　　如果这位经纪人接到他们第一通电话就说：“过来吧，我带你们去看几栋房子。”你能想象那对夫妇的反应吗？他们会认为：“他根本不知道我们要什么。他怎么有可能满足我们的需要？”这就像医生问初诊病人：“你哪里痛？”当病人告诉他胃痛后，医生接着说：“让我们把你肚子切开，动个手术吧！”

　　我认为不了解客户的需要，反而预存意见的做法，是既天真又严重的错误。在汽车销售中，企图销售一辆特殊车型给客户，却没有事先了解他的喜好，也是非常愚蠢的。举例来说，我不会因为当天经销商打算脱手，就把一部绿色双门轿车强行销售给客户。家具销售员也不会把一组六件式的沙发推销给刚从街上进来、完全陌生的客户。

　　提问题是获得客户资料最可靠的方法。发明相对论的伟大科学家艾伯特·爱因斯坦(Albert Einstein)曾经说过：“世上最重要的事是不要停止发问。”英国最伟大的作家兼诗人吉卜林（Rudyard Kipling）写了下面这首诗，我把它压在书桌的玻璃下面：“我养了6个真诚的仆人。

　　我知道的一切都是他们教的。

　　他们的名字是什么（What）、为何(Why)、何时(When)、

　　如何(Wow)、何处(Where)和何人(Who)。”专业的销售员可以经由实情调查获得他们需要的资料，事实上，调查这名称意味着它是针对客户提出的一系列问题。通常，第一个问题应该是一般性的寒暄问话。例如，当我初次见到我的客户时，我会很自然地介绍我自己，“嗨，我是乔·吉拉德”然而再加上一句，“你的大名是……”你注意到没有，我毫无胁迫语气。用这样的方式作为开场白，客户自然会报上他们的姓名。有些销售员一开始就会问客户一连串的问题，有些销售员则会经客户同意才这么做。这两种方式都没错；我的建议是选择你觉得最舒服的。如果你想征求客户同意，只要说：“你介意我问你几个问题，以便让我了解你的需要，同时知道该如何为你服务吗？”

　　开始的时候，我建议你问些一般性的问题。以下是不同行业的销售员典型的问题：

　　电脑公司业务代表：“告诉我你们公司是做什么生意的。”

　　“你们现在使用哪种系统？”

　　“你们希望公司的电脑系统具备怎样的功能？”保险经纪人：“告诉我你买人寿保险的基本观点。”

　　“告诉我你的家庭背景。”

　　“告诉我你现在的保险计划。”股票经纪人：“告诉我你过去的投资情形。”

　　“你对于股票收益和资本获利潜力的看法如何？”

　　“你的财务目标是什么？”提这些问题的目的，一方面是要调查客户的需求；另一方面则是让对话能继续下去。当然，客户告诉你的资料将帮助你决定销售展示的方向。

　　稍后你可以问得更详尽些，以便得到客户明确的说明。继一般性的问题之后，你可以提出下面这几则详细的问题。

　　电脑公司业务代表：“你们目前的库存盘点有哪几类问题？”

　　“处理你们的薪资账册要花多长时间？”

　　“你们希望这个电脑系统为几个工作站服务？”

　　“你们希望你们的电脑系统可以处理多少笔账目资料？”保险经纪人：“你们制造工厂的资本额有多少？”

　　“你现在负担的人寿保险费用总计多少？”

　　“你目前付的人寿保险金额有多少？”

　　“你退休后有什么计划？”股票经纪人：“你持有多少有价证券？”

　　“你不想买免税的地方公债吗？”

　　“你想不想买可以以倍数利润卖出的投资股？”

　　“你认为用余钱购买如何？”

　　“你觉得投资多少比较适当？”在上述例子中，销售员可以先从各式各样的话题开始，再把目标锁定在特殊的问题上。最初那套探索性的问题会引出更有关键性的问题，这些都搭配好来鼓励你的客户。 我认为销售员提出的问题应该单纯化。没有必要让客户留下见多识广的印象，就此相比出他不懂的有多少。同时，避免使用会把客户弄糊涂的行话、术语、专业术语。说和客户相同的语言。不要炫耀自己很聪明但客户所知有限以此来压倒客户。提出不具威胁性、容易回答的问题，如果你的问题较敏感或涉及私事时，开头你得解释为何要提这个问题。

　　请注意，在上述例子中，电脑销售员一开始便询问客户的行业和需求。过后，他再将注意力集中在有待解决的特殊问题上。保险经纪人和股票经纪人也因循类似的问题解决方式。在每则例子中，销售员等客户在积极地参与对话后，就慢慢进入比较困难的问题。

　　我在前面几章强调过，“倾听”是销售中重要的一部分。实情调查亦然，它更向前一步——你必须尽全力吸引客户加入对话。毕竟，有些人在自由交谈时相当自在，有些人则需要别人的鼓励才愿意把嘴张开。为了达成目标，你应该询问“意见性的问题”，例如：“对于……你有什么看法？”“你同意我说的……吗？”“你是否想过……？”

　　销售员对这类问题的需求比是非题还多，他们可以用这类问题吸引客户加入讨论。一旦你提出问题后，你得保持安静，让客户有足够的时间回答。在此提醒你，对话中间的停顿是正常的。即使客户完成一个问题后，建议你保持沉默一会儿——在客户表达另外的想法前，他可能需要沉思。

　　当实情调查适当地执行完毕后，你已经具备相当高层次的专业水准，这是普通销售员无法企及的。你变成一名有权威的销售员，你也开始扮演顾问的角色，不再只是销售员而已。这么做，你就可以把握销售了。

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