记得前两年的时候，某国际著名化妆品牌在质量事故上的危机处理，让很多女性消费者极不满意，上海的消费者表现得尤为激烈，甚至出现联合抵制此品牌的严重情绪，在国内整个业界闹得沸沸扬扬，对品牌造成了很大的负面影响，最后公司也未作积极回应，最终落得个不欢而散，销量大幅下挫。

　　食品行业在这方面可谓更是如履薄冰，消费者对食品的信任度不是那么容易建立的，而一旦大面积地打破这种信任时，有可能给企业带来的是灭顶之灾。笔者曾在一次营销From EMKT.com.cn专家研讨会中，和烘焙业营销专家管贞福先生谈及如何巧妙处理公关危机、重建消费者信任度的问题时，感觉到管贞福先生有独到而令人信服的一面，做到对商家和消费者都能和谐相处，真正做到最大限度地保护品牌资产。

　　管贞福在操作公关危机时特别强调：企业对待事故的态度上要注重事实，不要企图掩盖或是欺骗消费者，同时在对消费者的心理疏导工作上，也得从事件的本质出发，面对事件带来的实际后果，而不是一味地将消费者的嘴捂住，这样做只会适得其反。处理公关危机，需要技术性的处理手段，及时防止事态扩大。

　　在此，以管贞福先生曾处理过的一家A乐品牌的消费者中毒事件为例，和大家共同探讨。

　　案例：

　　A乐品牌在接到消费者投诉后，全员统一行业，展开对外事务工作，第一时间内主动和市卫生质监部门取得联系，并呈上解决方案。

　　A乐食品公司

　　关于七月十八日消费者投诉中毒事件处理的报告

　　XX市卫生监督所：

　　我公司于2007年7月19日凌晨接到通知，有消费者可能因为食用本公司的产品而生病住院。本公司上下非常重视这一事件，立即组织全体员工进行排查和患者抚慰工作，积极配合有关部门的处理，并配合医院住院部医治相关的病员。

　　一 我们从以下几个方面积极展开慰问患者和防止病患增加的工作

　　1 协助医院对生病的消费者进行治疗，出现病状的消费者到目前为止全部康复出院并已经护送回家。

　　2 接通知当日清晨七点半，张贴出“温馨提示”，要求在本公司城中店购买过食品的消费者不要再食用，将食品立即拿回城中店退换。公司派专人在城中店门前宣传并接受退换和投诉。

　　3 派出二个工作小组，到市区各医院跟进患者情况，同时受理新增的患者，并提供医药费用。

　　4 对已经出现病状的消费者进行慰问，公司赠送鲜花一束、慰问金300-500元；同时承诺，不管事件调查的结果怎么样，本公司都会对消费者负责任，不管承担医疗费，还承担其误工费等。

　　5 对公司已经知道的消费者，我们组织了大批员工，进行登门拜访，要求退换产品，并致歉。

　　二 组织员工积极配合食品安全监督部门的工作，在内部查找原因，同时改进公司质量管理工作。具体工作如下：

　　1 对工厂进行全面的消毒处理，对本市所有门市全面停业整理，进行消毒、卫生工作；

　　2 清理产品，确保送到消费者手上的产品全部合格，食用安全；

　　3 组织员工集中学会质量管理、操作规范、质量意识，重新规范操作流程，确保质量稳定合格，也防止类似问题的再发生。

　　4 公司已经清理所有门市和工厂仓库的可疑产品，并全部销毁，确保此类产品不会流到消费者手中，避免问题发生。

　　5 按QS标准，重新设计和施工，确保产品生产过程的质量保证问题。

　　我公司在本市经营已经十多年，我们信奉“以质量求生存”的质量观，一直合法经营，质量稳定，从未出现这样的质量事故。这次出现意外的质量事故，我们已经从根本上再次提高了认识，今后一定进一步加强食品安全管理工作，保证不会再发生质量问题。

　　恳请卫生监督所及相关部门给予我们整改的机会，支持本企业用更高的质量、更好的产品，为消费者服务。我们请求尽快开业，以避免消费者更多的猜疑。

　　谢谢扶持！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　A乐食品有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2007-7-19　　

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