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喜来登－－酒店业的非品牌客户体验 如今，许多公司都追求在第一时间，第一地点把事情做好。他们尽可能的雇用最好的员工，在合适的位置配置最好的系统，期望在他们的管理报告中获得最完美的满意度得分。这在服务行业由其明显。但是，在实际生活中，事情依然可能会发生错误，消费者仍然会抱怨。而且这一部分的经历——抱怨经历实际上比常规的服务体验对你的品牌带来更大的影响。客户的情感依恋会更加强烈，并且最终组成了有力的有效记忆。当公司努力在常规服务体验上达到理想的情感曲线时， 设计品牌的投诉经历也是同等重要的（甚至更为重要），因为发展一个新顾客比保留一个老顾客要多花费数倍的投入和努力，更不用提（积极的和消极的）口碑效应。 如果你曾经看过我的文章或者博客，你可能知道我们和我们的全球合伙人作为常规项目在新加坡举办客户体验管理认证培训。在过去的18个月里，我们在新加坡有四个项目，并且其中有三个是在喜来登酒店召开的。我们是忠诚顾客，对吗？酒店的地理位置很理想，食物很可口，价格也合理。直到这次之前我都很难说出喜来登的经验究竟是怎样的。 这一回，我们再次前往，很轻松的确定了会议安排，第一个失望却是因为他们向我们提供的房间报价。报价比我们上一次的价格涨了135%。 我们询问了原因，然后被告知在这一销售时期内有一个全国性的会议，所以这是他们能提供最好的价格了。呵，这可能是酒店业将他们的生意送给别人的最佳方法。最终我们通过一个旅游网站定到房间，费用少于酒店需要的50%。当我们得到了预定确认拿到了酒店凭单，我们基本上，感到相当满意。 一致的体验：“这是我们酒店的制度！” 但是满意很快消失了。我们就在登记前台发生了问题，前台小姐没有找到我们的预定。我们给他们看了一个有效的酒店凭单，告诉他们我们未来两天将在这里举办一个活动，已经是一个三次重复前来的活动组织者。但是没有一个说法有效，酒店的答复是：“我们仍然可以让你登记，但是因为我们在档案中并没有你的预约，所以我们会按每间房间每晚收取您440新币（不管你向代理商已经付出了多少）…， 这是酒店的制度，管理层要求我们这样做。” 吓了一跳，我们没有选择只能叫值班经理。值班经理表情冷淡地出现在我们面前，坚持解释酒店的制度而不是为大家解决问题。他认出了在酒店证明上旅行社的名字，而且承认现在仍然接受这家代理商的预订。简单来说，他们与这家旅行代理商是有这个合作的。但是，因为他们现在的档案里没有找到这个预订，他们没法为我们提供这个优惠价格的房间。他还说：这家代理商不能代表喜来登，所以喜来登没有责任为他们解决这个问题。 这就是喜来登的体验。现在，让我们来看看喜来登在它的网站上是如何宣传的：“位于城市中心的Scotts路，喜来登酒店（新加坡）以温暖的服务和乐于为您帮助而闻名。我们很高兴可以在任何可能的方式帮助你。期望你可以在这里愉快并且有美好的回忆。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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