四、 开发与维系客户

　　(一) 顾客开发

　　顾客开发可以运用活动的方式来收集顾客信息，开发更多新客户。比如利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品；利用抽奖活动的奖品来收集顾客资料；利用积累消费折扣来收集顾客资料；利用申请会员卡来收集顾客资料；利用商圈住户拜访来收集顾客资料；最后，还可以利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。

　　(二) 客户数据库的管理和应用

　　1. 确立责任人。

　　顾客管理是一项和长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实责任人，一般情况下，由店长具体负责，总部有专人负责。

　　2. 资料整理与建档。

　　收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一般可以电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号，由于目标顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。

　　3. 资料的维护。

　　由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的准确性和有效性。

　　(三) 维护客户关系

　　专卖店应该加强维护客户关系工作的主动性，同时应丰富客户服务的内容。

　　1. 主动性服务

　　主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。

　　2. 跟踪式服务台

　　建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务，可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒，对店内最新商品进行筛选，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。

　　3. 差异化服务

　　品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使专卖店的服务领先于竟争品牌，创造出差异化的服务特色，为品牌塑造添光增彩。

　　4. 处理好投诉

　　在处理投诉的过程中第一要保持冷静，无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊惶失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。第二要细心聆听，这有助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。

　　五、 专卖店的货品管理

　　(一) 订货管理

　　如果店铺商品断货，那无异于自杀，顾客会马上离开你而投入竞争店铺的怀抱。因此，店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理。

　　1. 订货的条件

　　（1） 随时准确把握商品库存量

　　合理的订货首先来自对现有库存量的准确把握。库存量除了仓库中的商品存量外，还包括现场销售的陈列品的量。要使订货有较高的科学性，必须随时准确了解库存商品的实际状态，这是合理订货的基本前提。

　　（2） 施行具体、细致的商品管理

　　日常商品销售和营业过程中，要形成具体、细致的商品管理制度。对商品陈列位置、陈列方式、标价、进货时间等具体品种的各方面特征，都应实行具体、准确、细致的管理。这些基本情况和数据是确认商品现有存货量、更新的必要性、现有价值等基本数据的依据。

　　（3） 了解和把握商品的销售动态

　　日常商品销售动态无疑是确定合理订货量的主要依据。具体情况需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降的速度和幅度如何？哪些品种下一阶段会扩大销售量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化，订货量应该如何调整？调整的幅度多大？

　　上述动态和数据，可以根据日常销售动态记录、POS资料分析、总部销售动态信息通报、新闻媒介宣传、顾客意见和反映等多种途径了解，也可运用一定的调查和分析手段了解。此外，根据产品生命周期变化，也可以在一定程度上了解商品销售的动态。

　　（4） 充分考虑季节、节日促销因素

　　季节变化，每年固定的节日、纪念日，地区特有的各种活动，都会影响某些种类商品的销售动态。根据过去类似活动期间商品销售的实际情况，在季节变化来临之前，在节日、纪念日之前适当增加某些种类商品的订货量，可以更好地适应销售需要。

　　当然，时尚、流行的变化也会在相当程度上对商品销售产生影响，需要相应的订货对策与之对应。

　　2. 订货的流程

　　（1） 选择订货品种

　　要做到科学订货，首先要懂得基本陈列的重要性，然后再利用专业买手的高明眼光，来规划你的陈列内容，也就是选货。高明的买手对于订货尤其重要，有了专业买手，陈列内容问题才能得到真正科学的解决。

　　这就要求店长首先是卖场陈列专家，其次要是高明的买手。必须弄清楚店铺卖场的最佳陈列方案有几个区，每个区要陈列哪些货，这些货要有几个系列、几个款式、几个色系。货有主销货、概念货、配色货等，它们的比重又如何分配。

　　要搞清楚一家店铺至少要陈列几个系列的产品，每个系列最少应安排几个款式，每种款式最少应保证多少个色系，才能保证基本的陈列要求，保证产品陈列的系列化、层次感，体现品牌的综合优势。

　　（2） 确定基本的订货量

　　解决了陈列内容问题，接下来就是数量问题。首先，订货之前，一定要弄清楚卖场的最佳陈列应该要多少货，另外库存量还有多少，总共需要增加多少货才能保证经营的最佳势头。结合对各种规格卖场基本陈列的科学分析，最终确定你这次订货的基本数量。

　　3. 订货技巧

　　（1） 店铺根据商品的销售规律，可总结出一般情况下相对稳定的库存保有量、配送次数、每次配送量等方面的经验数据和常规配送方式。

　　（2） 在形成较科学的订货、配货工作程序基础上，订货人员需要完成的工作主要包括三方面内容：

　　（3） 在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。

　　（4） 在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。

　　（5） 应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。

　　二．进货管理

　　所谓进货是指订货后向供应商或配送中心送来的商品进行接收或验收，并使商品进入店铺或仓库的过程。

　　1. 进货时机

　　货是店铺的“本”，货太少或不符合顾客的需求，就成了无本之木。只有掌握并利用好进货时机，店铺才具有吸引顾客的基本条件。

　　一般来说，进货时机包括以下几种情况：开店或装修后进货；因顾客购买造成缺货，或因新款商品推出，以及促销活动计划安排而补货；在季节更换时采购某些季节性较强的商品。

　　2. 进货原则

　　有人为了节省进货的时间或为了拿到较低的折扣，单次进很大量的货，或者有人怕库存量大而每次只进少量的货，于是花在进货上的时间和精力过多而无暇顾及其他的事情。

　　以上两种都是极端做法，进货量不是越多越好，也不是越少越好，而是以“适时适量”为原则。

　　（1） 适时

　　适时即确实掌握时间需求，例如：

　　是否可以满足顾客的需求？

　　是否可以赶在促销活动前进货？

　　进货的时候是否可以避开一天生意忙的时段货是周六日及节假日？

　　（2） 适量

　　适量就是要满足店铺对商品的需求量。进货数量既不能太多，造成仓储杂乱无章，或使商品展示拥塞不堪；又不能太少，太少则对顾客缺乏足够的吸引力。

　　（3） 经济订货批量策略

　　店铺在组织商品进货时，在进货次数、进货批量与进货费用之间，存在着一定的数量关系。

　　由于采购一次商品，就要花费一次采购费用，包括采购差旅费等。当一定时间内的采购量基本固定时，每次采购的批量大，采购的次数越少，采购费用就越少；反之，采购量小，采购次数越多，采购费用越大。但是当每次采购批量大，平均库存量也大，就会付出更多的仓储保管费，存货资金占用资金利息、商品损耗费用等，相反采购量小，平均库存量小，保管费等费用就少。

　　经济订货批量策略就是采用经济计量法，在分析进货批量、进货费用、储存费用三者之间的内在联系中，找出最合理、费用最节约的进货批量和进货次数。

　　3. 进货前作业

　　为了达到进货适时、适量的要求，做好事前的规划非常重要。进货前作业应该重点考虑以下几个因素：

　　（1） 店铺合理的商品容纳量，含店铺展示及库存量。

　　（2） 店铺商品组合结构规划。

　　（3） 促销活动的需求：针对促销活动要处理的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不致影响促销效果甚至得罪顾客。

　　（4） 突出季节商品精神与主题：店铺每一季都有要表现的主题与故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在消费者面前。

　　(二) 库存管理

　　零售店铺是商品流向市场的大门。但如果商品购进后没能走出店铺大门，那就成了存货，如果存货处理不好，势必造成利润下降。那么应该如何有效控制库存呢？

　　1. 合理的正常库存控制

　　计算合理的正常库存控制数的公式：

　　合理的正常库存控制数=日销量平均数*（订单间隔天数+运输中途天数）+日最低安全库存量

　　长假期间应充分考虑节假日促销情况，提前做好充分的库存准备。

　　遇到厂家在一段时间内有订货优惠政策时，可以考虑适当增加订货量，但同时要留有余地，避免造成积压。

　　2. ABC分类库存管理法

　　根据二八法则，占总销量20%的商品创造了80%的销售利润，这类商品称作A类商品；占总销售量40%—60%的商品创造的销售利润占总利润的15%，这类商品称作B类商品；而战销售总量30%—40%的商品创造的利润仅占5%，这类商品是C类商品。

　　我们应该根据以上规律对商品进行ABC分类管理，在进货资金的倾斜上、库存商品数量上以及商品摆放上优先考虑A类商品。

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