案例解析　　

　　首先，我们来看一些基本概念。

　　推荐可能性：推荐的可能性是指顾客购买某一产品或服务后，是否会向其他人推荐该产品或服务？推荐或不推荐，顾客的这一决定会受到许多因素的影响，例如，顾客使用该产品或服务之后是否满意？向其他人推荐可能要付出的时间与精力，以及可能得到的收益等。

　　关系强度：关系强度是关系的一个重要特性，它决定着社会情境将如何影响推荐行为。关系从非常密切（如配偶或密友）到相对疏远（如很少联系的普通朋友），其强度依次减弱。

　　品牌强度：强势品牌是指享有很高的知名度和丰富的品牌联想。消费者对强势与弱势品牌的态度是不同的，比起低质量（弱势）品牌，高质量（强势）品牌降价销售对提高销售额的影响更为明显。

　　推荐奖励：近年来，企业开始引入各种推荐奖励计划，用以鼓励现有顾客向潜在顾客推荐他们使用过的产品或服务。在这些推荐奖励计划中，如果现有顾客成功推荐了新顾客购买产品或服务，企业相应地提供各式各样的奖励（如优惠券、赠品、赠送话费）。对于那些重视客户关系管理的企业来说，它们更加关注如何维系与现有顾客之间的关系，而不是一味地吸引新顾客。而推荐奖励计划便成为一个重要工具，它不仅能够吸引新顾客，还能通过奖励现有顾客来增强维系旧的客户关系。

　　接下来，我们分析一下这些因素对顾客推荐的影响。　　

　　■推荐奖励和关系强度

　　对推荐可能性的影响

　　观点之一：是否提供奖励对推荐可能性的影响取决于关系强度。相对于没有奖励，提供奖励会增加推荐的可能性，并且在关系疏远的情境中比在关系密切的情境中更为明显。

　　不同于传统的促销以及仅涉及顾客与企业的顾客忠诚度计划，推荐奖励计划会涉及其他消费者。在获得奖励的推荐过程中，消费者会权衡他们潜在的收益和成本以及其他消费者的收益和成本。推荐者与被推荐者关系的本质会影响这些感知成本和感知收益的大小。

　　参与推荐者会综合考虑自己的社会成本与收益。其中社会收益是指“对别人表现出真正关心的认知程度”、“帮助他人作出最佳选择”和“与他人建立（保持）友好关系”；心理成本是指“感觉自己自私的程度”和“感觉自己被金钱驱使的程度”。

　　研究表明，关系强度对社会收益有显著影响：在关系密切的情境中，不管有无奖励，推荐者对社会收益的评估没有差别；在关系疏远的情境中，没有奖励比有奖励推荐者能够获得更多的社会收益。关系强度也会对心理成本产生重大影响，首先，向关系密切者推荐的感知心理成本比向关系疏远者推荐的要大；其次，有奖励比没有奖励时参与者对感知成本负面评价较小。另外，奖励与关系强度之间的相互作用也是显著的，有无奖励在关系疏远的情境中比在关系密切的情境中差异显著。

　　如果从成本和收益角度来分析，对于社会利益，向强联系者推荐相对与向弱联系者推荐时推荐者更加会考虑社会收益。对社会成本来说，有奖励和向关系密切者推荐时推荐者更加会考虑其中的社会成本。在提供奖励时，消费者会更关注社会成本，在向关系密切者推荐时,消费者会更关注社会成本。并且，奖励与关系强度的相互作用也是显著的。在关系疏远的情境中，参与者几乎不考虑社会成本，即使给予他们奖励。然而在关系密切的情境中，有奖励时参与者更加会考虑社会成本。

　　如果关系密切，人与人之间存在共同关系（communal relationships），他们会关心他人的利益，回应别人的需求，但不期望任何回报。相反，如果关系疏远，人与人之间只存在从自身利益出发的交易关系（exchange relationships）。在这种关系中，参与者不用为他人负担特别的责任，而且会尽可能提高自己的收益、降低自己的成本。如果关系疏远，“互惠”就显得非常重要的，人们都期望从自己的付出中获得回报。人们更倾向于公平交易，如果交易不公平，他们就会觉得沮丧并试图调整。于是，他们会尽可能减少投入或增加收益来达到平衡。

　　研究发现，消费者通常更愿意向关系紧密而不是关系疏远的人推荐产品或服务，也许是因为他们与关系密切者之间的共同利益使得他们乐于分享产品所带来的愉悦。此外，由于频繁接触，人们更了解关系密切者的需求与喜好，并且可以随时追踪他们的需求。因为更加了解对方的偏好，所以消费者在分享经验时感到更舒适，并且会提供更有用的信息，尤其是对于那些高偏好的异质类别产品。

　　当推荐可以获得奖励时，消费者的推荐行为又会作出怎样的转变呢？首先，在关系密切的情境中，在利益方面，奖励几乎不会产生什么影响，消费者之间的相互帮助并不期望回报。事实上，帮助本身就是一种奖励。Frenzen和Nakamoto发现消费者更愿意与关系密切者分享各种信息（包括高价值和低价值信息）。在成本方面，推荐人会有潜在的社会风险。如果经济利益驱使下的推荐失败，则会对已有的关系造成负面影响。因此，在关系密切的情境中，由于边际收益较小而且存在潜在（社会）成本，我们预期奖励对推荐几乎没有影响。

　　相反，在关系疏远的情境中，公平理论（equity theory）认为推荐者会把推荐看成是对被推荐者或公司的恩惠。因此，推荐引发不公平，因为随着投入的增加，回报没有相应增加。如果推荐者获得奖励，不公平程度就会有所降低，并且向公平方向靠近。此外，只有在奖励的经济价值很大、很有吸引力的前提下，推荐人才会关心那些关系疏远者是否会购买自己推荐的产品。因此，在关系疏远的情境中（即在交易关系中），我们预期消费者会更容易为经济动机所驱使，而较少关心奖励可能会带来的社会或心理风险。

　　因为人们更倾向于交易的公平和对等，提供奖励能增加消费者推荐产品或服务的可能性。也就是说，在没有外在奖励的情况下，让消费者推荐会让消费者产生不公平的感觉，推荐会被视为是对其他消费者和公司的恩惠。因此，提供奖励可以减少不公平感，使交易平等化。小额奖励和大额奖励对推荐的影响不存在差异，原因是消费者认为大额奖励超出了对推荐所做的补偿。我们认为在普通关系中人们更关心交易的公平性，但在紧密关系中却不是这样。在紧密关系中，人们对他人的需要做出反应，奖励的有无或大小对推荐没有影响。　　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8