二、消费者购买心理和行为研究

　　理论上消费者购买动机、购买心理、购买行为很复杂，实际上消费者很简单，就是“信赖”两个字。所以非药品不要在产品功能上下功夫，而要在消费者的亲情上多着想。年轻妈妈最在意的是自己的孩子健康和自己本人的衰老、男士最在意自己老人的身体健康，孝顺是人的天性。 比如老年人去药店可能看保健品、健康型产品等为主；职业人士去药店，主要是药妆和时尚用品等等。开辟专业服务区，展示系列非药品产品，同时提供相关的健康书籍、装备可以上网的电脑，在药店展开一些健康小游戏，让消费者参与其中，药店不再是冰冷的而是温暖的健康场所。象安利等专业店，消费者没有感觉到去那里就是生病了，而是学习健康知识、体验健康生活、广交健康朋友、交流健康心得！可是又有哪个消费者不是“满载而归”！

　　三、店员销售非药品能力提升

　　药店在卖什么？是卖药吗？在给药店的老总们讲课时，这是我经常提出的问题。其实药店在卖营业员。营业员知识面的宽窄、语言的恰当与否、推荐能力的大小、服务态度的好坏，直接影响非药品的销售。消费者得病自然要买药，而非药品不是必需品，可有可无 。消费者购买非药品全凭营业员的自身素质对消费者的影响。打招呼、问候是服务行业的基本技能，可是药店的营业员就不会与消费者打招呼！消费者一进药店，营业员只会说：“你买什么？”，好像在说：“不买药品就别来”！一个问候，已经将消费者在药店的逗留时间和消费机会拒之门外了！应该生活化一些，“你好，有什么需要帮助的吗？”。对经常来药店的老顾客要记住姓名，“高先生好，需要帮助么？”能叫上你姓名的营业员，你一定对其有好感！ 现在药店对于非药品销售知识系统专业的培训缺乏，药品销售有药师，可是药店有营养师吗？有器械师吗？有美容化妆师吗？医药企业在药店培训药品知识，又有多少医药企业帮助药店培训店员非药品品类的产品知识、销售知识 ！应该建立培训机制与体系。在此基础上，建立公平严格的考核机制，鼓励店员卖非药品，应该把非药品纳入高毛利主推产品品类来营销，促使非药品快速上量。

　　 非药品在国家倡导的“大健康”理念下，一定会凸显她的市场空间和潜力！非药品的销售也会随着药店经营模式的转变和深度营销，在销售额中占得比重越来越大！同时，非药品的销售额比重，也将是考量一个药店营销能力、竞争能力和发展水平的重要指标！

　　高普才，北京德兴隆医药管理咨询公司首席顾问，惠氏药业公司总经理，中国人民大学EMBA，服务过的企业： 扬子江药业、威特医药集团、巨能实业公司　诺氏（中国）制药等，创立了医药营销管理的“中国规则”、“中国经验”和“中国实践”。并建立了独特的医药管理体制、管理模式和市场营销方式等。为几十家医药企业做过培训，培训过众多医药职业经理人，并策划了众多医药企业发展战略、产品论证与规划、产品上市项目策划、广告项目策划、营销执行、队伍建设等。电子邮件： gaopc0602@sin.com

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