第二集：爱面子的顾客　　

　　【案例】

　　导购：杜总您好！您前几天来看过我们2008年的新款“大千玉石“系列，它的花色自然、大气、层次感强，特别适合像您家这种宽敞的房间。

　　杜总：那你帮我推荐一款产品看看。

　　导购：您是在4楼吧，我感觉4楼应该光线不是很好，这块W产品铺地面比较合适。

　　杜总：花色是不是有点太花了？

　　导购：现在我们的砖是放在板架上的，看起来觉得有点花，但如果铺在地上就不花了，相反，铺在面积大的房间里效果还会更好。因为，砖铺在地面上，通常距离我们的视线在1.5米以上，在这个距离来看，这款砖的花色看起来很舒服。（我把几片砖放在地上，他看了一下效果，果然满意。）

　　杜总：这砖打几折呢？

　　导购：我们这款砖针对你们小区全场打6折，折价后是148.8元，而且这绝对是最低价了。

　　杜总不再讲话，有点犹豫，显然认为价格高了。

　　这时设计师对杜总说：这砖您要是放在客厅、卧室，整体铺出来会比较豪华，上档次！

　　杜总还是没说什么，我看到他的眼里闪出一点光亮，看得出这句话产生了一定效果，也看得出，杜总是一个很爱面子的人，而且碍于面子又不想谈价格，所以，他想选择离开。

　　杜总坚持回去跟老婆商量一下。我知道，这只是一种对价格的托词，一旦放走了，单子很可能就黄了。我看看手表，现在是18：00，正是下班的时间。于是我提议：去接嫂子吧！　

　　杜夫人来到展厅，看了这款砖之后，很喜欢，但也认为太贵。

　　我说：您们真是心有灵犀啊，一致对花色非常满意。事实上，要作出这样的花纹效果，布料工艺就要多三次，成本增加了，价格就上去了。不过，高出的这点钱和您的房价以及您想要达到的效果相比，真的有点微不足道了。而且，我们提供免费送货、补货，如果您用不完，单片砖我们都退，只要您打一个电话。

　　最后，还是杜总说了句：“算了，定了吧。”我一看表，接近22：00。　　

　　【思考】

　　这个案例当中，客户提了两个问题：产品花色和价格。这两个问题往往也是终端导购经常遇到且相对棘手的问题。

　　比如花色，花色是顾客一眼就看到的，顾客的喜欢与否只和顾客自身的喜好有关，很难受到导购的左右，因此，把一款顾客认为不满意的花色推荐给顾客，是一件不容易的事。但不是没有可能。

　　“是不是有点花？”怎么去告诉顾客“不花”而且很适合顾客家庭的装修风格呢？我们知道：光线对于人对事物的感知起着关键作用，这一点就被导购巧妙地利用了。

　　比如价格，两位顾客都觉得“贵了”，这种情况如果不能给予合理的解释，顾客说服工作就会陷入僵局。这位导购却成功地解释了产品的价格，不是产品本身是148.8元，而是产品＋复杂工艺＋送货＋补货＋……＝148.8元。导购的这次说服工作有效地紧紧抓住了顾客“爱面子”的特征。　　

　　【提示】

　　客户的疑惑就是导购的钥匙。从客户的疑问开始，无疑会找到一条顺利通向导购成功地捷径。　

　　但我们经常看到：一些导购害怕客户的提问，或者对客户的提问反辱相讥。因为有的客户提问太刁钻了，属于故意找毛病；有的客户太专业了，我们也回答不出来。但大部分原因是因为我们自身不够专业，对客户提问的实质把握不够。

　　实际上客户的每一次提问，正是他们渴望了解我们的产品，也是我们传递更多产品信息的机会。

　　比如客户问“价格太高了”，实际上可以转化为“产品价格高的原因是什么”。

　　实际上，有问题的顾客才是有购买意向的顾客，我们每回答客户的一个问题，等于我们离成功更近了一步。所以，不害怕客户提问，怕的是客户不提问。　　

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