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服务营销最直接的销售 7 上页:第 1 页 二、增值营销在于用心 营销过程中主要目的有两点:一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法;另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务,使顾客在精神上感到满足,从而迅速产生。售中服务应注意: 1、加强服务培训,提高业务流程效率 客户在选定自己喜欢的商品和服务时,往往希望在较短时间内就可以拥有和使用,如果业务流程不够完善,业务办理时间过长,就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法,尤其新客户。完善和落实“首问解决制”,赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力,尽可能将客户的疑问就地消化,就地解决。 2、详细介绍业务 客户往往对申办的通信业务缺乏了解,这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项,以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户,如嘱咐新客户注意缴费的时间,嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等;客户在办理业务时,对业务更加熟悉,同时还能拉近客户与营业员间的距离。 三、销售后强化跟踪 售后跟踪的目的是解决顾客使用中的问题,降低使用成本或风险,增加使用效益,使顾客成为回头客或产品的宣传者。 1、对大客户和集团客户上门服务 定期为大客户和集团客户上门服务,如上门办理业务、送话单等服务,了解客户需求和意见,想方设法满足客户需要,同时推广最新的增值业务,加强与客户间的沟通,增强客户忠诚度。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 随着通信技术的不断发展,客户的需求也随之变化,加上通信市场的激烈竞争,通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求,介绍新的增值业务,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 3、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,更加注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。 各电信企业的具体情况各有不同,应根据自己的实际情况,充分发挥想象力,创造出更多更有效的办法,提高服务质量。服务中应注意的事项: 营销是双向沟通,双向选择,我们必须迅速准确了解用户的意见,不断改进产品及服务内容。同时,用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。 增值业务的推广关键还是服务上,没有好的服务即使业务发展了也会流失,公司要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑,必须向顾客提供令人满意的服务。 马斐,中国酒业资深营销From EMKT.com.cn策划专家,行业观察家、危机公关专家。三年媒体工作经历、十一年食品、酒企营销经验,专心、专注、专业服务食品、酒类行业。擅长营销策划、媒介分析、危机公关。 《中国经营报》、《第一财经报》、《经济观察报》特约撰稿,《新食品》、《大食品》、《糖烟酒周刊》、《河北酒业》、《新营销》、《销售与市场》、《经理人》特约行业撰稿。联系方式: 13838269001,QQ:5998305,37761529,jiudu9@16.com 第 1 2 页 关于作者:
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