目前如果你想到各种书店去买实用性非常强的关于呼叫中心实务操作的书，很难。一是写的人本身是凤毛麟角；二是书店里去查，基本都缺货。以上海为例，到徐家汇美罗城四楼的大众书局去了多次，都是没有货；到福州楼的上海书城去了多次，比较幸运的一次只发现了一两本。并且这些书的理论性都相对强，实践方面普遍指导性强，真正实用的一些指导还是比较宏观。巨大的市场需求现在空在这里，大量的呼叫中心从业人员和人力资源培训者又苦于找不到相应实战的系统教材，供求矛盾突出。

　　这种情况下，两作者决定结合实战经验，进行研究总结和系统开发。

　　对本教材，两作者的态度非常明显：如果相关知识需求者不看我们的书，我们也顺其自然，不进行任何评估；如果相关知识需求者看了我们的书而不去正确地执行到位，那我们是相当的愤怒，这是因为，我们想成为中国市场经济发展过程中集实战经验和理论总结为一体的一代知识精英，换句话说，我们想成为管理和营销这个知识体系内的标杆，目标虽远，但我们有信心和有能力实现它。

　　开发有深度的实用的教材，要付出巨大的心血和努力。而这些努力基本全部是两作者的一线经验和知识总结，因此，两作者希望，本书真正能对呼叫中心的相关人员和企业能有些用处。简单地说，你没有读我们的书，你不清楚呼叫中心的全部体系和应用，你读了我们的书，你就会了，如果完全按我们的书的思想体系分析操作，你就会成为行家。这就是书的作用和功能。

　　感谢开发过程中所有人员的帮助和努力。感谢两作者的家人的默默无闻的支持。由于时间仓促，书中难免有疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

　　是为绪。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为上海威贞实业有限公司首席顾问师，同时兼任上海世新进修学院教学试验研究所首席研究员，主要定位方向是企业管理和企业营销From EMKT.com.cn管理。联系电话：021-64557469、13918210296，电子邮件： westige.boss@16.com

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	张京宏：早年毕业于杨虎城将军创办的尧山中学.后读于中国矿业大学，获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年，下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司首席PMI项目策划师，并兼任多家公司的高级资深顾问。
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