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中国营销批判系列之五：“萝卜快了不洗泥”到底害了谁？ 7 上页：第 1 页 以上的情形，也许很多朋友都有同感。象这种餐馆，你以后还想再去吗？反正我们不会再去了。 其实，从经营与管理的角度来讲，这家粥店至少犯了如下错误： 1、重视经营硬件，忽视软件。这家门店可以说装潢很豪华，很上档次，员工也统一服装，但我们看到，这家企业的软件做的很差。首先，服务滞后，一些菜品等总是在过了许久之后，才告诉你没有了，而不是一开始就能够清晰向顾客表达，以让顾客及时调整，节约顾客时间。硬件可以买到，而软件是需要企业自身修炼提升的，不知道这家连锁粥店总部是怎么培训的，是不是有些“萝卜快了不洗泥”的成分在里面。我们不是经常看到或者听到某某企业发表言论，要在多长时间内赶超某某外企，可我们也看到，一些外企风采依旧，而这些企业却找不到影踪了。就象去麦当劳、肯德基去吃西餐一样，它们的产品价格不可谓不高，可为何依然顾客盈门，与它们想方设法通过环境、氛围、文化等来吸引顾客有关。我们也许可以学习一些表面的东西，但真正的系统化的企业经营软件，是很难学来的，它需要一个慢慢的累积过程、固化过程，当然，投机取巧是永远也做不到的。 2、愚弄顾客。把所剩的粥品，或者别的顾客没有食用甚至退掉的粥，当成刚做的粥品推销给顾客，是这家粥店所犯的第二个错误。这其实就是典型的萝卜快了不洗泥、以次充好的行为，也是一种造假行为，但这家餐馆不清楚，谁把顾客当成傻瓜，谁才是真正的傻瓜。顾客的眼睛是雪亮的，谁愚弄顾客，谁必然是搬起石头砸自己的脚。在营销From EMKT.com.cn价值链的传递中，唯有顾客是不可被欺骗的。笔者小区附近，曾有一家火锅店，本来生意很好，可为了获取更大的利润，它们不仅提高了菜价，而且，还把第一批经验丰富的优秀服务员辞掉，换成一批没有经过训练而又年龄偏小的服务员，结果，由于菜品不再实惠，服务质量又跟不上，企业业绩一落千丈，最后终于关门。因此，经营企业，当如做人，要厚道、要实在，要真心对待顾客，只有如此，顾客才能对你青睐有加，而不是一锤子买卖。 3、总爱扛起价格战的祭旗。在市场竞争中，本土企业最爱用的一招就是打价格战。比如，这家餐馆的“吃100送50”，虽然短期内能够迅速聚拢人气，但这种有量无利、不挣钱赚吆喝的行为，毕竟不是什么好事，由于缺乏利润，因此不能提供更好的产品和服务，最终必然是偷工减料，以致陷入恶性循环。因此，本土企业应该立足产品质量，先把产品做好，通过产品来吸引顾客，通过提供高附加价值，来让顾客为合适的高定价来买单，而不是一味地通过打价格战的方式，来吸引顾客。未来的市场竞争，一定要靠打价值战，而不是价格战，价格战在伤别人的同时，也会伤害自己。 4、投机行为何时休？这家餐馆以发票用完了等为理由，不给顾客发票，即使勉强给顾客发票，也是假发票，甚至连企业印章都没有，这其实都是一种投机行为，企图偷税漏税，企图获取更大利润，这是一种短视行为，也是一种行而不远、行而不久的行为。随着市场经济相关法律法规的日渐完善，这种投机倒把的行为注定没有市场。其实，对于企业来讲，规范化经营才是硬道理。只有做遵纪守法的企业公民，企业才能逐步完成资金积累，才能不断地做强做大，才能取信于顾客，取信于社会。 经营企业，是一门经营人心的艺术，因此，企业不仅要善用市场谋略，更要善于经营人心。通过企业硬件、软件双管齐下，通过规范化经营与管理，一点一滴做积累，企业才能根基牢固，才能打动顾客，才能真正与外企抗衡，才能立于不败之地。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： kuqingxingzhe@12.com 第 1 2 页 关于作者：
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