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当心！大客户正在侵蚀你的利润 7 上页：第 1 页 3、 在大客户销售中忽视风险控制的原因与误区 急于促成销售。 客观存在的销售方面的压力要求销售人员接受所有的可能的订单。是这个残酷的时代使我们的销售人员变的不顾一切。朋友王利在合同谈判过程中给过提醒，讲到医院最近资金紧张的情况。PAUL求单心切，注意力完全在促成销售上，没有及时给予重视。“回头想想，当时若引起重视，不用太急，在合同中增加补充或者抵押约束条款，医院也是能接受的。”PAUL在培训课上很有感慨的说到。 大客户永远是正确的。 在同质化严重、买方市场强势的环境中，供货商秉持着“大客户永远是正确的”的理念以及形成的不计成本地取悦大客户的习惯。 但事实是，大客户并不是永远正确的。 他们永远都是重要的，但却并非总是提供赊销。尽管大客户带来的巨大利润使销售人员血液奔涌，但是，一个精明的销售人员应该时刻想着那个最重要的东西——净利润，即客户付款后，除去成本剩下的那个小小的部分！ 切记：在收到付款之前，销售人员可以说仅仅是给公司增加成本。 风险控制会影响与大客户的客情关系。 认为对大客户进行调查会影响客情关系，这是销售经理最不愿意看到的。其实，这里有个误区。 风险控制并不意味着对不符合要求的风险定货简单地拒绝，这是不负责任的表现。而应该寻求能够接受定货的途径，这一点非常重要，是对千心万苦作成的销售的尊重。 而且，这里还可能包含着一个建设性的态度再加一个有效的高明的解决方案，从而可以与大客户保持一致。 根据笔者十几年的行业经验，对大客户的风险控制工作不仅不会影响客情关系，反倒会由于大客户对供货商的职业化、谨慎性、诚实度的做法由生尊敬，而变成企业的忠诚客户。 我把这叫做“正直力”，是人们对自己的价值观的勇敢的坚持。正如我们钦佩拥有坚定的思想和行为的大客户一样，他们也同样喜欢并尊重我们这样的行为。如果我们为了自己的原则坚持立场，尤其是我们有可能因此遭受经济损失的时候，客户反而会增强对你的信任感，会和你继续做生意。 会妨碍销售的增长。 销售人员想，过多关注大客户的短期支付能力会造成销售的停滞，从长远来讲，大客户的支付能力没有问题。从爱德华法则，我们知道呆帐的危害猛于虎。事实是，密切关注大客户的支付能力并不会妨碍销售的增长。任何一个企业的资源都是有限的，按照客户服务管理的理念，我们只有把有限的资源集中于企业的优质客户，才能为企业创造更大的价值。 如何让风险管理成为大客户销售的新的利润增长点呢？ 可以按照以下两个步骤来行动： 1. 设立一个部门 2. 找到一个人 这个部门放在哪里 一种说法是建议设在财务总监下面。这样设立的优点是对货款回收的控制能更加及时严格，有利于保护公司资产；但缺点也非常明显：过于严厉地关注风险，而忽略大客户的合作价值。由于不参与客户销售，对客户缺乏了解，更谈不上爱，一视同仁的结果是造成大客户的流失。另一种说法建议放在营销From EMKT.com.cn总监之下。虽然笔者一直从事营销工作，但我也不建议这样设置。原因很清楚，当面临销售任务的缺口时，促成销售必然会优于对风险的防范。 那么，这个部门到底放在哪里？我的建议是哪里也不放，独立出现。以独立部门的形式，设立在财务、营销部门之外，隶属公司董事会或总经理管理。理由首先是，这个独立的部门在制定信用政策时不会有倾向性；其次，目标明确，关注点集中，成本低收益高；再有，与销售部、财务部在对待客户时形成铁三角的组织结构，配合作战，战术灵活。经验告诉我们，这是最合理的一种设置，因为如此设置的益处已经在中国本土超过十年的实践中真实得以印证。 三个“必须”——配合销售部的工作 1. 必须参加销售会议，了解公司的销售政策及销售目标，提出配合销售目标的紧缩或宽松的信用政策； 2. 必须共同拜访客户，运用专业分析对客户进行判断，降低销售人员的选择风险； 3. 必须协助市场部门开拓市场，并探索如何把不良客户转变成良性客户； 找到“NBA中的第六人” 作为大客户销售人员，在做成一单后，需要马上把注意力集中在新单的攻坚上，这时由于多种原因形成的大客户货款拖欠会严重分散销售人员精力。而且，即便这样首尾皆顾，也会因为技能欠缺、担心影响和大客户之间关系的心理造成单兵催款效果欠佳的事实。 这时就需要一个人，有点象NBA中的第六人，自由但技术全面。21世纪讲的是团队作战，销售催款也不例外。企业需要找到这个人，这个人的特征应该是，懂营销、懂财务、善于处理人际关系、协调能力极强，有全局意识。 “自由人的全程打法” 这个人参与销售的前、中、后全过程，他的职责是： 1. 建立并维护客户档案； 2. 协同销售人员拜访客户获取并分析信息资料； 3. 评估信用风险并确定信用额度； 4. 对信用额度和客户付款能力的变化进行监督； 5. 协助处理超过信用额度和信用政策的订单； 6. 对在外的货款进行管理并制订收款计划； 7. 催收或协助催收逾期帐款； 由于了解公司的销售目标及销售现状，此人在把握信用政策时能更加弹性应对；而在催款环节中，更能主动扮演“黑脸”，起到保护销售人员的作用；于是，犹如有了“自由人”的NBA团队，在良好的配合与技能训练下，与销售人员密切合作的这支收款团队能够实现大幅度提高收款效率、并维护大客户关系的最终目标。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为职业培训讲师，曾任世界500强企业营销总监。电子邮件： chengguangjian@vip.sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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