那么，导购如何从成功走向成功，用信心激励信心？

　　第一，要足够专业，有能力引导顾客发现你产品的卖点。

　　上面攀枝花的导购员为什么不敢说，并且害怕自己说错了呢？因为她们对新产品不够了解。那么，怎样才能让导购敢说，又有话说呢？笔者在为众多品牌服务的时候，是这样要求大家的：

　　1、品牌公司生产出来一款新产品，一定要有一套完整的产品介绍话术套路书，生产部门要对其质量优势，工艺特征等进行归纳；营销From EMKT.com.cn部门要进行头脑风暴，针对每一款产品，结合市场行情对枯燥的产品特点进行市场化描述；然后，培训部根据导购流程以及顾客异议等需要，编纂成两套以上的标准话术。并把这些话术与产品同步下达至每个终端，再由销售人员进行终端现场导入培训；

　　　 2、导购员的天职不是寻找产品的缺点，而是努力寻找每款产品的优点，并把每款产品的卖点写下来，结合自己的表达方式，编纂成属于自己的产品介绍话术。只是，这样还不够，接下来要对这些话术进行演练，同事之间可以角色互换演练，直至问答流畅。记住，千万别拿顾客当靶子，作演练，那样将会让你付出最大的成本，即顾客的流失。

　　　 3、除了对产品的把握，不同行业的导购还要对产品以外的搭配组合知识有充分的了解。比如家纺行业，导购不但要充分掌握每款产品的卖点，还要对家居装修知识、色彩搭配知识有足够的了解，这样一来，你为顾客提供的就不只是一套床品，还有一套为顾客家居搭配的整体解决方案，而这套方案正是导购对产品包装的附加值，当然，由于你的专业，更能增进顾客对你的信任。

　　第二，要足够职业，说对话，做对事。

　　根据笔者的调查发现，中国终端导购人员的职业水平太原始，太落后。为企业培训时我常讲，目前的终端竞争主要还停留在终端竞争的第一阶段，基础阶段，即硬终端店面的建设竞争，并且，这个层面的竞争是比较容易模仿和超越的；而软终端导购的竞争虽然一些品牌已经开始重视，但大多只是鼓舞他人的口号，即使做的不错的，也是凤毛麟角。所以，随着竞争的进一步加剧，软终端的竞争将成为下一轮品牌竞争的焦点，也是终端战略化的中心，即导购职业化的问题。谁能在同行业率先实现导购的职业化，谁就能够先入为主，多胜一筹，谁就能够成为这场竞争的赢家。

　　那么，导购如何才能“说对话，做对事”呢？下面略举几个案例大家就很明晰了。

　　 终端导购经常会说出这样的话：

　　“您好，是买衣服的吗？”

　　“先生，我们这边还有几款便宜的！”

　　“先生，您感觉这款怎么样？”

　　“小姐，您想买什么价位的呢？”

　　各位，相信此语一出，导购多为碰壁，因为这些话本身就是在找打，不但会让自己陷入被动局面，还会使整个局面陷入“冷场”。所以，我们终端每天都在犯最简单的错误，并且还浑然不知，以致于努力的工作变成了努力的犯错，努力的找打，努力的赶走顾客。

　　　下面就来分析并纠正上面的错误：

　　　“您好，是买衣服的吗？”

　　这句话是顾客刚进店时的接待语。这样的接待就形同与我们大家抬头不见低头见的同事或邻居，因为无话可说，见面就问“您吃了吗？”这种无聊的招呼习惯便带到了终端来招呼顾客。可是，顾客并不拿你做朋友，便随口一句“哦，我先看看！”把你打发掉之后，你便显得很无助，而这种无助就是“冷场”的开始。而正确的迎宾接待有很多种，大家可以到我的《导购五步动作分解》里详细了解。

　　 “先生，我们这边还有几款便宜的！”

　　当顾客说你的产品贵的时候，这句应付的话已经成了大多数导购人员的口头语。且不说是否应该立即转向便宜产品的介绍，单就这句话本身就不符合顾客的购买心理，是一句非职业的话术引导。培训现场和导购互动的时候我是这样为大家纠正的：“小姐，这边还有一两款既经济又实惠的产品，卖的非常好，很多顾客都很喜欢，来，这边请。。。。”

　　一听到“便宜”，顾客会很容易和“没好货”联系起来，所以，职业的话术就应该用“经济实惠”来替代，这样既可以降低顾客的敏感度，又可以转变成你产品的优势。当然，话到这里顾客并非就相信你的话，为了给顾客一个理由，再加上“卖的非常好，很多顾客都很喜欢”来降低顾客的疑惑；然后，导购再进行肢体的引导，便顺利有效的进入到了下一个环节。

　　并且，建议还不要讲“这边还有几款”，而应该是“这边还有一两款”。如果你是一位女导购，请问：现在你要选择男朋友，第一个方案是有五个男生，第二种方案是两个男生，请问哪个方案比较容易选择？培训现场的导购答案基本是统一的“两个男生”。也就是说，面对选择的时候，答案越多，选择就越难，因为选择的空间太大。顾客也是一样，过多的选择会让顾客犹豫不决，影响成交。

　　“先生，您感觉这款怎么样？”

　　这句话本身就是找打！要知道，顾客存在店面的时候，往往是带着放大镜来审视你的产品，努力的寻找产品的缺点来找到心理平衡，因为她们害怕自己买错了，买亏了。并且一旦寻找到某个缺点就快速放大，而至于产品的优点则认为是应该的，进而受到了弱化；所以，顾客会说你的产品好吗？再者来说，即便顾客十分喜欢你的产品，她也不能让你知道，因为，那样会让她处于被动，是不利于后面的价格谈判的。最后，顾客便扔出了她们的购买习惯“一般啊！”“没什么特别的呀！”导购“挨打”之后心理会有些不舒服，于是便影响了接下来的沟通心情，被动的局面再度上演。

　　 其实，在讲解你产品卖点的时候，不要去询问顾客的感觉怎么样，而应该直接通过看、摸、闻等方式来直接表达出来，“先生，您真有眼光，这款产品非常不错，您看这。。。。。”“先生，这款鞋子的风格很适合您，您看它看上去多大气啊！。。。”其中的感受与差别请大家细细体味。

　　“小姐，您想买什么价位的呢？”

　　对于顾客的需求，要通过发问来探寻，然后才能针对性的介绍产品。可是，我发现太多的提问都是错误的，不问则已，一问则变得被动起来。比如这句提问就很不妥当，因为简单的价格提问，会很容易触动顾客本来就很敏感的部位。顾客想了：告诉你吧，那你岂不知道了我的底线！实惠则从何而来？再说了，我的预算本来就不高，说出来也很没面子。于是就给了导购两种答案，一种是假话“几百块钱的吧！”另一种是打发导购的托辞“我先随便看看！”

　　类似这种具有压力的需求探寻，一定不能简单发问，那样会招来顾客的抗拒。发问之前要先给顾客缓解压力，从顾客的角度考虑问题，让顾客的神经放松下来，这样，顾客才有可能告诉你他的真实需求。你可以这样问“先生，因为每个人的需求不一样，为了能够为您挑选到适合您的产品，请问我该为您推荐什么价位的比较适合您呢？”说出这句话的时候，一定要面带微笑，以请教的姿态表现出你的真诚。

　　通过上面几个的案例分析，希望大家不但有能力发现现有的错误与问题，更有能力分析并找出正确的解决方案，这样才能提高导购工作的效率和成功的积累。至于更多的错误话术纠正，大家可以在我的个人博客里查询。

　　第三，铸造属于自己的导购秘笈。

　　课下有些导购这样反应问题：宋老师，你讲的很好，也是我们经常遇到的最实际的问题，可是在我们那个地方有些不太适应，尤其我们们个人的表达方式也不一样，最好能有一套适合我们当地的导购技巧就好了！

　　这个问题非常好！它反映出导购人员更为具体而又急迫的实际需要。我的课程里有很多技巧和话术套路，但这些只是模版，给大家一套借鉴和参考，但它们绝对不能抹杀天南海北、千差万别的导购个性，而这个个性就需要导购回到终端根据当地的实际情况，找到更加适合自己的导购“秘笈”。

　　这套“秘笈”又该如何铸造呢？

　　有一次在无锡讲课，互动的好时候我发现：某个店面的店长很优秀，而她的店员却很糟糕。这就反应出个人成长与团队成长的现实问题。这里笔者和大家分享一下个人的成长感受和总结：一个人的成长可以概括为三部曲，首先是有没有去做，即执行力，它是人生成长的第一个层级，是基础层面 ，如果这个层面都没有实现，那将是一个平庸而又底层的人生；第二个层级是做过之后有没有进行及时的、阶段性的总结，是时刻检查并把握方向的层面，所以，总结让人智慧，让人进步；总结之后还不够，要进入第三个层级，即将给别人听，要传授，要与人分享， 在传授的过程当中，就是自我升华的过程；有人会担心一旦把自己的“秘笈”告知他人，可能会对自己造成威胁！可我要告诉大家的是，这种威胁是不存在的，因为这种威胁其实是来自于你自己，而不是他人。原因有二：其一，当你讲给别人听的时候，你自己就已经超越自我，讲授的瞬间会让你的视野更加开阔，思路更加深刻与清晰，所以，你也得以升华；其二，据行为学研究表明，别人真正能够领悟到的能占你传授的30%就很不错了，因为她们需要吸收，需要过程，而这个过程就是变形与遗漏的过程；再者，当别人学习并实践你的时候，你已经又走出几公里了。

　　那么，具体到终端导购又该如何实现成长的三部曲呢？具体操作可以从以下几个步骤来实现：

　　第一步，先把讲授给大家的技巧和话术套路固化下来，然后再结合当地的实际，变成真正属于自己的话术和技巧；

　　第二步，店面的每个导购都要做每日个人总结，好的技巧要和大家一起分享，遇到的问题大家要一起探讨，找出解决方案；然后一定要把这些好的总结写下来，时间一长就可以形成属于你的店面的导购秘笈；

　　第三步，特别强调的是，店里的导购要进行轮流周发言，把本周的总结讲解给大家，一定要注意形式的规范性，这样可以让发言人更加重视并做好更充分的准备。至于实际操作的技巧，最好通过演练的方式传授给大家，进而实现个人与团队的共同进步。

　　“冷场”原因之三：不能有效引导体验，让顾客参与进来

　　有些学员这样反应：宋老师，我的说服能力太差了！我就问：那你是怎样做的呢？导购说了：不管我怎样说，顾客总是不相信，很少有回应的。我又问：你认为顾客到底是被谁说服的呢？很多导购的答案基本统一：当然是我们导购啦！

　　这就是问题的根源！我要告诉大家的是：顾客根本不是被你们说服的，而是被他们自己说服的，导购只是起到引导的作用。并且你越是想说服顾客，你越是难以实现说服，因为当你越想说服对方的时候，你表达的就越多，你的意图就越加明显，而引来的就是顾客的抗拒与反弹，这就和力的作用是相互的道理一样，你越是用力，对方给你的反作用力也就越大。

　　比如，要为顾客介绍一款地板，你在那里天花乱坠的发泄一番，可顾客却没有感觉，并且，你每介绍一个卖点，顾客就在心理反问一下自己：你说的是真的吗？那么，该怎样做才能让顾客自己说服自己呢？要让顾客参与进来，让顾客自己体验，让他自己找到感觉，要让他找到铺装地板之后带来的生活享受与使用安全，以及家的温馨感觉。也就是说，人们往往相信自己的眼睛，而不敢轻信自己的耳朵，即“眼见为实，耳听为虚”最简单的道理。这就是为什么赵本山要求范伟“跺跺脚”，“走两步”的深刻原因。

　　如何让顾客参与进来，并让顾客通过“眼见为实”找到感觉，进而说服自己呢？

　　首先要能够引导顾客参与体验

　　有效引导是体验的第一步，如果引导不当往往会招来顾客拒绝，接下来导购就会陷入被动局面，这个环节很重要，一定要顺利突破。

　　有效引导体验要做好下面几个步骤：

　　1、 引导体验的时机要正确把握。不要过早提出体验邀请，只有当顾客对产品表示出很强的兴趣时，才可以用真诚而又自信的请求引导体验；

　　2、 语言、行为要足够专业和自信。导购要从顾客利益的角度提出专业的体验建议，这样可以获取顾客的认同，并且，导购的引导语言和肢体要体验自信和专业，尤其顾客犹豫时，更要能体验专业肢体的引导价值；

　　3、 受到拒绝时，要为顾客缓解压力，并再次邀请体验。受到拒绝，可以告诉顾客买不买没关系来缓解压力，进而鼓励体验；若再次受到拒绝，要想好再次邀请的充分理由，要让顾客感觉合情合理；

　　4、 两次受到拒绝，要暂停下来，调整策略，询问顾客需求，准确定位后再做产品推荐。

　　具体细节的把握，来看下面两个案例的对比：

　　情景描述：顾客正在一款鞋子前琢磨着什么（顾客对这款鞋子有兴趣，正是导购引导体验的好时机）

　　非职业应对　

　　顾客“这款多少钱？”（其实价格牌写的很清楚）

　　导购“680！”（简单报价，让顾客的警觉立刻集中在了价格上，而当初的兴趣大为降低）

　　顾客“哦，不便宜啊！能不能便宜些啊！”（一下子进入了价格谈判，导购工作出现了障碍）

　　导购“不好意思，我们是明码实价！”（直接拒绝，告诉顾客不可能，导购进一步被动）

　　顾客：（听到此话，无语，开始转向其它产品）

　　导购“小姐，您喜欢的话可以先试试！”（虽然进行了挽救，可又是一句错误引导的话术，顾客告诉自己：如果试试就证明自己是喜欢的，所以最好不要试穿）

　　顾客“我再看看！”（一下子陷入了尴尬的“冷场”的局面，若再次上，前难度加大）

　　。。。。。。

　　职业化应对

　　顾客“这款多少钱？”（顾客一下子跳过体验阶段进入到了价格阶段，导购应马上明白：购买流程缺失，不能陷入顾客的怪圈，要变被动的应答为主动的正确流程引导）

　　导购“先生，您真有眼光，一眼就看上了我们这款刚到的新产品！先生，价格不是问题，这款鞋子的风格很适合您，来，这边请，您先试一下。。。”（顾客有兴趣，要快速抓住并积极引导体验，以使顾客从兴趣阶段提高到购买欲望阶段）

　　顾客“我先看看！”（遭到拒绝，顾客有压力，担心试穿后不买不好意思；导购要快速缓解顾客压力，说明理由，再次引导体验）

　　导购“先生，您买不买都没关系的，毕竟买鞋子总是要试试的，这样才知道到底是否适合自己，您说是吗？（此时顾客大多点头认可，导购就再次引导）

　　导购“先生，您这边请。。。。”（通过职业的邀请手势配合引导，盛情难却，顾客便进入了试鞋区，导购工作便顺利往前推进）

　　。。。。。。

　　其次，在体验的过程当中，导购不能只唱独角戏，一定要让顾客参与进来，让他自己找到感觉，然后，让他自己去说服他自己。下面是体验互动的常用技巧：

　　1、 正确的提问引导与催眠。

　　第一，要多问一些让顾客点头和回答“是”的问题，比如，“先生，你看我们这款地板的面纹，是多么的细腻与逼真啊？”配合你的行为引导，一般顾客会点头，因为当你用“逼真”来引导的时，顾客就会用逼真的意识去观察，这就是催眠的秘密。如果顾客没有点头，有些疑惑，你要再做引导“先生，您可以靠近些看，您看这纹理的清晰度是不是和一般的面不一样啊！”此时，顾客就进一步被纳入到了你的催眠引导，并且，由于更加用心的观察，其结果也会基本接近你所描述的目标。其中的原因是：因为顾客在其它品牌店的时候从来就没有这么仔细看过，所以，观察体验的程度不一样，其结果也就大为不同，最终，就可以达到顾客通过自己的感官来说服自己的目的。

　　第二，要问顾客关心的问题。一般情况下顾客不会主动表达自己的真实需求，因为现在的顾客都很自我，他们只想通过自己的观察与判断，来找到适合自己的产品，这样一来，导购的介绍就会失去针对性，其结果也会事倍功半。所以，顾客体验的时候正是努力寻找自己需求点对应的时候，导购一定要抓住这个关键机会，把顾客的真实需求问出来，“小姐，请问您买沙发，除了考虑面料之外，您还比较关注哪些方面的问题呢？”此时顾客大多会有回应的，因为这个时候的需求心理往往会潜意识的让自己说出来。然后导购就可以针对需求来介绍产品的卖点了，并且配合体验引导，让顾客自己找到符合自己的感觉，如此一来，你的产品说服力就大大增强。

　　当然，互动的时候要配合多种提问，更多的提问技巧我会在《导购五步动作分解》里详细讲解给大家。

　　2、 给顾客绘图

　　女孩能够嫁给男孩，除了对男孩的人格和能力的信任，更重要的是对未来的预期，即将来生活的现实问题。然而，对于男孩来说，奋斗归奋斗，但未来毕竟是未知，那又该怎样说服女孩相信跟着自己会有美好的生活呢？

　　画图，给女孩画一张美好的蓝图，让女孩自己去联想，自己去回味，自己去沉浸！

　　让女孩自己说服自己！请问各位女孩，你们在决定嫁给心爱的他的时候，是不是就是这样带着各种美好的憧憬走进婚姻礼堂的呀！

　　固然，顾客在购买的时候，绝不只是购买产品本身，而是产品能够给他带来怎样的价值，给生活带来什么样的便利，有多少享受，能够减少多少麻烦，等等，而这些产品之外的延伸需求，正是顾客的潜需求，更是顾客对产品产生情感之处。所以，在介绍产品的时候，一定要给顾客画一张美好的“图”。下面通过一个案例的分享，以供大家参考：

　　 一个卖二手房的业务员带着一对夫妇看房。一进门，女顾客突然看到院子里有几棵樱花树，于是就按耐不住喜悦对老公说“哎呀，你看！樱花树，太好了！”说者无意听者有音，业务员暗暗记下了女顾客的兴趣点。来到客厅，男顾客比较理性“这房子太陈旧了，这个客厅结构也不好，卖这个价格太高了！”只见此时，业务员点头微笑，冷处理道“先生，是的，毕竟这是套老房子嘛！”然后转向女顾客“不过，小姐您看，当樱花盛开的时候，您坐在客厅里就可以欣赏到樱花烂漫的温馨，那种感觉多么的惬意啊！”然后女顾客就伸伸头往院子里的樱花树看了几眼，略微的点点头，好像还在思考着什么。接着他们来到了卧室，男顾客又找出了一大堆理由来讨论价格，可业务员仍然是冷处理“呵呵，先生您说的很有道理。不过，小姐您请窗户这边看一下！您看，当您早晨一起床，拉开窗帘，顺着外面明媚的晨光，您一眼就可以欣赏到院子里的樱花烂漫，哇，这种一眼尽收的感觉是多么的美好呀，保证您一整天的心情都是十分愉快的，您说是吗？”于是，女顾客又一次浸沉在一幅幅美好的“图景”当中。来到了厨房，男顾客又是一大堆的借口，这位业务员仍然用那棵樱花树应对“小姐，看得出您肯定是为贤妻良母，您看，当您在这里操刀做饭的时候，也可以欣赏樱花的烂漫情调，哎呀，好心情做出来的饭菜肯定也是味美的呀！”就这样，售楼业务员抓住顾客的兴趣和需求点，在体验房子的过程当中，充分为顾客描绘出一幅幅美好的生活画面，让顾客浸沉于自己的联想当中，如此以来，顾客就开始被自己所联想的“蓝图”而说服。

　　在为顾客画图的时候，要把握好三个关键时机：第一，当介绍产品的优点时；第二，当他摸、踏、审视时 ；第三，当他犹豫不决时 。然后还要多加使用类似如下的几种表达方式：“您是否觉得。。。（通过提问你把产品卖点问出来）”、“您可以想象一下。。。（让他联想某个场景）”、“就像。。。（引导顾客形成某种画面）”。至于更多的细节请见《导购五步动作分解》之“体验篇”。

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