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洗牌、起牌与出牌(下) 7 上页:第 2 页 四、企业的向心力与顾客的合众力 “对一个企业来讲,最重要的资源是什么”? 这是笔者遇到的最头痛的问题,回答产品研发、团队建设、渠道拓展……,都不被上级认可。“是钱”,揭破这层窗户纸时笔者曾很不服气,但数年体会: 没有钱,产品研发从何开始? 没有钱,团队建设怎么起步? 没有钱,渠道拓展从哪下手? 我们分析三个实例: 1、钱长“四条腿”、人长“两条腿 ”。 一次次现实教育,笔者理解了为什么武侠小说中,高手们为什么对寻觅宝藏痴迷一生、延续几代;理解了现实经营中,每个销售人员“投一分钱出去,赚两分钱回来”能力的重要。 只有营销人心所向,销售人情练达,“四条腿”的钱才会追“两条腿”的人。 “李总,公司发个几个很漂亮的像框,想给您送去一个,下午您有时间吗?” “好啊,小高,欢迎你来啦。” “好,下午三点钟到您办公室看您” 这是个针对潜在客户“小切入、大纵深”的操作模式,小高作为竞争激烈的快递公司业务人员,需要经常性登门开发大客户,但雷同的专业介绍、同质的服务水平、 同等的市场价格让客户们心烦耳乱,必须另辟蹊径才能产生有效拜访。 初次拜访潜在客户中,小高看到桌面上发着他女儿一张照片,不时看一眼时,就想到了这一点,同时,客户言语中流露出信仰基督教的信息,小高特意买了几本书,熟悉了相关教义和这个城市基督教会的现状。尺寸合适、款式和环境搭配的像框让客户很愉悦,客户将女儿照片放进相框的时候,小高随意聊起他路过教会看到的场景和想法,共鸣话题抛出,使客户话匣子打开,俩人聊得很尽兴。没几天,客户主动给小高电话,“小高,我这有几单货,你帮忙发一下?”说话的口气像是请小高在帮忙。 显然,不谈业务也能做成业务结果,源于功夫在诗外的思维----营销源于生活才能运营生活。小高将这种“四条腿钱追两条腿人”的行为传播给同事后,仿效者的业绩都有所提升,这也是情理之中,客户的精神满意度提升了,企业的向心力出来了而已。 2、用做市场策划行为做业绩 “小朱在吗?”很多顾客进门找小朱,搞得其他卖地板的同事只能帮他引见后,乖乖的去倒水。 “你就是小朱啊”。多位顾客见到小朱后的表述,笔者也曾一度惊讶,怎么不认识他进门都找他。 仔细了解,笔者才知道,多数销售人员等客上门的时候,小朱通过多渠道累积了丰富顾客源。如: 登陆本地最大的房产建材网站,通过BBS、QQ等技术手段,邀约聚在一起买建材的消费群; 在公司地板安装过程中,顾客亲朋好友的全程认可,邀约其中的意向购买者; 通过手机短信、电话邀约一些小区潜在消费群; 通过顾客领袖向朋友的推介,使自己有机会服务关联群体…….。 小朱通过个人的组织能力、技术手段有效提升了客流量,在运作期间,每位消费者对产品花色、价格、服务的需求在沟通过程中了解、加上小朱对专业知识、服务技巧、库存结构、公司政策等方面已经全面掌握,顾客临店,双方供需很匹配的服务,小朱的业绩一直名列前茅。 用做市场策划行为做个人业绩,是销售大趋势。但此刻漫步市场,“真累”、“好无聊”、“烦死了”这样的声音在一线是起伏不断的,这源于一些员工无事可做,颇为郁闷之际开始伤害自己的个人收益和企业利益。调整一下思路,企业应当另有一片天。 3、选对人、作对事 笔者有一个每次给不同级别人士授课时,都能赢得感动掌声的实例。 2003年,笔者作为一家全球服装领导品牌的主管,负责陕西省整体运营,年底总部在事先不通知情况下,在国内千余家专柜暗访评估优秀员工,从仪容、站位、陈列、问候语开始200个考核项目,每项10分,西安民生商厦一名叫孟瑶的销售顾问已2000分的满分成绩夺冠,这个成绩一时间让中国区舆论哗然,很多高管大叫不可能,笔者处在直接领导岗位同样感到此时炙手。不否认,孟瑶是一个永远充满热情的销售顾问,每当老顾客到来时,她总是用令顾客陡然间产生自尊的小跑方式来到顾客面前,诚挚的问候顾客。当顾客需求某件服装,她也总是用小跑方式为顾客从库房取货,耐心为顾客讲解,悉心为顾客试穿。每当与顾客温馨道别后他都不忘将顾客档案进行细致整理,每季节变换她都不忘电话回访,提醒顾客过季服装及时保养和新品到货。但暗访考核1分不扣,实在让千余个柜台汗颜。总部下达了复审的要求,结果,多个暗访人员都是一个口径:“各方面都很细腻到位,扣该员工1分,内心都会觉得很对不起她。” 1分奖1元,孟瑶被嘉奖现金2000元整,颁奖现场,当在场的高管要求她介绍一下是什么原因使她能获得满分时,孟瑶的表现让在场所有人始料不及。片刻沉寂后,突然大哭,众人以为获奖激动所致,谁知,孟瑶说:“我有一个儿子,很可爱,但身体不太好,我很爱他,我发誓,要做这个世界上最好的妈妈,让儿子做这个世界上最幸福的孩子,所以,我要努力工作,挣更多的钱,这样,我的儿子才会过得更好、更幸福!” 教学相长,笔者哑然后深思,这样的员工,因为他们内在的驱动力促使自己永远有着“要成长、不要成功”的心态,“时刻准备着”的警觉,来自内心地本源动力促使该类型员工能将客户对产品的需求“一网打尽”。 为了确保这样级别员工行为能力的可复制性、职业生涯的可持续性,笔者为企业做咨询时,都会建议决策者,评选出一个优秀销售人员后,最好是多准备几个红包,一个是自己的,另外的是这个优秀员工他最看中的新同事的,这样标竿对未来优秀员工的引领格局就出现了。 总结 背歌诀 做运营 知易行难,笔者持“悦读”笔锋归纳上文,依照经验,很多中小企业会有三个现象出现: •请营销高管认可,没问题; •请中层人员认同其中方法和策略有对自己收益提升了、对企业有效,没问题; •请中小企业的营销人员、销售团队做到,问题一定多。 原因有三: •一线人员的自我成长的驱动力不足; •一线人初中、高中、甚至是小学学历者多,领悟能力欠缺; •企业决策者的变革意志不坚决。 这些判断源于笔者做业务员时,受一县级电器经销商委托,教其没怎么上过学的内弟操作一台VCD,一个九画面功能笔者悉心教了一夜才会,当其领悟能力让我感慨的时候,让经销商大吃一惊的事出来了,次日这个受训者竞将他最心爱的鸳鸯,给笔者烹饪一碗美味晚餐。自此笔者每每反思,如何能让袖珍企业、中小企业中诸多学历不高、领悟能力有限的销售人员接触知识更牢固些?使用知识更持久些?对企业的贡献更多些? 偶然间思考中医泰斗们教学生的方式,才发现复杂的事是可以简单化的。 名老中医带学生给人看病时,学生们都会把一问寒热二问汗、三问头身四问便……这样的固化的诊断歌诀牢记于心了,再跟着专家去望、闻、问、切,老专家带着学生们分析好患者病理后,心中边默念治疗患者的处方歌诀、一边落笔,事后会问学生,这个药方的歌诀会背吗? 数年观察,传统中医用这种方式带出的医生,都可玄壶济世、治病救人。调查泰斗级人物履历,大跌眼睛,私塾、小学、初中学历居多。再看所教学生,从没怎么受过专业教育的乡村大夫到洋博士都有,确都通过深度记忆诊断歌诀和很多用药治疗歌诀,达到了提纲协领的去思考患者全面问题,针对解决疾病的能力。 最复杂的事情最简单化,笔者依理将多年企业运营心得编写了一些歌诀,培养的人多能用整体观念、辩证论治的行为做事,多成为了客户上马为将、下马为相的朋友。较为得意的是“十问歌”,如下: 一问财务二库房,三问人资四培训, 五问会议六绩效,七购八销及售后, 九问归病十问因,再兼咨询参机变。 老板必问价值链,员工当问饥饱寒, 时间成本调查清,亲友家属常见面, 宏观中观为平台,人性策划各节点, 危机预案做到位,系统成长可万全。 相信多数读者对歌诀会有认同,但不否认也有朋友看了歌诀开头,就会说,简直胡说八道,自己公司可以这样,客户的财务、仓库,他老婆都不见得知道,你不可能看到摸着的。 呵呵,非正式交流效率会远远大于正是交流效率,和客户喝顿酒,公司有多少人?店面、仓库每月费用有多少?谁都负责哪些事……,用不了多长时间,一本帐在你心里就会一目了然。熟悉仓库的信息就更好说了,自己公司的货到了,去搬一下,理理货,给店员讲讲怎么卖,客户心里只会感谢你。 歌诀里的节点都摸清楚了,“这段日子赚钱了吗?”一句话,会像阿里巴巴喊“芝麻,开门”的魔咒,加快双方的沟通力度,客户如果没赚钱,和他们一起分析一下,是我们的原因,敢快补政策,帮客户赶快把钱赚回来,如果是客户的原因,就动员客户派人到上游公司学一学、练一练。谈笑风生间,诚心换诚心的的格局自然而然就出来了,红海市场、蓝海团队的定势也就出来了。 相信,这正在风雪中的中小企业吃饱吃好、穿暖御寒方式吧! 欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件: 13878182277@soh.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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