第二，服务态度。

　　1、微笑服务

　　（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

　　（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

　　2、赞美顾客

　　（1）赞美的目的：　

　　拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流

　　—--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品

　　（2）如何赞美：

　　寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实

　　------用自己的语言------适时的说出来

　　切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉承

　　3、语言艺术：

　　（1）接待用语的原则：

　　a)注意讲话的顺序和逻辑性

　　b)讲话突出重点和要点

　　c)诚实客观介绍推荐，不夸大其词

　　d)尽量配合顾客的方式讲话

　　e)决不能对顾客无理，不与顾客发生争论

　　f)不使用粗俗语言

　　（2）接待用语的技巧

　　a、避免用命令式，多用请求式。

　　命令式语句完全是说者单方面的意思，不征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求的语句，则是尊重对方，请求别人去做。

　　b、少用否定句，多用肯定句.

　　虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句,而且效果更好。

　　（3）采用先认同后解释

　　a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊；

　　b、质量比较好，所以价钱高了一点；

　　第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比较容易产生认同感；而第二句的在重点是放在“价钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好，但也不值那么多钱；二：好像我买不起这么贵的东西。

　　（4）语言生动、语气委婉

　　采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。

　　（5）要配合适当的表情和动作。

　　说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。

　　4、文明用语

　　a)接待顾客，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。

　　b)礼貌使用恰当的称呼，一般以“小姐、女士、先生”等。

　　c)基本文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

　　d)顾客来时，要有“迎声”：“您好，欢迎光临（**品牌）”

　　e)顾客问时，要有“答声”，热情主动，真诚地给顾客当好顾问。

　　f)当顾客较多，比较忙碌时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。

　　g)当顾客买单时，应唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。

　　h)当顾客要求退换时，态度要象购买时一样热情，讲“只要符合退换规定，均可以退换”。如有不符合规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有礼貌的讲“对不起，我请示一下领导”。　

　　i)当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。

　　j)当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的态度，讲：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改进”。

　　k)当顾客离开时，要有“送声”：讲“恭喜您乔迁新居”“请走好”“欢迎下次光临”。

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共11篇)

门店销售人员应该怎样提问？ （2012-02-28, 中国营销传播网，作者：李治江） 门店：基于现金流下的经营 （2011-11-04, 中国营销传播网，作者：宋曙光） 门店销售经典六步 （2011-09-08, 中国营销传播网，作者：刘牧） 怎样做好一个灯具销售经理？ （2011-01-04, 中国营销传播网，作者：郑明哲） 顶级门店销售人员是这样炼成的 （2010-07-23, 中国营销传播网，作者：俞益华） 开门店：位置不好照样赢利 （2009-12-10, 中国营销传播网，作者：宋曙光） 门店销售7大要素 （2009-04-21, 中国营销传播网，作者：杨星） 门店攻略：该出手时就出手 （2008-12-25, 中国营销传播网，作者：郑锦辉） 销售人员的十项修炼 （2008-12-02, 中国营销传播网，作者：陈志平） 门店盈利模式之门店销售氛围提升的价值 （2006-05-11, 中国营销传播网，作者：杨泽） 门店销售层次不齐，应对策略各有差异 （2005-08-05, 中国营销传播网，作者：莫艾）