三、顾客的感知力与企业的售后力　　

　　有一个不争的事实，消费者在买的过程中并不是上帝，企业的营销手段多可将商品售出，消费者只有使用时、需要售后时才会知道自己是否是上帝，继而决定是否还要惠泽该企业。

　　我们讨论两个实例：　　

　　1自己的昨天买单

　　笔者切身感受，购一洗衣机，平均一个月坏一次，每每投诉，对方态度极好，上门来电话约一下、修好后有人电话确认一下、过几天企业电话过来问问服务满意度，两年时间，上午接、下午接、车上接、床上接、登飞机接、下飞机接、会客时接、开会时接……，接了百余个服务电话，每每对方耐心确认清楚了，笔者就规规矩矩请假，在家恭候对方的“优质服务”准时到来，很快此事成为朋友圈的败笔茶资，终有一日不胜其烦、不胜其累，暴怒之下退货了事。　　

　　静下心来对这个企业价值链思考：　　

　　•“买得到”、“买的起”、“乐得买”过程他们事先做到了，但“用”的过程比“买”的过程更重视一下，才会换得笔者才会可持续忠诚，最后结果倒好，不仅笔者把货退了，旁边的朋友也不选这个牌子了。

　　•做正确的事再把事情做正确，是企业战略和战术的衔接要点。但这个企业天天忙着把已经错的事不断用心去调整对，企业和客户付出颇多的时间成本和财务成本颇多，结果就是双败。

　　事实上，投诉---对企业来讲，是“坏事”，更是好事；是灾难，更是机会。就像一场婚恋，恋爱时投入的是激情和浪漫，婚姻过程重的是责任和义务。解决售后问题同理，有如下原则可供参考:　

　　•速度第一、认真聆听：投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，最重要的是第一反应是一句话，“您要达到的目的是什么？”因为多数顾客在遇到问题找企业时，愤怒多与理性，如果我们不能静心聆听完顾客的发泄，不能帮助顾客理清思路，明晰目的，后面越解决越容易混乱。企业帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题，是对顾客的尊重，同样是售后服务的起点。认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。　　

　　•承担责任、快速解决：顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，企业帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

　　•真诚沟通、逢凶化吉：企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

　　•系统运行、规避风险：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

　　•权威引领、维护顾客：当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方有“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

　　解决好每一单质量投诉问题，是顾客对企业品质仍持信心的保障。售后的诀窍是售后维护做得好，售后服务就会少；售后呵护做得到，口碑传播不会少。笔者最为赞许的是，售后作为企业为自己昨天买单的行为，一些优质企业将其财务支出列入品牌推广成本，对顾客使用利益的高度重视，使忠诚顾客群的稳定，企业自然就是基业常青的命了。　　

　　2、业余的视角，专业的行为。

　　“行行业业都是娱乐业”的今天，消费者在视、听、味、触、嗅感观的愉悦的心态下，选择、使用产品是潮流。让顾客从接触产品的全程，有价值升级、知识升级、人生升级的体味，才能夯实顾客重复购买的天梯。

　　笔者98年在电器行业当业务员时，操作过这样一则实例。

　　“怎么回事，没见过这么差的东西，你们的VCD糟透了，刚买回来就图像声音都没有。”一个官气十足的顾客愤怒向笔者进行着电话投诉。

　　顾客的事是天大的事，迅速的问明了顾客的地址，购机型号，20分钟，笔者携带一台备用VCD来到了顾客家中。原来，愤怒的顾客是一位处长，不过，1分钟后，处长大人平静下来并开始变得尴尬起来，VCD并没有故障，而是他把碟片放反了。

　　“对不起，一定是我们的同事没有把使用方式介绍清楚，给您添麻烦了。”笔者为这位处长搭下了一个台阶。

　　“是啊，买的时候太忙，我没去，这东西功能还满多的吗。”处长大人开始温和起来。

　　“那我给您介绍一下机器功能吧”。看着顾客的神情允许的状态。笔者手把手向顾客演示了VCD九画面、重复播放、记忆播放多个功能，看着处长大人高兴的样子，笔者看着处长家的新款索尼电视，有心无意的说了一句，“您的液晶彩电很高档，配VCD有点可惜，画面清晰度远远不够，好马没有配好鞍”。

　　“你说的对，小伙子，我也觉得清晰度不够，这样，你能不能给我换一台DVD来？”

　　“没问题，您才买两天，能换，我打个电话，最近的销售点10分钟就能送到”。在同事送DVD的时间，笔者顺便又将处长家中洗衣机地线连接好，空调制冷又维护了一遍。处长大人由满意开始变的感动起来。

　　“小刘啊，这个DVD功能太多了，搞不懂，你最好再来一下。”次日一大早，笔者又接到处长和颜悦色的电话。真是如沐春风，拿起家庭影院试机碟很快来到顾客家中。

　　介绍到位，手法到位的多功能演示让处长大人和朋友们兴高采烈，但卡拉OK的使用顾客感到很遗憾，要是像歌厅一样就好了。

　　“小刘，你那里能唱歌的机器都什么价格……”

　　“嗯，就要那套带AC-3、DTS的，快点啦”。处长大人催促笔者。

　　20分钟，气喘吁吁的公司司机，售后同事将一套高性价比的家庭影院搬到了顾客家中。　数码震撼性的声场效果在处长宅中回荡，众人喜气洋洋。一周时间，笔者又顺利接到了两张处长朋友们的订单。而后很长一段时间，案例中的处长都要背着手，到我负责的品牌销售现场、活动现场去检查一下工作，不时告诉一下随行人员，这个牌子很不错，值得信赖。　　　　　　

　　一台价值500元的 VCD 售后工作，通过不断发现顾客需求，并予以良性引导，一周内产生了20000元的关联订单。虽然是无意间对顾客的一次有意锁定，但关注顾客“用”过程中的需求，产生的价值已远远会大于拼命向顾客“卖”时的劳心耗力、有限所得。寻觅顾客重复购买的阶梯，实现企业可持续成长的捷径，就在其中，笔者遂将此经验转化为一些小企业的服务流程，发现这些企业的重复购买量、忠诚顾客量份额提升颇为明显。

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