“以任何可能的方式”变成了“没有任何可能的方式”　　

　　我称这是一次非品牌体验—违背了允诺，低交付。最坏的情况是，痛苦的峰竟出现在公司标榜的品牌价值—温暖的服务和乐于帮助，以任何可能的方式帮助你。　　

　　喜悦-痛苦差距以一个消极的方式被拉大了，痛苦的峰极端的下降到一个无法接受的水平。这些痛苦的经验全部成为了有效记忆，并且一旦回忆起这个品牌就会想起来。在这个案例中，只有一个结果，就是顾客被赶走。　　

　　下面是我对于喜来登酒店的非品牌投诉体验的情感曲线。尽管你不希望这发生在您的公司。

　　情感曲线-喜来登酒店的非品牌投诉体验　　

　　我的喜来登酒店体验是如何结尾的呢？事情最终解决了，通过我的同事在电话和电子邮件上与旅行社和旅游网站不断坚持，不过这已经是在两天后。当这件事情终于解决了之后，我们确实收到了来自喜来登另外一位小姐的电话留言，说事情已经解决，我们无需交付额外的费用，而且不要担心……　　

　　当我们结帐后离开酒店时，我们没有再碰见值班经理或者是喜来登酒店的其他管理层。没有再见， 也没有真诚的微笑。也不要想在整个事件中得到一个正式的道歉。　　

　　现在，我能记得喜来登酒店的体验是什么了。再见。　　

　　李翊玮先生于2001 年创办 GCCRM，现为GCCRM总裁，致力通过客户体验管理（CEM）的方法与工具，帮助企业创造有效客户体验。李先生开发了两个在美国专利局 Patent-Pending 的客户体验管理（CEM）方法：品牌客户体验管理方法和客户体验 X-VOC 调研方法；并与荷兰 CMI 共同开发了 3C 方法。 李先生和他的 GCCRM 全球合伙人在世界8个城市：美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、澳大利亚悉尼、中东迪拜、新加坡、香港及上海举行 CEM Professional Certificate Program。李先生连续 7 年担任美国 CustomerThink（拥有超过 30 万会员）的荣誉顾问、并从2004 年起一直为香港大学电子商贸及互联网工程硕士教授CRM 课程。GCCRM 拥有全球唯一的中英双语 CEM 入门网站，服务来自 100 多个国家 115,000 名专业商务人士。GCCRM 所提供的CEM 培训和咨询服务，客户均为世界500强及中国From EMKT.com.cn大型企业，重点行业包括：金融服务业、电信、汽车、零售与资讯科技。李翊玮先生现定居于上海。

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