笔者花120元的门票到2050体验馆和2500体验馆体验了一回，看完之后有点失落的感觉。对所谓三亿元的耗资心里打了折扣。不可否认，红星美凯龙做为一个迅速在全国攻城掠地的连锁家居连锁卖场，能通过建造未来体验馆来“卖未来、卖梦想、卖体验”是非常难能可贵的。但对未来人们家居生活的洞察和预测还略显单薄。当然预测未来是世界上最难的事情之一，不能苛求一个民营家居连锁企业。特别是2500体验馆除了一个360度的全球影像剧场外还有点亮点外，其余对未来之家的描述可以说粗糙到乏善可陈。

　　红星美凯龙建这个耗资巨大、极尽豪华之能事的全球家具建材1号店背后支撑的战略理念是消费者来家居卖场已不单纯满足于“买家居”，而悄然过渡到“逛家居”、“赏家居”的时代，通过家居艺术、家居文化，提升自身的生活品味。红星美凯龙的发展战略绝不是单纯卖家具建材，而是帮助亿万家庭提升居家审美、居家品味，把家居卖场打造成人们日常生活的圈的交集，成为休闲生活、品质生活、梦想生活的有机组成部分。

　　无疑，全球家具建材1号店成了红星美凯龙上述发展战略的一个最大的“试验品”和集大成者。笔者在“逛”完了和“赏”完了整个1号店后，深深思索后跃入脑海的不过是一个家居版的“TCL宝石手机”。

　　TCL通讯在本世纪初期国产手机风光的年代推广过一款号称世界范围内独创，是现代尖端科技和传世文化完美结晶的保值手机——TCL宝石手机。就是在手机外壳上镶上了宝石和钻石。这款手机曾风靡了一段很短的时间，然后就寿终正寝了。现在想起来，可能会成为笑谈。不过这款手机还是为TCL通讯的发展立下汗马功劳的。因为在当时中国大多数手机企业不掌握手机核心技术的前提下，外观设计的“次核心竞争力”成为中国手机厂家的对抗外资品牌的最后杀手锏和唯一的救命稻草。国产手机在这种“次核心竞争力”的鼓噪下蹿红了几年，但遂即就归于死寂。

　　历史证明，“次核心竞争力”最终还是打不过“核心竞争力”的。手机对顾客的核心价值是通话的质量和易用、好用、耐用的操作界面等，外观设计等应该是手机的次核心价值。笔者以自己的亲身经历为证，笔者也换过好几部手机了，其中两部是国产手机，这两部手机的外观在当时确实也非常得酷，笔者最终还是转向了外资手机，再也不买国产手机了。原因很简单，是国产手机的操作界面不人性化，软件系统不稳定，经常出现莫名其妙死机的现象，用户体验非常不好。手机的通话质量、操作体验等是顾客最关注的核心价值，只有在这些核心价值满足顾客之后，顾客才会满意，才会有品牌忠诚。不用多说，诺基亚手机成为中国乃至世界的老大就是遵循“科技以人为本”，在使用寿命、通话质量、操作易用性等核心价值上给了顾客满意甚至超值的体验，形成了顾客的忠诚，铸就了诺基亚今天的辉煌。

　　只有围绕顾客核心价值锻造出来的企业的“核心竞争力”才是有生命力的，拥有这种核心竞争力企业的产品才是会被消费者长期选择和钟爱的。围绕顾客“次核心价值”形成的企业的“次核心竞争力”注定是短命的，拥有这种次核心竞争力企业的产品最终是会被消费者唾弃的。TCL短命的宝石手机似乎也验证了这一点。手机毕竟是被广大用户用来通话的，而不是用来保值的。

　　连锁家居卖场对消费者的核心价值是什么呢？笔者认为是有保障的质量与服务、顾客购买总成本的节约。次核心价值是丰富的品类、卖场的购物环境，顾客的购物体验等。不是说次核心价值不重要，而是相对于核心价值，次核心价值应该屈居第二。丰富的品类、卖场的购物环境，顾客的购物体验等次核心价值就像TCL宝石手机上的“宝石”。而有保障的质量与服务、顾客购买总成本的节约的核心价值就相当于手机的通信质量、用户操作体验。　

　　红星美凯龙的全球家具建材1号店里的火车、观光扶梯、1－6楼的森林公园、耗巨资的体验馆等这些为了增加顾客体验的豪华设施，虽能增加顾客的“赏家居”“逛家居”的购物体验，这些不过是相当于TCL手机上的“宝石”而已。但对顾客能否买到有质量保障产品与服务、顾客购买成本的节约没有任何帮助。这些高昂的成本是要通过商户的租金负担，最后在消费者购买商户产品的价格中体现的，消费者是最终的买单者和最大的“冤大头”。天下永远没有免费的午餐。

　　不能说红星美凯龙在对顾客核心价值上无所作为。红星美凯龙在家居卖场行业率先推行了四大服务承诺。环保保障——行业内首推绿色环保标签，确保100％环保；价格保障－差价三倍返还；退还可保障－所购商品15天内可无理由退换货；质量保障——出现质量问题商场先行赔付。看到这四条承诺，消费者蛮可以高枕无忧了。看似密不透风的红星四大服务承诺却存在着这个行业无法彻底解决的“死穴”——顾客很有可能买到根本不是厂家产品的冒牌假货。连所售产品的真假都不能保障，谈何四大服务承诺，不过是空中楼阁而已。

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	韩锋：韩锋， 广州贵仁相助营销顾问机构创始人、首席营销顾问。北大国际MBA家居建材商学院院长。北大国际MBA(BIMBA)，中国营销人最高荣誉”金鼎奖“得主。有松下、沃尔玛世界五百强企业操盘实战经历；有海尔集团全球海外营销操盘实战经历，有皇明太阳能集团、橱柜知名品牌等家居建材等中小民营企业操盘实战经历。联系方式：coolwindhan@yahoo.cn, MSN:coolwindhf@hotmail.com QQ:200722871，欢迎赐教。
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