增值服务PK——针尖对麦芒

　　过去，国外轮胎公司在中国轮胎产业的投资和经营主要是生产型，对中国轮胎企业的控制和影响主要是通过对生产领域的技术垄断来实现。而现在，由于要履行加入WTO的有关承诺，外资进入服务领域限制被取消，因此国外轮胎公司在中国的经营策略也发生了重大转变。他们不仅要在生产领域加强控制，而且要在采购、销售和服务贸易领域加强控制。如佳通、锦湖、米其林、韩泰等外资企业在中国或设立销售总部、采购中心，或在各地建立销售网络、分销店、专营店，开展经营、服务贸易，对生产、销售、服务加强控制，集中销售、集中采购。

　　米其林公司大力推广“驰加”店。“驰加”店不是某一轮胎产品的专卖店，而是一个独特的服务零售品牌，提供给消费者选择不同轮胎品牌的机会，同时提供给消费者其他增值的专业服务。除了向消费者销售米其林、回力等知名品牌轮胎外，“驰加”店还提供四轮定位、汽车快速保养等服务。驰加有一整套系统的客户服务体系。“驰加”的口号是“超越客户希望”，最终目标是为光临驰加的每位消费者提供“完美的购买和服务体验”。

　　驰加于2002年首先在澳大利亚推出，随后即发展到中国、泰国和俄罗斯。自2003年1月米其林在中国建立第一家驰加轮胎服务中心以来，驰加轮胎服务网络快速发展壮大，目前已成为国内最大、最专业、最可靠的轮胎服务网络。上海、北京、广州，以及山东，辽宁、浙江、江苏、陕西、云南等均已建立“驰加”店。

　　米其林公司2006年６月１６日在青岛举行“中国汽车零配件售后服务市场发展趋势”专家论坛，与业内各界人士共同探讨汽车后市场的服务网络发展。与会专家一致认为，服务水平专业化、服务网点便利化、服务内容多样化是未来中国汽车零配件售后服务网络发展的必然方向。同一天，米其林与壳牌等五大国内外顶级汽车零配件及设备厂商签订战略合作协议，使驰加成为全国惟一与汽车零配件各行业龙头企业进行全方位战略合作、为消费者提供全面增值服务的轮胎服务网络。

　　固特异从1994年在中国首家引入服务中心销售模式以来，迄今为止已经在全国设立了170家经销商，发展了1500多个固特异轮胎服务中心。为了适应更高服务的要求，固特异已在国内主要城市开设了50多家高档形象店——金鹰店，开创了一站式服务的新理念。在未来几年，他们的目标是100家。2006年3月，继米其林正式启动“随你行”服务计划之后48小时，固特异宣布——4月初在上海、北京、深圳、广州、东莞、佛山六个城市的166家固特异授权服务中心推出“汽车保姆计划”。　

　　根据“汽车保姆计划”，消费者无须购买固特异轮胎，只要到指定的固特异品牌零售店进行登记就能成为会员，享受四大会员免费专享服务：包括一站式汽车免费服务、轮胎终身免费回检服务、保姆式档案跟踪服务和会员专享优惠产品及服务。而米其林“随你行”则设定了购买2条米其林才能入会的门槛。

　　仔细比较两者，不难看出，和“随你行”着重突出的大规模和全面性不同，固特异更愿意强调的是“汽车保姆计划”的“免费”优势；前者注重于服务的专业与外部性，而后者服务的受众更具广泛性、也更集中在店内。　　

　　尾记

　　不可否认，国内轮胎市场近几年获得了突飞猛进的发展，本土轮胎企业的生产能力迅速膨胀，但却缺乏足够的品牌力，更没有获得应有的收益。

　　一方面，随着中国汽车工业的快速发展和高速公路的迅速增加，1990～2000年，子午线轮胎产量年均增长率达40%；2000～2003年，子午线轮胎产量的年均增长率仍保持在28%，其中全钢载重子午线轮胎产量2002和2003年的增长率分别达到和超过60%。2006年上半年，中国橡胶工业协会统计的 43家大中型轮胎会员企业，共生产轮胎 8652.8万条，其中子午线轮胎 6112.1万条，增长幅度均比去年同期有所回落，但含金量在提高。

　　但另一方面，本土轮胎企业与外资企业相比主要差距如下：首先是规模上的差距，在2003年度世界轮胎75强排行榜中，米其林、普利司通和固特异的销售额分别高达137.52亿美元、134.65亿美元和123亿美元，而国内21家入围企业（其中内地企业16家、台湾企业6家）的销售收入总和只有45.8亿美元；其次是规格品种上的差距，本土企业可生产的轮胎只有1600多个规格品种，在高档轿车子午胎、乘用车胎、赛车胎等方面还是空白，而国外则有3000多个规格品种；第三是质量上的差距，主要体现在中、高档轿车子午胎方面；第四是价格上的差距，如全钢载重子午胎价格差20%左右，轿车子午胎价格差在50%以上； 第五是品牌上的差距，中国至今没有世界名牌。

　　基于这种蚂蚁对大象的极度不平等，笔者最后决定对米其林和固特异作一比较，从双方技术、品牌、运营、增值服务五个块面进行分析对比，两者代表两种传统风格不一、但又极具实力的品牌，对国内品牌三角、玲珑、朝阳等民族品牌的市场运作有着及其重要的借鉴意义，这是民族轮胎品牌不得已而为之的“师夷长技以制夷”。

　　（作者系奇正沐古国际咨询机构咨询师）

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