4、 民族家电连锁业的发展的时代意义：CCTV2006年度经济人物张近东先生在颁奖典礼上曾经表达过两个观点：零售市场是一个制造企业进入市场的一个咽喉，如果我们这个渠道全部被外资企业去占领控制，也就意味着我们制造企业的安全没有保障，实际上是一个国家的安全问题…..；零售业更像是一个马拉松赛跑，起步的时候门槛很低，大家可以一起跑。但要一直跑下去，必须要有耐力和意志。唯有执着，坚持不把辛辛苦苦在社会、政府、企业共同努力下建立起来的民族品牌拱手让给外国人，将是中国民族家电连锁的唯一出路；在于外资或外资背景的家电连锁同行竞争过程中必须坚定这一信念。中国民族家电连锁业决不可以奉行狭碍的民族自大排他主义，谈洋色变，封闭自守，而应该抱着开放的胸怀，师夷长技以制夷，在终端消费群争夺者中一较高下。

　　所以，笔者的观点，民族家电连锁业的未来必将面临强敌环伺，内忧外患、披荆斩棘艰难处境，在这里套用温总理的一句话：但是，中国总理懂得一个道理（民族的道理，中华民族艰苦奋斗的优良传统），那就是知难不难，迎难而上，知难而进，永不退缩，不言失败。对于中国民族家电连锁业硕果仅存的几家，笔者给予最最真诚的祝福，祝福中国民族家电连锁业一路走好，越走越好….。

　　5、 民族家电业采购人员必须知耻而后勇，明确当前的形势和自身所肩负的使命；同时，必须认真学习和提升采购能力和水平，建构采购作业标准，提高采购效率水平，尤其是商品管理水平和顾客服务水平，才能够承担起推动民族家电连锁业发展的神圣使命。

　　家电连锁店面管理水平参差不齐，锁而不连，连而不锁的现象比比皆是。主要表现为：

　　1、 家电连锁店面布局缺乏科学规划，凌乱不堪，未形成鲜明的风格；

　　①、店面选址不科学，往往仅仅出于竞争需要或者业绩需要，对备选址及其目标物业未进行谨慎的评估，在上行报告中夸大其词，虚拟预测，获得批复后，仓促建设。开店后业绩未达到预期，又缺乏必要的追踪问责机制。相对于国外家电连锁业及国际零售大鳄、服务业巨头们而言，中国家电连锁业在店面选址方面需要学习地方很多。沃尔玛、肯德基、麦当劳、欧尚店面选址的技术并不神秘，只不过其更为理性，坚持质量与速度并重宁缺毋滥决不迁就的策略而已。

　　②、店面布局不科学，往往仅仅出于费用分摊的角度，由供应商待价而沽选定场位。在供应商展台（厅）设计制作、商品出样方面缺乏统一的规划和要求；各供应商分为两个阵营，一个是为了突出自身品牌的形象，不惜代价，高成本制作，扭曲了卖场的亲民低价形象；使得供应商的品牌形象得到统一，而卖场的形象支离破碎。另一种是供应商（尤其是地区分销商）为了降低成本，展台（厅）用材低劣，甚至存在较大安全环保消防隐患，制作工艺简单粗糙，结构松散，粗制滥造之程度令人叹为观止。导致卖场风格严重不协调，精于局部，疏于全部。我个人的见解是，家电连锁业卖场布局必须有壮士断腕的勇气，舍弃场地费收取的眼前利益（且场地费已涉嫌违规，供应商支付能力和抢位意愿也越来越小），统一规划，统一施工或者严格监督厂方制作展厅（台）设计文件（效果图、工艺图、场景图、材料单、施工手册）审核、现场制作监理、验收标准。作为家电连锁卖场本身尤其需要引进CAD、3D制图、建筑装潢设计、电工照明、工艺设计等类型专业人员，统一规划建构连锁店建设标准流程制度、全程参与卖场的设计建设，从而做到店面形象的统一，店内形象的统一，真正做到店铺形象的连锁化。

　　③商品陈列方式不科学，未形成有效的标准。目前各连锁店陈列方式不一，大量陈列道具和陈列方式违反人们消费行为习惯，毫无消费行为学、心理学、人体工程学专业元素，甚至出现过期陈列、挤占通道的胡乱陈列现象，非但无法激起顾客的购买欲望，反而给人以杂乱无章，令人心烦意乱的感觉。

　　④店铺形象维护机制缺失，重张费用加大。

　　家电连锁卖场低成本装修，且日常缺乏必要的维护，展厅翘边、脱色、破损、断裂无论是外观形象还是稳定性均存在严重的问题，开业不足百日的店面便出现上述现象，故而造成家电连锁卖场调整周期短至一年，实际上却是装修资源的严重浪费，背离循环经济和节约型社会的宗旨；装修费用的高频率重复投入，又进一步造成营运成本的提高，增加消费者的价格负担。 建立健全的店面形象维护机制，将现行单纯的卖场保洁作业扩大至卖场设施设备、形象维护作业，并在建设初期提高卖场建设的材质和工艺要求，从而切实提高家电连锁卖场的店面形象，延长重张周期。

　　⑤店面布置缺乏标准，千店千面无法形成统一的形象。

　　卖场气氛营造可运用的元素很多如POP、标签、看板、水牌、刀牌、X架等等，但是如果是缺乏标准的简单堆砌，只能将店面设计建设时期的布局、专厅制作的先天不足更加暴露。但是，要清楚连锁卖场既是购物场所，更是消费者休闲生活的场所之一，卖场演出的第一主角是顾客，其次才是商品展示；再次是连锁卖场人员的服务；连锁卖场管理和设计必须以导演的视角考虑道具、布景、人物等演出要素并明确要素间的关系，才能够实现连锁卖场成功的演出，既刺激购买促进销售又可为消费者提供良好的休闲空间形成对连锁卖场良好的印象，为二次消费提供机会。

　　2、 家电连锁店从业人员素质参差不齐，缺乏必要的专业化督导和训练；

　　1、相比较酒店、百货业态而言家电连锁卖场从业人员素质参差不齐，社会公共教育中专业人才培养体系即电器卖场从业人员职业教育体系尚未健全。个别家电连锁企业与职业院校联合办学委托培养合作双方公关宣传炒作的意义大于人才培养和引进的实际意义。2、另外一个方面，卖场人员分属于供应商和家电卖场的体制也是导致家电连锁店从业人员素质参差不齐的根本原因之一。完全不同的薪资体系，不同的管理理念标准，制造商与家电卖场的行业利益矛盾，造成家电制造商与家电连锁卖场展开卖场销售人员忠诚度和控制权的争夺；家电制造商要品牌、要销售、要利润，要在竞品竞争中取胜；家电连锁卖场要销售、要利润、更要提供优质的服务；顾客则向家电制造商要质量、要性能、要个性；而向家电连锁要环境、要态度、要时间、要保障；卖场销售人员夹在两大阵营之间，无所适从同时不排除一些厂方驻店导购人员两头钻空子，逃避服务责任，从而造成家电连锁卖场的服务质量下降。3、 家电连锁卖场专业化督导训练制度不健全，作业标准化训练手段单一，不能针对上述问题拾遗补缺有效弥补，从而导致家电连锁卖场人员服务能力、素质提升缓慢，竞争力大打折扣。　

　　3、 家电连锁店销售服务人员缺乏必要的作业标准文件，服务质量和服务形象无法保证；

　　SOP（standard operating procedures）标准作业流程，在服务业的运用以肯德基、麦当劳作为著名，在日本、香港、台湾等服务业运用较为广泛。而国内家电连锁业掌握和运用这一管理手段的企业凤毛麟角，绝大部分还留在摸着石头过河朴素的实践阶段。作为中国家电连锁业SOP的推崇者，笔者并非厚洋薄中，崇西鄙东，而是坚持SOP在我国的传统服务业实践中古已有之，并非西人独创，只不过是名不同而道一一贯之而已。譬如，先秦文献《周礼》、《礼记》中所记载的各种礼仪规范，至今照本宣科，即可做到克己复礼，可以说是一本非常好的礼仪说明书；后汉赵晔《吴越春秋》所记载的古代射御之术：“正射之道，道众而微。夫射之道，身若戴板，头若激卵，左蹉，右足横，左手若附枝，右手若抱儿，举弩望敌，翕心咽烟，与气俱发，得其和平，神定思去，去止分离，右手发机，左手不知，一身异教，岂况雄雌？此正射持弩之道也。”；白居易《钱塘湖石记》（至今立于杭州西湖之畔）中也记载古人水利灌溉之法：“先须别选公勤军吏二人，一人立于田次，一人立于湖次，与本所由田户据顷亩，定日时，量尺寸，节限而放之。”；红楼梦第八十六回黛玉论琴：古人说：知音难遇。若无知音，宁可独对着那清风明月，苍松怪石，野猿老鹤，抚弄一番，以寄兴趣，方为不负了这琴。还有一层，又要指法好，取音好。若必要抚琴，先须衣冠整齐，或鹤氅，或深衣，要如古人的仪表，那才能成圣人之器。然后盥了手，焚上香，方才将身就在榻边，把琴放在桌上，坐在第五徽的地方，对着自己的当心，两手从容拈起，这才身心俱正，还要知道轻重疾徐，卷舒自如，体态尊重方好。第四十一回凤姐向刘姥姥讲解美味鳖茄的烹法：把才摘下来的茄子把皮去了，只要净肉，切成碎丁子，用鸡油炸了，再用鸡脯子肉并香菌、新笋、蘑菇、五香腐干、各色干果子，俱切成丁子，用鸡汤煨干，将香油一收，外加糟油一拌，盛在瓷罐子里封严，要吃时拿出来，用炒的鸡瓜一拌就是。如此等等，中国古代传承工艺的典籍，例如制茶、饮茶、宣纸、徽墨、制药、烹饪等等；甚至剑术、刀术、拳术等武术文献，无不蕴含了SOP的朴素思想，具备SOP：作业项目、步骤、标准（动作、语言、时间、工具、环境等）、考量、作业关系、训练技术等基本要素。

　　而目前中国家电连锁业快速扩张，萝卜快了不洗泥，组织架构体系尚未定型，岗位职责分工混乱，流程混乱，岗位作业更加缺乏作业项目的界定，更难以谈到作业标准的细化、制定、训练与管理了。尤其是直接面向顾客的基础作业岗位营业员、保安员、保洁员、客服员等，职责大而化之，工作因人而异，服务作业标准缺失导致服务质量难以得到保证；加之上述人员的来源复杂，变动率高，最终家电连锁业服务水平低下，竞争力匮乏。在商品同质化严重、供求矛盾突出的情况下，家电连锁业内竞争只能是低水准的价格竞争，价值竞争无从谈起；顾客忠诚度、忠诚周期在价格竞争的误导下严重扭曲，所以只能采取购物满意度的指标评价家电连锁业的竞争水平；但是，顾客满意度与顾客忠诚度的差之千里，低水平的价格竞争只能导致忠诚顾客群难以形成，家电连锁行业利润日渐萎缩，中国家电制造业的行业利润因之下降。

　　4、 家电连锁店内部沟通协调机制欠缺，未能实现充分的知识共享。

　　由于中国家电连锁业组织运营体系缺乏稳定，家电连锁内部沟通协调机制远远滞后于家电连锁业的区域扩张、店面数量扩张、人员数量扩张，从而导致家电连锁业服务质量不稳定，信息沟通不畅，变动因素过多，服务效率低下，服务质量难以保证；顾客对家电连锁业的服务评价和服务期望降低，在向家电连锁商家支付“服务费（商品进销差价”的问题上用脚投票，比价过程中只看谁的价格低，不看谁的服务质量好，谁的服务有保障（主要是家电连锁业服务差异化未形成，顾客想看也看不到呀）。毋庸质疑，家电连锁企业信息化工具的运用，外部链接家电制造商（B2b）、顾客（B2c）,第三方机构（群体）方面增加了外部沟通的渠道。

　　另一方社会信息化程度的提高，e时代给予家电连锁带来了机遇，同时也将家电连锁业的内部问题，以及使顾客的情绪不满意度扩散范围更广，时效更长；因此，家电连锁业更重要的是利用信息化工具提高企业的作业效率和内部沟通协调质量。SAP、ERP、Mobile－POS、RIFD、GPRS等信息化系统（工具）的运用在提高结算效率，物流配送、售后安装排工及路线跟踪方面将逐渐发挥作用，在向消费者提供准确、快捷服务方面更进一步。OA、HRM、e-Learning、KM、CRM等网络信息系统，在信息共享、知识共享、流程对接方面也将推动中国家电连锁业人员素质提升、工作绩效提升方面发挥重要作用。试想对于消费者而言足不出户即可方便快捷选购自己适用的商品，甚至可以个性化定制ODM商品、远程视频监控商品生产的过程、网上交易、GPRS定位查询商品物流动态、远程遥控关启调控电器商品、商品自动化远程报修等等。在中国家电连锁业全面步入e时代之后，行业所将面临的挑战和机遇面前何去何从？我想这才是中国家电连锁业者应该深思的问题。

　　三、结束语

　　“十年之前，我不认识你，你不认识我……；十年之后，十年之后，我们是否是朋友，是否还可以问候？”中国家电连锁业的发展尚不足十年，审视其发展轨迹，令人有一种从新生混沌－逐步清晰－再度混沌的印象。中国家电连锁业何时走出目前的混沌，我们期待着重生涅槃终成正果的那一天。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： kendm@12.com

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