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“后三鹿”时代，中国乳业如何化解“三聚氢胺门” 随着9月16日中央电视台“新闻联播”节目播出涉及“三聚氢胺”22个奶粉品牌之后，“三鹿”门事件正式演变成“三聚氢胺门”事件。这一事件虽然只是指向了20多个企业和品牌，只是集中在婴幼儿奶粉领域，但覆巢之下，焉有完卵，随着民意力量的作用，各类问题开始层出不穷，一场影响甚至决定整个国内奶粉产业的“灭顶之灾”骤然而至。 尽管现在距离9·16已经一个多月，看似汹涌澎湃的民意开始归于平静，但冰冻三尺，非一日之寒，春风拂面，历百日之功。要想真正化解这场行业危机，国内奶业企业要想重新崛起，除了痛定思痛，更需要有紧迫的精神，继续行动起来，容不得丝毫懈怠。奶业企业需要向社会、公关、伙伴、股东展示出企业诚信、责任、回报的一面，让大家忘记曾经的“三聚氢胺”毒奶的一面。要成功的渡过这场行业危机，企业需要重新思考企业经营与发展、收获与回报等原先被忽略的关键课题。 从某种意义来说，“三聚氢胺门”事件不是已经结束，而是刚刚开始。虽然社会舆论的焦点已经被美国引发的全球金融危机所转移，但公众对“三聚氢胺”的恐惧却丝毫没有被消除，奶业特别是“涉毒”企业如果要规避迎面而来的这场行业大倒退，就必须继续行动起来，进入“三聚氢胺门”事件第二个阶段——强化好奶传播，消弥毒奶误解，一股作气，深层次化解危机。 在“三聚氢胺门”事件第二个阶段，奶业企业需要继续开展公关，与社会、公众沟通，顺利完成如下至关重要的三件事。 产品形象公关是奶业企业第一件需要做的事 本次数十个品牌的奶粉或牛奶出现“三聚氢胺”，已经令所有涉奶产品无一例外的进入了消费者脑袋中的“消费禁区”，果汁、茶饮料、米制品成为牛奶的替代产品，尽管这在消费者看来是情不得以的生活妥协，但基于对生命的珍惜，这一行为仍然被广泛采用。其实，消费者只需拒绝消费就可以令所有涉奶企业一天之内濒临倒闭，一周之内基本关门。虽然截止到今天仍然没有出现这一极端现象，但市场的高速萎缩却给奶业带来了令人担心的恶性循环的源头。要破解这个魔咒，就必须重塑产品的形象，开展一场针对产品的旷日持久的、声势浩大的公关行动。 尽管蒙牛、伊利等“涉毒”企业或推出新产品，或大打监控牌，但这些从根本上来讲，无助于重塑产品“无毒”的形象。时至今日，公众已经基本上不再信任企业发出的所谓质量声明，公众只相信自己能控制的情况，而会拒绝那些自己不可控制的情况。企业的新产品或是第三方监控产品生产过程，仍然存在99.9%以上的造假机会，并不可信。只有导入“产品保险”或“产品赔偿承诺”的方式，才能通过岁月的作用，让消费者彻底忘记“三聚氢胺门”事件。 “产品保险”的意思，就是奶业企业对自己出厂的每一件产品进行投保，保单直接投放到产品包装内，如若依然出现“三聚氢胺”成份，消费者可以从保险公司获得相应的赔偿。由利益之外的第三方保险公司承担赔偿责任，一方面可以大大的缓解消费者的顾虑，另一方面更可以解除消费者追诉企业的烦恼。消费者只有在每个地区能够直接找到事故承担人保险公司，方便的维护自身的权益，信心才会缓慢恢复。 如果“产品保险”无法推行，没有保险公司愿意承保的话，还可以推行企业自行“承保”一途，由企业在所有出厂的产品上贴上“赔偿承诺”，以公开的态度、书面的形式向社会承诺。此类承诺具有法律效力，相当于企业与每位消费者签定了一份赔偿合同。众所周知，合同一经签定便须履行，跑得了和尚跑不了企业，消费者如果可以在较为便利的情况下维护自身的权益，才会有勇气继续接受依然可能存在质量问题的奶制品。 以上两种方式，比之于“涉毒”企业此时做出的空洞的承诺更自信与诚信，更为充实，易于令人信赖，将有助于在最短的时间内恢复公众对奶制品的信心，成功的实现产品形象公关的战略目标。 关于作者：
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