让我们通过以下真实的案例来理解：

　　中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！

　　案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机

　　时间：2009年2月8日　PM　13：00

　　地点：中国移动深圳公司某服务厅

　　情景描述：

　　客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：

　　客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？

　　服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。

　　客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？

　　服务人员：是的。

　　客户：那什么时候会再有货？

　　服务人员：等公司调配，现在不清楚。

　　客户：那其他服务厅会有吗？

　　服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。

　　于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。　　　　

　　案例分析：

　　服务人员本身的服务有问题吗？

　　如果基于绩效考评为目的的服务，这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的厅看一下；要么选下其他机型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。换一个角度，如果是以客户满意为目的的服务，这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成为了一种能够令客户满意和愉悦的能力。因此，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销From EMKT.com.cn机会，也就减少了盈利的可能性。

　　服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？

　　客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。以上案例，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机都是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失是不仅仅是表面的。服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！

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