促使两笔者研究和开发这本名字为《Call Center 呼叫中心管理理论及实务操作应用》的书，有两个主要原因：一是随着新一轮电子商务创业高潮的到来，呼叫中心作为一种必要的工具和行销方法其重要性更加突出，二是中国的呼叫中心坐席员人才奇缺，并且素质明显不足——如果说印度的呼叫中心是硬件设施跟不上，美国的呼叫中心是法律限制广告电话注册，澳洲的呼叫中心是不能超过八小时的国家规定的话，目前中国法律上没有对呼叫中心作为新生事物进行任何管制，电信等国家垄断的企业也没有出台相应的限制规定，应当说中国的呼叫中心发展法律环境和经济市场环境空前绝后地良好，设施设备中国企业都用的世界先进的，核心的问题是人才，就是呼叫中心坐席员奇缺。

　 正是这样的原因，两作者沈宗南先生、张京宏先生经过多次讨论之后，才决定从战略上去重视和开发。

　　与单纯的大学教育学者不同，两作者基本天天战斗在营销一线和项目管理的一线，所有的理论均是在参考相应理论的基础之上从一线实践和操作中总结而来的，比如说两作者曾经参与了某著名物流公司呼叫中心项目的全部设计策划和建设执行，包括软件公司的协调，人员的委托培训等系列，操作很成功；在高档服饰行业两作者也给许多企业提供了咨询规划，比较著名的比如说BAMU服饰，还有高档羊绒服饰行业和鄂尔多斯、群工等并驾齐驱的荣仕雅羊绒等。并且两作者的规划有其特点，那就是不是站在天空中空谈，总是从实际操作的可行性层面去根据企业的成本实力和规模去具体建议，直接具有可行性，换句话说，总体特点是具有很强的应用性。本书的理论部分你可以不去完全明白，就应用篇你看看照着去做，呼叫中心也可以正常地运行下去。

　　上一次在JASON回台湾之前，两作者曾就呼叫中心的相应问题和当前的形势进行了讨论。大致得出的结论是：

　　第一， 新的电子商务高潮已经来临，这是不争的事实；

　　第二， 该高潮到来带动了呼叫中心需求的空前增长；

　　第三， 在这种增长下，呼叫中心管理人才、坐席员人才奇缺，存在巨大的知识需求和培训人才的市场需求；

　　第四， 目前从事这一块的资源方面，中国咨询公司内普遍的COPY方法用不上，必须从一线实际出发进行开发；而真正既能在一线战斗又能总结开发的人才又是缺之又缺；

　　第五， 两作者具备上述缺乏的条件；

　　第六， 因此，这项工作由两作者来做。

　　社会的发展带来新的模式的需求，需求的发展必然要形成理论性的总结，进而反过来指导实践。这是任何学科发展的必然规律。

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	张京宏：早年毕业于杨虎城将军创办的尧山中学.后读于中国矿业大学，获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年，下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司首席PMI项目策划师，并兼任多家公司的高级资深顾问。
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