推论到大客户合作也是一样的道理。“强势”客户的服务，满意度问题一度一直困扰着我们。但问题总是要解决的。　　

　　为了有些不是事情的事情，最近很忙，可以说忙得晕头转向，昏天黑地。但客户还是不满意，大家的情绪也有些低落，天天殚精竭虑，做了一大推事情，为什么客户就是不满意呢？这里面肯定有问题，但问题出在什么地方呢？大家都有些茫然了。　　

　　“你们一点不积极、不主动，今年快过去一半了，但去年提出来的传播主题还没有做，谁谁谁――那个合作的公司，提给我们的东西真棒，这样下去，看来是不行了，我们对你们近期的工作是不满意的，可能等不到合作结束就要终止合作了”，听到这样的批评，你想心里有多难受，有多窝囊。但不管怎么说，客户提出不满，我们肯定有做得不好的地方，尽管我们也很委曲，但细细想来，无非是客户对我们的工作内容和态度不满意。很多时候，作为强势者的对面一方是很难受的。　　

　　有些特定行业的客户很强势，一贯以来合作公司都很容忍他们，对他们的一切“无理”要求都答应下来，长此以往，他们形成了一些“蛮横”作风，一切不是按照既定的规划走，而是按照个人和领导喜好进行工作。这对客户服务和合作推进造成很多困难。　　

　　但客户的“要求”其实并不高，无非是想借助合作公司的品牌管理和营销管理能力提升其专业水平，加上能完成日常临时性的或紧急的任务。实际上，临时的工作我们做了很多，可惜的是客户很“健忘”，基本没有记住。而每一次，客户表示不满的不是“临时性”的某项工作没有做好，最大的不满是：“主要的工作”没有做好，即品牌和营销的工作没有做好。按照客户的话说：你们没有给我们大的“创意”和大的“策划”。　　

　　其实，这些所谓“大创意”和“大策划”是需要很多战略层面的配合的，从高层到中层直至基层，现实情况是：客户认为你总会做到，没有想到配合和适应的问题，也就是说，客户要没有魄力采纳我们的意见和方案，或认为出不了大策划就是你们无能。　　

　　我想，主要原因是，客户的想法和我们的想法没有充分沟通，我们当然存在问题，但客户的问题是，不愿意坐下来研究品牌的传播和系统的营销管理，而只讲究做事。这样，一旦出现问题，客户便想到是我们没有规划好，这就是最大的问题。　　

　　经过多次反复的沟通，我们认为，要真正做到客户或提升客户满意度，至少要做到以下几点。　

　　第一要点：要务“正业”。不要总跟在客户后面跑。当然话是好说，做起来很难，客户认为紧急的事情，也许在战略层面上并不是最急的事情，关键问题是，客户的某些层面的人拿着鸡毛当令箭，不断制造问题，而主要问题避而不谈。　　

　　分为两种情况，第一种是某些人的“私欲”没有得到满足；第二种是只为眼前自己舒服，根本不管将来怎样。这样的两种情况基本会出现在大公司、大客户、国有企业、垄断企业，因为他们的绩效不是“市场化”的，而是满足领导的喜爱，唯领导喜好是从。　　

　　要务“正业”就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。比如几年在线上传播、大事件策划上，国庆60周年是一个很好的素材和事件，要好好把握。其余零时性东西，当然也是不能推脱的，做了不会有什么好评价；不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论，一类是保健因子；另一类是激励因子，保健因子是必须要做到的，做不到就会导致不满；而激励因子不是必须的，但做好了会产生良好的激励作用。　　

　　真正让客户记住的东西不会很多，也就是说，一年能做2-3件大事情就足够了，其余那些鸡毛蒜皮的事情，只是“打杂”，客户很难记住。　　

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