原则二：利益的平衡性

　　沟通的过程肯定会由有利益的争夺，我们与消费者之间的利益大部分就是谁应该付出更多。但我们的目的是为了达到销售，要想达到销售，就要让消费者接受你。或者是引导对方向你预想的目标靠近，或者是就其中沟通的问题达成共识等等。但无论结果如何，要想达到沟通的目的，就要对双方关注的问题该让步时就让步，该坚持时就坚持，只有最终达到双方利益的均衡，才能够达到双赢。

　　1、利我性

　　利我性就是在沟通的过程中，要达到我们的真正目的，而不是随便聊，东拉西扯，不着边际。要目标明确，根据你的目的来设计沟通的内容和方法。要根据利我的原则来设计，也就是说我们现在能给消费者提供什么，我们无法提供的就不能讲，只能讲有利于我们的内容。

　　2、利他性

　　利他性就是根据消费者的需要而站在对方的角度考虑的要交流的话题，只有消费者需要的东西他们才会感兴趣，他们感兴趣才能更好的沟通。因此，在利我的基础上，要明白沟通是一个双向交流的过程，你不仅要考虑自己的需求，还要考虑对方的接受程度。要在和消费者沟通前，站在对方的角度考虑能为对方的带去那些好处，沟通过程中力争放大对他的好处，减弱对他不利的因素，达到利他的目的，促使对方接受你的要求。

　　3、双赢性

　　双赢性就是最终要达到双方的满意。因此，在沟通前，我们不但要站在我方的角度考虑我们能提供什么，还要站在对方的角度考虑他们需要什么，只有双方能够对接，不但对消费者有利，给了他们需要的，而且对我们也有利，达到我们沟通的目的，跨过沟通所产生的障碍，最终才能达到双赢的目的。

　　双赢是沟通的最高境界，如果沟通的过程中以我为中心，利我性太强，很有可能达不到目的，也有可能达到了目的，但对方并不认同，持保留意见。因此，沟通不是举手表决，不同意可保留意见，沟通是为了更好的解决问题，对我们来说是为了达成销售，对消费者来说，是得到更多的利益。当然，如果利他性更多，对我方不利，这也是我们不能接受的。因此，沟通要向双赢的方向发展，让对方满意，让我方达到目的。

　　原则三：心态决定一切

　　沟通是一种平等的交流，要用一种积极的心态去面对你的沟通对象，或引导对方，或肯定对方，或不同意对方的说辞等，无论那种结果，都要用良好的心态去面对。

　　1、真诚度

　　消费者由于在治疗过程中是弱势群体，很多人都受到了不公正的待遇，我们要想让消费者信任，就要用真诚打开对方的心扉。真正为对方着想，用心去感知对方，取得对方的信任，赢得对方的好感，让消费者真正能够感受到你的关怀和诚意。

　　2、弹性度

　　弹性度是在沟通过程中对结果及过程的不可预知性的一种方法，在语言表达上要把握住一定的弹性，不能把话说的太绝对，让消费者抓住你的把柄。另外就是要适度的让步，有时以退为进也不失为一种好的方法。

　　3、合作度

　　通过合作达到共赢这是沟通最终的目的。那么合作也要有原则性，不要因为要合作就没有原则或者为了合作就不讲原则，这些情况都会影响到以后的合作。在合作的过程中要多看对方的优点，鼓励他，要有合作的心愿，共同推进事情的进展。

　　4、成熟度

　　消费者今天答应的事情，也许明天就会变卦，因此，要做到不因沟通成功而狂喜，要做到处变不惊，同时，也不要因为沟通失败而产生不良情绪，进而影响下一步的工作。只有用一种成熟的心态去面对成败，才能够成为沟通高手。

　　后话

　　马良通过以上的三个沟通原则，与销售人员进行了内部交流，最终达成共识。2007年的9月份，北京分公司的整体销售提高了5倍，销售人员的销售技巧越来越纯熟，遇到的沟通障碍也越来越少。马良终于松了口气，心里想销售实际上就是沟通的问题，只要解决了这个问题，销售业绩会自动提高的。

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