2007年8月，马良出任中润药业北京分公司总经理，由于传统销售模式受到限制，决定在北京试点，主要是考虑到公司操作糖尿病产品已有多年，积累了丰富的数据库，想通过电话营销From EMKT.com.cn的方式看能不能突出重围，打造一条新的操作模式。

　　北京分公司也只有不到10个人，主要的工作是通过对数据库的筛选，对目标消费者进行沟通与销售，可是在没有任何经验的前提下，一切都要靠自己摸索。在这个过程中，马良发现：电话销售人员总是不得要领，遭到了98%以上的目标消费者的拒绝，我们明明知道电话另一端的是目标消费者，但就是没有办法去打动他们，有的甚至连沟通的机会都没有，对方就直接挂掉了电话。电话销售是减少了销售费用，降低了销售成本，但电话另一端的目标消费者如何让他们信任并产生销售呢？

　　问题出在那里？马良在不断的思索。他知道，目标消费者经过多年治疗，由于糖尿病不能根治，再说服药后的效果有限，在这种情况下，对方一定有怨言，甚至有一些负面的问题存在，可是这种问题如何解决呢？

　　马良决定亲自通过数据库和目标消费者进行了沟通，他发现障碍虽然有，但并不象销售人员那样多，并且发现目标消费者虽然对陌生电话警惕，但通过沟通，也就放松了下来，看来是销售人员在沟通过程中出现了问题。

　　周三的上午马良在办公室听销售员和目标消费者沟通，他发现几个问题：一是销售员急于向目标消费者推荐产品，让目标消费者形成抗拒心理。二是在和有购买意向的消费者沟通时，缺乏利益的共有性，太关注自己的结果，造成本来要购买的消费者停止了行动。三是个人的情绪不稳定，受到拒绝后产生畏惧心理，影响下一个沟通对象。这几个问题都是沟通中的细节，细节解决好了，销量自然就会提升。

　　问题找到了，下一步怎么办呢？

　　解决：销售过程中沟通的三个原则

　　原则一：立足于解决对方的问题

　　沟通首先是解决目标消费者内心疑问的过程，由于最终要达成交易，所以也是双方达成共识的一个过程，在这个过程中，要立足于解决对方的问题，主要有以下三种方式：

　　1、正面解决

　　针对问题给出答案，也即是消费者提出疑问，按照已经设置好的话述进行灵活的应对，能够从容回答。

　　2、迂回解决

　　不能正面解决的问题，就要采用迂回解决。迂回解决问题的过程要不断的引导消费者，并分析目前他们所面对的问题，最终解决问题。如消费者说你们如果能治好，我就用，否则我就不用。这种非此即彼的问题，是既不能正面回答，也不能避重就轻，你的回答可能要影响到消费者的购买决策。正面回答“能”或者“不能”，都不恰当，怎么办？要分步骤、分层次的回答。

　　第一个步骤：讲前提条件。要治好疾病，有很多因素在里面，只有在一个前题下才能够有效果，那就是消费者配合治疗。

　　第二个步骤：讲清因果关系。就是为什么能治好？比如可以这么讲：你首先必须要配合我们专家的治疗方案，在这个过程中，我们的专家会及时对你的病情进行跟踪，保证能够随时掌握你的情况，而根据病情调整治疗方案，对症下药。但为什么能够治好你的病呢？是因为我们采用了非传统治疗方法，是立足于人体的整体治疗体系，只要按照此方案治疗，没有治不好的。

　　虽然最后还是肯定的回答了消费者，但在沟通的过程中加入了一些前提，消费者要配合专家，其潜台词是：你如果不配合，治疗的结果我们就无法确定。

　　3、转移话题

　　在沟通的过程中往往会出现正面不能解决，采用迂回解决的策略又不能凑效，怎么办？转移话题，寻找新的突破点。在不能给消费者满意的答复时，可以有选择性的进行回答。有一些消费者对未来还没有发生的事情进行猜测，如：如果我用了你们的药，九个月后还没有治好，该怎么办？其实际情况是消费者想要你给他一个肯定的答复，让他吃下一颗定心丸。可治疗是一个过程，除下药物和疗法，消费者也占有很大因素，如果消费者没有按照专家的方案执行，九个月后还没有治愈，这究竟是谁的责任？但既然消费者有疑问，就要处理这个问题，怎么处理，为了避免以后扯不清，可以引开话题，避重就轻，迅速寻找新的话题，并引起消费者的注意。

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