3、 要让顾客动手动脚

　　据行为学研究表明，人与人之间的感情是随着行为的深入而增进的。男女恋爱，只有拉手才能拥抱，只有拥抱才能相亲，然后才能有更加深入的交往行为；然而，上述的几个行为阶段也正是情感推进的载体，每增进一个段的行为，相互的认知与体验也随之深入，情感也随之增加。这就是为什么人们常说“家里的小乌龟养的时间长了，也会产生感情”的深刻道理。感情需要一见钟情，但更需要培养，需要更多行为的注入。

　　顾客对产品的第一感觉就是“一见钟情”，即兴趣的产生，然而，这种兴趣要想提高到购买的阶段，必须要和产品“谈恋爱”，通过“恋爱”的过程来增进对产品的情感。

　　只是此时的“恋爱”过程中，产品是被动的，需要顾客主动一些，而这种主动更需要导购“媒婆”的积极引导，鼓励顾客对产品“动手动脚”，让顾客通过自己的行为与感官来找到真正属于自己的感受，达到“眼见为实”的说服自己的效果。

　　4、 利用痛苦强化顾客的体验效果

　　当顾客体验的时候，要借机讲解你产品的卖点，但千万不要简单的把产品的卖点表述出来，而是要把卖点通过提问的方式让顾客参与进来。比如，为了强调甲醛EO级的优势，一般大家是这样表达的“先生，我们的地板甲醛释放量是EO级，是最环保的”，然后开始给顾客讲解EO级到底是多少，是怎样环保的。然后你就发现：顾客的反应并不强烈，因为那是你自己说的，顾客只能将信将疑；并且，其它品牌的导购也是这样说的，所以顾客对导购的这些一面之词也颇感麻木，其说服的效果便可想而知。

　　这里有个故事：从前有个山大王，在山下强了一个美丽的姑娘，要求做他的压寨夫人，可这个姑娘宁死不服。山大王为了讨好这位姑娘，就好言相劝：做了压寨夫人，就是他那个王国的皇后，下面有几百号兄弟作使唤，可以吃香的，喝辣的，金银珠宝不用愁，并且山大王还当着众多兄弟们承诺，绝不碰第二个女人，更不会娶二房。可是，这个姑娘仍然寻死觅活。这时，山大王再也忍不住了，狠狠的威胁姑娘：如果不同意，就再度下山，把她的姐姐强上山来做压寨夫人，其他的家人统统杀掉。一听到要杀全家，姑娘想了：不能因为自己而连累全家吧！所以，就答应了山大王做压寨夫人。

　　 各位，山大王前后两种解决方案的效果迥然不同。第一种是给利益，可姑娘宁死不屈；第二种，是威胁，姑娘便权衡利弊，便顺从答应。其中就是人性的问题，即人们面对利益的时候可以放弃，但痛苦和威胁却让人难以逃避，进而会把痛苦扩大化，这是人的本能反应，也是人性的缺陷。我们在面对顾客的时候，关键时刻也可以恰当使用，既可以增强顾客对产品的依赖，也可以有效促成签单。

　　就上面的甲醛释放量，如果能利用人性的这一弱点，其说服的效果就大为不同

　　导购“先生，你知道甲醛吗？”（导购要学会引出问题，为强调卖点作伏笔）

　　顾客“知道一些！听说甲醛对人体伤害很大的！”（顾客并不专业，要为他做标准）

　　导购“是的，甲醛对人体伤害是很大的，因为过量的甲醛会让人。。。。。。先生，请问您家有老人和小孩吗”（转移至问题的载体，然后借题发挥）

　　顾客“当然有啦！”（顾客开始被你引导并控制）

　　导购“哦，家里有老人和小孩就更应该注重甲醛了，因为老人和小孩对甲醛的抵抗能力比较差的！”（开始利用威胁和痛苦的力量，引起重视）

　　顾客“你说的有道理，那怎样才能避免甲醛的问题呢？”

　　导购“。。。。”（此时才是介绍产品优势的最佳时机）

　　要想让顾客有感觉，就要找到顾客的穴位，只有点准了位置，才能一招制胜，才能让顾客找到真正说服他自己的理由；而在给理由之前，一定要先做铺垫，先通过产品的某项缺陷对顾客将要造成的痛苦扩大化，用痛苦刺激需求，然后再作讲解，将能达到事半功倍的效果。所以，导购一定要有目的性思维，面对顾客的时候才会做出积极有效的引导，只有把顾客引导到自己的轨道上来，销售才能朝着有利于成交的方向前进。“”

　　“冷场”原因之四：顾客异议解决不妥善

　　　顾客从进店到出店，就是导购解决顾客问题的过程，相信这一点大家是认同的。顾客问题解决的及时而有效，顾客就能多停留3分钟，导购就多一些机会，多获取一份信任；否则，顾客就多一份疑虑，甚至快速溜掉，这就是终端的“临门一脚”，即处理好了就是把顾客往里“踢”，处理的不好，就是把顾客往外“踢”。这一脚直接决定着导购工作能否顺利进行下去。

　　可是，我们终端在面对顾客异议的时候，处理的效率很低，要么苍白无力，敷衍顾

　　客 ；要么得罪顾客，赶顾客走；要么压力太大，建立“冰带” ；要么消极败退，甘拜下风 。

　　首先，当顾客提出一个问题，导购要很快就能判断出来这一问题的背后是什么？顾客到底在想什么？然后才能针对性的解决。比如，顾客说“你们的牌子怎么没有听说过啊？”大家往往是这样应付的：

　　Ø “我们的牌子知名度还可以啊，你看这些证书。。。”

　　Ø “我们只是广告做的少了些，知名度主要靠广告，羊毛出在羊身上。。。”

　　Ø “先生，是的，我们是新牌子，但是我们的质量很好。。。”

　　Ø “大品牌价格高，我们的价格便宜。。。”

　　第一种应答是直接否定顾客问题，意思就是说：你怎么没有看出来啊，你太没有眼光

　　了吧，你看看这些证书！

　　第二种应答是被动的落入了顾客的圈套，并纠缠问题本身，虽然话有道理，但顾客想

　　了：广告少，也说明实力有问题。

　　第三种应对是直接认输，还是在被动的回答顾客。

　　第四种应对更糟糕，导购自己先挑起价格战，顾客问了：那你到底能有多便宜？

　　其实，顾客提出这个问题，其背后的问题是购买安全的问题，你的品牌能否让他

　　买得放心，用得安心。并且，这也是很多顾客的购买习惯，可能只是随口一问；如果对你的产品很了解的情况下抛出这个问题，那就是在为后面的杀价作铺垫。

　　如果你是新品牌，最好不要纠缠问题本身，因为这本来就是你的弱势；如果你的

　　品牌还可以，也不要争论，因为如果你赢了，顾客很没有面子，如果你输了，你将再度陷入被动，顾客将就此为后面的杀价作砝码。

　　　 你可以把顾客的问题转换成顾客的建议，以虚心接受的姿态来转危为安“小姐，

　　看得出您对我们橱柜行业很熟悉啊！您的建议很好，看来我们是要在品牌推广方面多下功夫，十分感谢您的建议，我一定要向公司反应！今天既然来了，先看看有没有您喜欢的款式，来，这边请。。。”然后，在介绍产品的过程当中，再对自己的品牌资源进行讲解，比如各种荣誉证书、典型案例等等。

　　其次，要总结常见顾客异议，做好充分准备，做到胸有成竹。

　　虽然行业不同，但终端顾客异议总结下来也就50个左右，如果导购能够把这50个核心问题解决掉，其它的问题也可以触类旁通。关键是很多终端并没有进行顾客异议的总结与归纳，更缺少有效预案的设计，以致于每天都在无效的重复着同样的结局。所以，每个终端都要至少总接出50个左右的顾客异议，并进行预案的设计与优化，以提高导购效率。

　　在预案设计的时候，大家要注意使用以下几种策略：

　　1、不要争论问题本身，本策略上面已经阐述，这里不作累述。

　　2、回应之前先作铺垫，先让顾客接收你的人，然后才能愿意继续听你说.具体方法是通过赞美和认同的话术拉近顾客关系，建立沟通的基础，然后再阐释你的观点，或者解决方案。

　　3、可以采用冷处理，但要给面子。何谓冷处理？就是不直接回答，但也不是不回答，而是采用迂回策略；同时也要照顾顾客的面子，让顾客能够继续留下来。

　　4、要能够把话说圆了，即在做了上面的应对之后，还要回到有利于自己的导购方向上来，既可以转移焦点，又可以重申你的立场。最好在最后的时候能做一次委婉的反问，既引导让顾客为你思考，又能控制顾客的思维。

　　下面就通过上述4种策略来解决大家最头疼的一个问题：顾客来了好多趟了，说“你给我再便宜些，我就买，否则就买别的品牌去了！”

　　笔者统计下来，终端大概有如下应对：

　　Ø “价格真的不行了，再说，我也是真心想和你做生意啊！”（直接拒绝，并用不诚心购买来反激顾客，结果往往无效）

　　Ø “你到底是不是诚信买啊，我给你的价格真的够诚意的了！”（直接质疑顾客的诚意问题，顾客没面子心理很不爽，台阶难下）

　　Ø “这是公司规定的统一价，我也没办法！”（直接拒绝，已经没得谈了）

　　Ø “要不我给老板/领导打个电话吧！”（还没有做足功夫就把问题推给了领导，自己的价值又何在？）

　　Ø “要不你到其它品牌再比较比较，我们的价格真的够便宜的了！”（明显的在把顾客往外赶，是最糟糕的导购行为，并且还显得理直气壮，顾客一旦走掉，回头的概率微乎其微，因为你让他没面子。）

　　这是一个回头客，对于耐用品来说，能让顾客回头的候选品牌基本在三家左右。

　　也就是说，你的品牌和产品已经得到顾客的认可，而价格也存在于顾客的承受范围之内。但是，一旦顾客走出你的店面，就很有可能在其它候选品牌成交；因为，此时的顾客往往需要的是一个购买理由，谁能给他一个有效的理由，谁就能被选择，而其中的理由包括情感理由、价格理由、品牌理由以及产品理由等等，关键是导购一定要给足顾客面子，因为回头客往往心理上有些不好意思，导购要真诚而又自然的与其沟通；另外还要根据顾客需求，结合自身优势找出一到两个优势理由，来最终推动顾客的购买决定；第三，最后的时候，也不能做铁公鸡，寸步不让。

　　上面这个顾客异议，如果有效使用以上4种策略，效能就大大提高：

　　应对一：“是的，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换作我也想买的更划算！您来我们店也好几次了，我也真心的想做成您这笔生意，只是价格实在是非常抱歉，这一点还要请您多多包涵！其实，买东西关键是要看是否适合自己，如果东西很便宜，而自己又不怎么喜欢，买了反而是浪费，您说是吧！这套沙发非常适合您家的整体风格，而且质量又好，买了可以多用两年，其实更划算，您说是吧？”（先让顾客把话说完，然后真诚的认同并恳请顾客的理解，然后告知无法降价的原因，最好以反问的方式寻求顾客的确认。最后再次强调购买利益并寻求认同。如果感觉火候到了，就立即要求成交。如果本应对无效，则使用下面的第二种应对方案）

　　应对二：“是啊您来我们店也好几次了，我都有些不好意思了，因为您的要求我确实满足不了啊！可是我又十分想做成您的生意，您觉得除了价格之外，我还能为您做些什么，才能让您满意呢？”（先是仁至义尽，动之以情，降低顾客的挑剔性；然后询问顾客除了价格之外的其它需求，进而引向成交的方向。此时你也可以借用一个礼品的方式给顾客面子，让顾客有个台阶下，毕竟有些顾客争的就是这种面子式的购买理由。此时，顾客仍然坚持便宜些，眼看着要走了，则使用第三种应对）

　　应对三：“小姐，我是非常的诚信想卖给您，可是价格上实在是让我为难了。这样吧，看您这么诚心，我也很想帮您买到喜欢的产品，我给老板打个电话，看看能否给您破个例吧！您请稍等！”（眼看着顾客就要走了，不要做铁公鸡，要做最后拦截，相信家居耐用品的价格策略都是有所空间的，只是一定要在使用了以上两种应对之后再作价格让步。如果能够争取到一些价格空间，再进入让价策略。）

　　有人说了，肯定还有一部分顾客不会当时签单的，他们会说“我再比较比较吧！”，导购千万记住：千万不要气馁，更不要烦躁。要继续努力争取顾客的下一次再回头，具体应对请见《有效争取顾客回头》的专题。

　　通过上面的案例分享，大家应该明白了顾客异议预案的设计思路和方法了。问题的

　　设计可以从品牌、产品、价格、售后等方面展开顾客异议的总结与归纳，然后同事之间，或者同公司的销售人员一起探寻适合当地的应对方案，这些解决方案包括对顾客心理的分析、解决策略、应对话术，最好每个问题多备两套预案。笔者在《五步动作分解》也为大家准备了58套顾客异议预案以供参考，通过网上搜索本篇文章的名称就可以找到。

　　进行到这里，终端导购的“冷场局面”基本可以突破，但是，它只是导购顺利进行

　　的第一步，它只能有效的留住顾客，让顾客对产品有更多的认知和情感基础，并对导购建立起基本的信任关系。然而，成败论英雄，更加重要的促成签单的环节，还需我们一起进入《导购五步动作分解》的下面流程。。。。。。

　　寄语：当我们面对一件事情的时候，如果你总是担心它会失败，那它就会朝着失

　　败的方向发展，并且，其结果往往就是你当初所担心的。这就是著名的墨非定律。这个定律启示我们：当你用成功的心态去面对的时候，其结果往往是如你所盼，因为，此时的你，每个毛孔和细胞都充满着成功的因子！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13916424276，电子邮件： songjian2228@16.com

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