客户到底为何而不悦呢？

　　想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？一定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候仍能保持一份好心情，他们仍然对服务人员保有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。“客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳，不会耽误到他的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧！如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。因此服务力也可以理解为为客户创造价值的能力。

　　从这个案例分析理解服务力到底是什么？

　　笔者通过多年对服务的研究，认为服务力就是企业通过服务满足市场需求的能力，是赢得客户的持续消费吸引力，是战胜竞争对手的核心竞争力，是整合资源为客户创造价值的创造力。因此，服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。　　

　　由此可见，一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。这是我一惯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！

　　“千山万水，我找得到你”，“千言万语，你在我心里”，这样的中国移动之歌令人感动，只可惜，“你找得到我，却不把我放在心里”，那有什么用啊？

　　中国移动的服务是所有运营商中一直客户口碑最好的，却依然缺乏服务力，其他的服务型企业也就更加需要加强服务力了。有专家提出，2009年是中国服务经济元年。那么，中国企业打造服务力迫在眉睫！

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于商业感性技术前沿理论研究，(http://blog.sin.com.cn/u/1216486874)并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: 13332955798@12.com

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