透视建议

　　虽然这两件小事已经过去了一段时间，但是却让我时常对乡村基（CSC）有几许怀疑，我觉得自己有必要重新认识一下乡村基CSC）和再次审视一下中国的中式快餐行业及本土企业！在没有发生这两件事情之前，我认为自己之所以常去乡村基（CSC）的重要原因是最看重它的品牌有保证。我一直想当然地认为乡村基（CSC）的产品首先肯定是卫生干净的，其次产品口味与质量不错，最后就是服务态度和就餐环境好。然而，现在在我心里这些对乡村基（CSC）想当然的良好想法都已经荡然无存。

　　我先说说我对乡村基（CSC）产品口味与质量方面的想法。其掌门人李红曾公开对记者说在乡村基（CSC）公司内部有个产品研发部，它的职责不仅负责产品研发、更重要的是制定标准。比如为保证消费客户能吃到糯软可口香甜的米饭，研发部要选择各个地区的优质大米进行试验，都一一对比了洗几次、浸泡多长时间、多少压力、蒸多长时间等，最后才选定东北大米。更甚的是在东北大米中也要对比不下五个区域的品种。同时，检查大米质量的标准一目了然，就是严格按照工序生产的米饭颗粒饱满，放置20分钟后米粒表面就会泛起油亮光泽。为便于操作研发部的人员还专门画出操作流程图，这一切都做好，最后就是对员工实操培训及其规范执行。但是我想反问乡村基（CSC）的是：在针对产品方面做了这么多的工作规范，为什么在我就餐时竟然还吃出一根化肥编织袋绳子？甚至我从重庆当地时报上还曾看到过有消费客户从乡村基（CSC）的香菇鸡饭里吃出鸡毛的事件。

　　虽然乡村基（CSC）在公司内部对产品本身口味与质量上做了很多标准流程化与傻瓜工具化的规范操作手册，但这不免让我联想并认为乡村基（CSC）在公司对上游产品原料与半成品采购或者说是对合作供应商管理方面存在着一定漏洞或缺失有无直接关系？甚至在产品的卫生干净上等等？想到这里我不敢再多想了。

　　我们还是先看看肯德基和真功夫在产品安全问题上是如何做的。据百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼介绍，肯德基一方面积极主动不间断跟政府沟通建议在现有食品安全上怎样能够做的更好，同时邀请负责供应方面最权威专业部门及最权威专家来帮其监管采购；另一方面将不断将产品安全的检验标准提高，对所有供应商采用更加全面的侵入式要求，直至产品供应商源头都要知道并达标。其次我们再来看真功夫快餐如何在这方面进行管理的。据真功夫当家人蔡达标介绍，他们一般都是尽力把资源集中在事前预防，原则上都是跟采购的各类产品全国及全球最优秀的供应商合作，等于把资源花在控制供应商上，供应商又会对他的供货方进行控制，直至控制到供应链的源头，这样就形成了一条具有多重保护的供应链。

　　虽然我不知道乡村基（CSC）在产品采购及供应商管理方面做的怎样？但我想说的是乡村基（CSC）如果不想出现类似“苏丹红”及“三聚氰胺”式的事件，就必须尽快进一步加强、提升、改进及完善其在产品采购及供应商方面的管理执行体系。

　　然后针对乡村基（CSC）在服务方面谈下我的想法。其掌门人李红也曾公开对记者说:“我们的企业文化就是打造家庭式企业文化。你可以去我们任何一个店看看，员工都很努力地工作，包括他们的服务态度。”在李红眼中，乡村基的产品是经由人传递给顾客的，所以乡村基立志成为以人为本的企业。那么此时此刻，我想反问李红的是为什么你口口声声挂在口嘴的服务，到了我一个普通消费者这里竟然还出现且变成了“冷脸态度相对恶言出口伤人”的雷人服务。最让我失望的是，最后的处理结果都是不了了之，没跟消费者做任何服务投诉解决的回话。我想这于情于理都不能让我对乡村基（CSC）再有什么奢盼，甚至我还对乡村基（CSC）产生了几分失望和厌恶之感。

　　关于服务这方面我认为乡村基（CSC）真的应该再学学肯德基的服务标准化。由于服务具有无形、不均匀和不可分割等特性，服务性的餐饮企业都想让服务变得有形，并且像物质产品一样做到标准化。因此肯德基在全球范围内推广“CHAMPS”冠军计划，旨在给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。肯德基服务标准化的关键点为：C Cleanliness——保持美观整洁的餐厅；H Hospitality——提供真诚友善的接待；A Accuracy——确保准确无误的供应；M Maintenance——维持优良的设备；P Product Quality——坚持高质稳定的产品；S Speed——注意快速迅捷的服务。“冠军计划”不单是几个简单的标语，它有详尽的实施细节，因此具有极强的操作性，肯德基要求在世界餐厅的每位员工都严格地贯彻执行，这无疑保证了肯德基服务及品牌形象的一致性。

　　作为餐饮服务企业，我个人认为向顾客卖得就的服务与心情，无论对比肯德基还是星巴克等，我想很多人都应该对服务的感触深有辨别，人家早就做成全球餐饮巨无霸的企业了还照样始终服务如一。因此我想对于乡村基（CSC）来说，千万不能觉得自己已有一定规模和品牌效应了，而就对消费者采取不理会不在乎的服务处理方式对待，别忘了你的发展都是靠着亿万个我这样的普通消费者帮你支撑起来的。我想任何消费客户都不是傻子，当一个消费客户对你失去信心的时候，你认为我们还会支持你吗？我想跟我一样的消费客户对对于乡村基（CSC）来说应该不在少数。古话说得好“水能载舟亦能覆舟”。

　　虽然只是两个小小的事件，上面的一些话算是我个人在这里发发牢骚吧。但是我想这真的应该引起乡村基（CSC）的特别重视。乡村基（CSC）不是还要准备上市嘛，那么我认为乡村基（CSC）真的应该在服务方面好好向星巴克等学习学习，不断改进自我，提升潜在目标客户或已消费客户对你的好感及忠诚度。而不是现在无视少量流失的客户，我想如果这样继续流失下去，乡村基（CSC）不仅仅少的是一点市场份额，更重要的这是预警更是危险信号的开始！稍微懂点消费学的公司或管理者都应该清楚留住已有的老消费客户远远比你花心思和资源培养新客户要容易的多的多！同时，我个人认为乡村基（CSC）对于在店员服务及投诉处理方面最好建立相应的管理机制，千万不要忽略一个普通消费者对你任何合理或不合理的感受及建议！

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制度重要还是客户重要？ （2009-03-18, 中国营销传播网，作者：刘中正）