案例九：三鹿危机：业无法承受之重

　　事件主角: 三鹿

　　危机类型: 产品信任危机

　　危机指数: 5颗星　　

　　事件源起：

　　2008 年9 月11 日晚，中国卫生部发布公告指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。

　　网络危机扩散：

　　从电视媒体、平面媒体到网络媒体，几乎整整一个月时间的讨论焦点都是“三鹿”——在短短两周时间中，从Google 中搜索一下关键词“三鹿危机”，其搜索量为惊人的300 多万条。而此危机信息更是通过网络扩散到其他国家，三鹿危机事件影响之深远、损害面之广，为近年来所少见。不仅严重打击了中国整个奶粉行业，也打击了中国食品品牌在世界的声誉。

　　点评与分析：

　　危机管理对于企业来说不是万能的救心丸。三鹿的危机，再高明的危机管理策略也将无力回天。舆论审判已定死罪：从中央电视台到地方电视台，再到中国最权威的平面\ 网络媒体，掀起了一股股反思批判三鹿的舆论浪潮。在此负面舆论的影响下，三鹿在渠道商\ 消费者心中已被定了死罪，品牌信任归零，市场信心全部崩塌。在企业危机中，舆论审判已经成为决定人心的最关键力量。

　　在一个企业通往基业长青的路上，良心与社会责任是发展的底线，任何触及底线的企业将被彻底抛弃。　　

　　案例十：华硕“假芯案”危机引炮轰

　　事件主角: 华硕

　　危机类型: 企业声誉危机

　　危机指数: 5颗星　　

　　事件源起：

　　2008 年10 月26 日，被拘留10 个月的北京女大学生黄静，向法院起诉了华硕，并准备将卷入此案的英特尔一并告上法庭。事隔二年后，华硕的这起“电脑假芯案”再次掀起巨大的波澜，网络上随之掀起一轮支持黄静消费维权，抵制华硕恶意欺诈的浪潮。

　　网络危机扩散：

　　在华硕与黄静的对峙中，随着黄静不幸遭遇的曝光，网民的心理天平开始偏袒向黄静一边，不断有网民团体呼吁支持黄静这个弱势消费者的维权。舆论一边倒的狂潮越升越高，华硕的危机正从三方面全面爆发：首先，主流媒体集体倒戈炮轰，华硕声誉受损严重；其次，政府介入调查，价值链关系受损；最后，网民抵制狂潮，产品销售受阻。

　　点评与分析：

　　如果从危机管理的运用手段来说，华硕这种高姿态出击的方式可以称为“台湾式的危机公关”——以法律条文为危机管理的指引法则，以律师为危机管理的核心人员，无论是面对个体消费者还是媒体，企业均以高压或恐吓的姿态进行打压，力图以强势让对方屈服。

　　对于企业而言，采取“台湾式的危机公关”危险之处就在于，企业表面上是高调与单一媒体或消费者对抗，其实是在与更广泛的民意进行对抗。回顾中国市场发展二十多年，任何一次成功的企业危机公关案例，没有一家是采取高调的进攻性危机公关处理手法。“赢了官司，输了民心”，卓越的企业都明白，危机公关的核心在于理顺民意，赢回民心，而不是进攻。

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	林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）
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