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洗牌、起牌与出牌(下) 7 上页:第 1 页 三、顾客的感知力与企业的售后力 有一个不争的事实,消费者在买的过程中并不是上帝,企业的营销手段多可将商品售出,消费者只有使用时、需要售后时才会知道自己是否是上帝,继而决定是否还要惠泽该企业。 我们讨论两个实例: 1自己的昨天买单 笔者切身感受,购一洗衣机,平均一个月坏一次,每每投诉,对方态度极好,上门来电话约一下、修好后有人电话确认一下、过几天企业电话过来问问服务满意度,两年时间,上午接、下午接、车上接、床上接、登飞机接、下飞机接、会客时接、开会时接……,接了百余个服务电话,每每对方耐心确认清楚了,笔者就规规矩矩请假,在家恭候对方的“优质服务”准时到来,很快此事成为朋友圈的败笔茶资,终有一日不胜其烦、不胜其累,暴怒之下退货了事。 静下心来对这个企业价值链思考: •“买得到”、“买的起”、“乐得买”过程他们事先做到了,但“用”的过程比“买”的过程更重视一下,才会换得笔者才会可持续忠诚,最后结果倒好,不仅笔者把货退了,旁边的朋友也不选这个牌子了。 •做正确的事再把事情做正确,是企业战略和战术的衔接要点。但这个企业天天忙着把已经错的事不断用心去调整对,企业和客户付出颇多的时间成本和财务成本颇多,结果就是双败。 事实上,投诉---对企业来讲,是“坏事”,更是好事;是灾难,更是机会。就像一场婚恋,恋爱时投入的是激情和浪漫,婚姻过程重的是责任和义务。解决售后问题同理,有如下原则可供参考: •速度第一、认真聆听:投诉发生后,第一时间请顾客到一个舒适的环境中,最重要的是第一反应是一句话,“您要达到的目的是什么?”因为多数顾客在遇到问题找企业时,愤怒多与理性,如果我们不能静心聆听完顾客的发泄,不能帮助顾客理清思路,明晰目的,后面越解决越容易混乱。企业帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题,是对顾客的尊重,同样是售后服务的起点。认真聆听顾客讲,承诺我们会认真解决,并约定解决完毕的大体时间。控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理投诉的关键。 •承担责任、快速解决:顾客投诉问题、目的摸清后,国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸,第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉,无论是非,企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题,笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住,所有产品都发霉,巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌,企业帮他做了一些格外的服务后,顾客理智下来,重新选择了我们的新产品,危机变成了商机。 •真诚沟通、逢凶化吉:企业解决售后服务问题,要把自已所做,所想的,积极坦诚地与顾客沟通,消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度,并在分阶段执行中时,多会持配合态度,当最终不愉快变成愉快时,企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。 •系统运行、规避风险:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。顾客投诉问题是否带有普遍性,企业要有警惕性,对正在使用同类产品的顾客要主动访谈,企业售后服务系统运作,才不会顾此失彼。 •权威引领、维护顾客:当有些问题不属于国家条例规定维护范围,但顾客群中有大面积出现场时,我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决,比如说南方有“回南天”,诸多东西不小心都发霉,优秀的企业都会通知顾客关窗防护,保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。 解决好每一单质量投诉问题,是顾客对企业品质仍持信心的保障。售后的诀窍是售后维护做得好,售后服务就会少;售后呵护做得到,口碑传播不会少。笔者最为赞许的是,售后作为企业为自己昨天买单的行为,一些优质企业将其财务支出列入品牌推广成本,对顾客使用利益的高度重视,使忠诚顾客群的稳定,企业自然就是基业常青的命了。 2、业余的视角,专业的行为。 “行行业业都是娱乐业”的今天,消费者在视、听、味、触、嗅感观的愉悦的心态下,选择、使用产品是潮流。让顾客从接触产品的全程,有价值升级、知识升级、人生升级的体味,才能夯实顾客重复购买的天梯。 笔者98年在电器行业当业务员时,操作过这样一则实例。 “怎么回事,没见过这么差的东西,你们的VCD糟透了,刚买回来就图像声音都没有。”一个官气十足的顾客愤怒向笔者进行着电话投诉。 顾客的事是天大的事,迅速的问明了顾客的地址,购机型号,20分钟,笔者携带一台备用VCD来到了顾客家中。原来,愤怒的顾客是一位处长,不过,1分钟后,处长大人平静下来并开始变得尴尬起来,VCD并没有故障,而是他把碟片放反了。 “对不起,一定是我们的同事没有把使用方式介绍清楚,给您添麻烦了。”笔者为这位处长搭下了一个台阶。 “是啊,买的时候太忙,我没去,这东西功能还满多的吗。”处长大人开始温和起来。 “那我给您介绍一下机器功能吧”。看着顾客的神情允许的状态。笔者手把手向顾客演示了VCD九画面、重复播放、记忆播放多个功能,看着处长大人高兴的样子,笔者看着处长家的新款索尼电视,有心无意的说了一句,“您的液晶彩电很高档,配VCD有点可惜,画面清晰度远远不够,好马没有配好鞍”。 “你说的对,小伙子,我也觉得清晰度不够,这样,你能不能给我换一台DVD来?” “没问题,您才买两天,能换,我打个电话,最近的销售点10分钟就能送到”。在同事送DVD的时间,笔者顺便又将处长家中洗衣机地线连接好,空调制冷又维护了一遍。处长大人由满意开始变的感动起来。 “小刘啊,这个DVD功能太多了,搞不懂,你最好再来一下。”次日一大早,笔者又接到处长和颜悦色的电话。真是如沐春风,拿起家庭影院试机碟很快来到顾客家中。 介绍到位,手法到位的多功能演示让处长大人和朋友们兴高采烈,但卡拉OK的使用顾客感到很遗憾,要是像歌厅一样就好了。 “小刘,你那里能唱歌的机器都什么价格……” “嗯,就要那套带AC-3、DTS的,快点啦”。处长大人催促笔者。 20分钟,气喘吁吁的公司司机,售后同事将一套高性价比的家庭影院搬到了顾客家中。 数码震撼性的声场效果在处长宅中回荡,众人喜气洋洋。一周时间,笔者又顺利接到了两张处长朋友们的订单。而后很长一段时间,案例中的处长都要背着手,到我负责的品牌销售现场、活动现场去检查一下工作,不时告诉一下随行人员,这个牌子很不错,值得信赖。 一台价值500元的 VCD 售后工作,通过不断发现顾客需求,并予以良性引导,一周内产生了20000元的关联订单。虽然是无意间对顾客的一次有意锁定,但关注顾客“用”过程中的需求,产生的价值已远远会大于拼命向顾客“卖”时的劳心耗力、有限所得。寻觅顾客重复购买的阶梯,实现企业可持续成长的捷径,就在其中,笔者遂将此经验转化为一些小企业的服务流程,发现这些企业的重复购买量、忠诚顾客量份额提升颇为明显。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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