员工“满意”才是真 _ 文库

　　那么, 是什么魔力让“海底捞”的员工个个精神饱满，个个热情洋溢，个个就怕顾客没吃好的担忧，个个就怕你下次不来的期望？他们的热情，又从何而来呢？

　　餐饮业是一个典型的必须要让顾客满意的行业。因为只有满意的顾客才会到你这里来“重复消费”，使他们“一天三顿饭”都想着你、馋着你，成为你的回头客。但是搞餐饮的老板和管理者们却不是直接与顾客打交道的人，这些人怎么喊“让顾客满意”也没用！因为每天最大量、最频繁、最服务、最接触顾客的人，是那些活跃于第一线现场的员工, 只有他们的优质服务才能使顾客满意；如果这些员工本身对自己的酒楼或工作就不满意, 他们又从哪儿来的干劲与热情呢？这个道理其实谁都明白, 可又有多少人去真抓实干呢？

　　因而让顾客满意的前提,首先是先让自己的员工满意。为突破不了这个管理的“瓶颈”，我开发了ES管理系统。ES管理是在CS经营基础上发展起新型的企业人力资源管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES管理强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销From EMKT.com.cn。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工, 改善他们的工作和生活条件，不断培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注和创造CS企业精神。一项企业调查显示，约2/3的员工满意程度与这些因素有关：其一、管理人员为员工提供的满足顾客需求的行动自由；其二、充分授予员工们照顾与服务好顾客的权力；其三、企业向员工提供服务顾客所需的知识和能力; 其四、对向为顾客做出优异服务的员工予以奖励。

　　而“海底捞”可以说把ES管理做到了极致。先看看“海底捞”的薪酬，这里员工的底薪是１６００元，还有效益奖、服务奖、全勤奖等等。如果她做的好，到了十四级，就可以多两百的提成，在“海底捞”做的最好的一个月能挣三千块。对于同行业来讲，什么叫有竞争力的薪酬，这就是比别的餐馆高了整整一倍，老板还担心员工流失吗，不会吧，外面的人挤破头都想进来。为了提高员工对工作的认同感和自豪感，“海底捞”的管理团队煞费苦心。老板张勇在附近的北京华腾园租了６套大三居作为集体宿舍，地板铺的瓷砖，全部家具、家电齐全，还装了空调，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，“海底捞”还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；如果是夫妻都在“海底捞”，可以安排住一个房间。最让人叫绝的是，他解决了员工的后顾之忧。“海底捞”本是四川简阳的一家火锅店，老板却在当地赞助了一家学校，“海底捞”员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。另外，张勇对员工除了薪酬外, 还想到了他们的家人, 让他们父母每月还能领到400元钱，他说：“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”尽管如此丰厚的福利和员工激励制度使“海底捞”的利润率缩水很多。张勇却不在意这些：“我不在意挣多少钱，我的目标只有三个：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把‘海底捞’开遍全国。”

　　至于说在激活员工的热情方面，“海底捞”的点子就更高！比如他们推出的“金点子排行榜”，就充分尊重了员工的才智。“海底捞”分公司的董事长办公室墙上,贴着一张“金点子排行榜”。经理介绍，这就是“海底捞”特色服务思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得200—2000元不等的奖励。手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上，列出了历来员工们上榜的创意，许多都已用在了实践中。创业15年来，“海底捞”的员工提出了200多个特色服务项目：“这次我去消费，发现洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顾客在QQ空间上写道。推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200—2000元。而且谁的点子出得好, 就让谁带头去干……

　　“海底捞”的这些作法叫什么？叫员工第一, 顾客第二, 老板们第三！老板排在最末干什么？当然是当好“后勤部长”啦！也就是说,应当首先使员工满意，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工达到了满意，他们会想方设法地去满足顾客的需求，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从而提高了顾客享受服务的表面与潜在总价值，并使顾客节省了来“海底捞”消费的时间成本和体力精力等总成本，最终使顾客获得价值最大化，使顾客因满意而成为回头客，再由回头客变为忠诚顾客。

　　“海底捞”之所以“以员工第一”做的道理，其实很简单。因为每天与顾客打交道最直接、最频繁的人，就是我们的员工。如果我们公司对他们切身利益漠不关心，使他们不满意，这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上，结果尽管我们一再强调让顾客满意也是无济于事的，顾客满意只能是空中楼阁。而且员工们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低。假若一个顾客感到满意了，他会更多地来重复消费，并会较长时间地对你的服务保持忠诚，他会不断购买你推荐的其他服务以及提高购买服务的等级, 增加消费的单价。顾客会对亲朋说你的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感,还会向你提供有关改进服务的好主意。这样一来，由于使老顾客交易达到了习惯化和依赖感，就比你发展新顾客节省了更多的销售成本。很多事实证明“恋旧式”的服务，会让企业的内部员工满意度提高的同时，使外部顾客满意度也会“水涨船高”。

　　据一项研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78％，便会有80％的顾客满意度；即员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。国外的一项汽车服务统计更精确：只要员工满意，服务准确无误。就意味着每一位上门----购车忠诚顾客，将带来33.2万美金的终身价值；同理，一位快餐忠诚顾客的终身价值是4000美金，而非每次8美金。所以，他们的服务目标是顾客终身价值管理。

　　“海底捞”正因为懂得如何照顾好那些正在“照顾”顾客的人，才收获了如今的顾客青睐之果。第二次世界大战期间曾发生过这么一件朴素而真实的故事。那是一个风雪交加的夜晚，英国苏格兰军团的军士长普林提斯带领手下30多士兵，刚刚结束了一天的军训后在赶回军营的途中，被一场暴风雨档住了。又冷又饿的他们在黑暗中突然发现了远处有农场微弱的灯光。于是他们敲开了农场主的大门，请求一顿晚饭和在其谷仓里宿营，因为他们这次军训完后，马上就要开赴东南亚前线参加缅甸战争。主人答应了并很快为他们做好热乎乎地晚餐。于是，普林提斯军士长命令士兵们6人一组轮番进餐厅进餐……直到所有士兵就完餐，军士长最后才坐下来吃饭。这时，农场主人9岁的儿子好奇地问：“你为什么最后才来？你不是他们的头吗？”军士长这样回答：“先让兵吃饱，才能仗打好！”半个世纪过去了，80多岁普林提斯军士长又一次以一个游客的身份来到农场，一切都旧貌换新颜了。在一座大楼门前，他向一位60岁左右的男子问路时讲述了半个世纪前的那个夜晚…… “先让兵吃饱，才能仗打好！” 那位男子突然打断了他，并一字不漏背出这句话。原来他就当年那个小男孩。“小男孩”告诉他，那个夜晚的10年之后，他接手了父母这个农场，现在的农场生意已经是当初的4倍。“我一直记得你在餐桌上对我说过的话，”他回忆道“即使在收成不好时，我也会努力保证在我这里工作的人得到他们所需要的东西。因为你知道，他们过得不好，我也会挨饿，他们挨饿对我是没任何好处的。”

　　这方面，国外企业也有许多宝贵的经验。例如，英国维京集团就很明白这点。该集团的员工们曾收到了一份惊奇大礼-----老板买岛送员工。公司老板理查德•布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字-----“缔造和平”。据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。再比如,日本住友商社为达到员工满意,甚至提出让商社员工食堂“酒店化”,职工宿舍“宾馆化”的口号。近年来，日本的一些企业的经营思路和经营方式也有了一个新发展, 即在CS的基础上，把ES员工满意列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业，只有员工满意的企业才能走向辉煌。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业事实上也难长期坚持到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。　　

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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