六、 专卖店人员管理

　　(一) 良好的职业形象

　　专卖店店员的仪容仪表，包括容貌、服饰、姿态和举止风度。店员的仪容仪表的整体形象，决定了顾客进店的第一印象，而顾客进店的最初感受，将决定最终的购买行为。通过对专卖店店员的仪容仪表的要求，表现出良好的职业形象，进而吸引并感染顾客，激发顾客产生购买的愿望。

　　经营过程中应该要求店员注意自己的仪容美，要符合人们的生活习惯，符合店员工作的职业特点。具体地说，就是要有健康的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能够给顾客以美、健、洁、雅的良好形象。

　　店员在上岗时，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致、和谐统一。

　　店员的服饰穿着要求衣冠端庄、美观大方、舒适自然，能给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象，从而产生一定程度的信任感，促进购买活动的进行。相反，如果店员制服褶皱不堪、染有污迹，会给顾客及不雅观的印象，从而抑制顾客的购买欲望，损坏商店的声誉。

　　店员在经营服务过程中，在体态、动作、气质、风度等方面表现出大方、端庄、有礼等等素质高、修养好的形象。

　　店员日常工作主要包括站立、行走、拿递、展放，以及接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为。

　　要店员在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用合适的语言，很有分寸地交谈。

　　具体要求是：在谈吐得措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确、快慢适度、充满诚挚和善意，富有感染力和说明力。做到微笑自然，语气和蔼，情绪饱满，精神集中，姿态与语境一致。

　　(二) 职业素养

　　一个优秀的店员必须有优秀的素质和饱满的热情，另外还必须具备相关的技巧。

　　一个优秀的店员必须找准自己的定位，摆正自己的位置。

　　要想成为一个优秀的店员，就必须能够担当起多重身份的角色，具备多项工作能力。在面对不同的顾客，在微妙的推销过程中，做到不温不火、八面玲珑。

　　店员要满腔热情地对待工作，热情像太阳，能活跃气氛，、温暖人心、融化顾客的冷漠拒绝、唤起顾客的信任和好感。如果店员对工作缺乏热情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最终一事无成。如何激发店员工作的热情：

　　 “不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。”店铺销售最重要的就是信心。树立信心不是给自己壮胆，而是要相信自己的产品、自己的公司、自己的能力。

　　每个人都要有不断进步的自我要求。今天比昨天好，明天会更好。对于明天的期望，督促自己今天的努力，每一刻都盼望自己的进步。学习不是简单地获得知识和掌握技巧，而主要是提高自身的素质。推销的学习过程可以简单的归纳为了解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性这七个步骤。具备一定的理论修养，可以加速和有效的实现这一过程。不断学习的一个很重要的基础就是正确分析自己的优势、劣势、机会和威胁，在这个基础上才能很好地制定自己的发展策略。

　　大多数店员都会有这样的困惑，在接待的顾客中只有很少一部分会成交。每个店员肯定有很大一部分工作是没有带来利益的，或者说有重要顾客和不重要顾客之分。于是很多店员对不同顾客重视程度就不一样了，经过自己的主观判断，就产生轻重之分。也许这样做是没错，因为可以提高工作效率，但是最大的问题是，你的主观判断是否准确，是否把一些可以成交的顾客慷慨地漏过去了。

　　一个优秀的店员，如果无法判断哪一位顾客百分百地要购买你的产品或者不需要你的产品，那么，最简单也是最有效的办法就是：重视你的每一个顾客，认真接待每一个顾客。这就要求我们的店员，要有极强的敬业精神。只要穿上制服，无论顾客是谁都无关紧要，认真对待每一个顾客，决不随随便便，敷衍了事。

　　(三) 店员应具备娴熟的销售技巧

　　店员的销售技巧包括促销技巧和推销技巧。

　　1. 店员的促销技巧

　　促销是店铺销售的重要组成部分，一般来说，商家会采取以下几种促销方法：发放优惠券、赠送样品、附赠赠品、竞赛抽奖、退款优惠、特价促销等。店员的促销技巧是促销能否达到效果的关键。

　　（1） 激发购物的启发式促销。

　　当顾客进入店铺后，熟练的店员会先确定顾客的需要，然后建议某些产品来与它们配对。但是专业的店员却会寻找机会，再进一步建议另外的商品来弥补不足之处，进行商品的互补搭配销售。

　　店员应该解释每样产品的特性，但重要的是必须给顾客解释，他们在购买基本需要的东西后，购买额外商品的好处。这样做的关键在于如何增加顾客的满足感。

　　（2） 利用好现行的促销活动。

　　顾客的购物选择是多种多样的，但是很多人都会选择最方便的店铺，或者能够为他们提供重要服务的地方，另外很多人喜欢在那些可以购得物有所值的商品的店铺购物，他们会被特卖或者折扣优惠所吸引。

　　（3） 利用促销增加回头客

　　一个优秀的店员，应该时刻留意店内任何有助于促销的机会。

　　一个优秀的店员，应该把每一次销售看作一个开始或者延续你与顾客持久和愉快关系的机会。要确切的做到这一点，最好的方法就是尊重顾客，并且尽你所能迎合他们的需要。可以考虑给顾客提供一些奖励，以表示对他们的谢意，这样有助于顾客重复回来购物。告诉顾客任何你的店铺所能提供的额外服务。

　　可以考虑的额外服务。

　　2. 店员的推销技巧

　　（1） 留意顾客一举一动中的购买信息。

　　专业的店员会留意顾客的一举一动，以确定哪个时候他们准备购物。首先，让顾客按自己的方式选购商品，然后你需要在顾客准备做出决定的时候，来到他的面前。这个时候，开始留意顾客发出的购买信息。

　　（2） 请求成交的话语。

　　运用销售技巧的四部曲——S.O.L.D

　　S（so（那么））、O(once(一旦))、L(Looks like(看似))、D（Don’t（不应））

　　①So(那么)：那么，您会选择哪一个呢？

　　这可能是最常用的，以便让顾客做最终决定的技巧——在讨论顾客需求的时候，它是个简单并合理的跟进方式。这样的提问法，比起直接问顾客：“你决定好了没有？”或者“你是否要买那个？”，更为有效得体。

　　②Once(一旦)：一旦错过，失去的将是难得的机会。

　　这技巧比较花巧，应该在真实的情况下才好使用。如若顾客正在考虑一件最后的存货，又或许店铺正在提供短暂的优惠性政策，你需要让顾客知道，使他不至于失去一个难得的购物机会。

　　③Looks like（看似）：看似完美的配对。

　　了解顾客的需要，就可以协助顾客，促使他们能够做出购买决定。方法是跟他回顾那些在他考虑之列的物品的特性和好处，然后衡量自有商品的优势，有针对性地推销建议。

　　④Don’t（不应）：当顾客准备购买，就不应再继续推销了。

　　顾客一旦表示自己已经做好购买准备时，店员要做的工作就是让顾客自行做最后的决定。如果他已经决定好了，而你还继续尝试向他进行推销，可能会引起顾客的反感，进而改变初衷，放弃购买意向。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13910213629，电子邮件： fanbaolu@16.com

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